2020年，在決勝全面建成小康社會(huì )、決戰脫貧攻堅的關(guān)鍵時(shí)刻，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓全國各地各行業(yè)承受了巨大沖擊。面對困難與挑戰，近百項紓困政策密集出臺，數萬(wàn)億元助企資金落到實(shí)處，各市場(chǎng)主體努力求存圖強。

在這場(chǎng)尚在持續的“硬仗”中，各市場(chǎng)主體目前狀況如何？對未來(lái)有何預期？紓困解難政策還有哪些提升空間？帶著(zhù)這些問(wèn)題，經(jīng)濟日報記者陸續探訪(fǎng)各地各行業(yè)市場(chǎng)主體，探尋疫情之下，面對“危與機”的應變與選擇。

8月24日推出的調查報道，聚焦此次受疫情沖擊巨大的旅游行業(yè)，面對一度“停擺”的嚴峻形勢，旅游企業(yè)如何尋找未來(lái)的應對之策。

2020年年初，受新冠肺炎疫情影響，旅游業(yè)遭受了前所未有的沖擊，景區關(guān)閉、酒店歇業(yè)、旅行社停團……旅游企業(yè)普遍面臨現金流不足、運營(yíng)成本上升、游客退單和投訴等挑戰，行業(yè)一度陷入“至暗時(shí)刻”。

不過(guò)，近期各地紛紛出臺政策幫助企業(yè)紓困，OTA（在線(xiàn)旅行社）、旅行社、景區等經(jīng)營(yíng)主體積極自救，通過(guò)轉型升級、多元化經(jīng)營(yíng)等方式在危機中尋出路。隨著(zhù)清明假期、“五一”假期以及暑期旅游旺季的來(lái)臨，旅游業(yè)出現回暖跡象。從年初到現在，旅游業(yè)經(jīng)歷了哪些困難？行業(yè)企業(yè)如何應對？旅游業(yè)能否“守得云開(kāi)見(jiàn)月明”，經(jīng)濟日報記者就此開(kāi)展了深入調查。

陣痛期：訂單一夜清零

“去年2月份至5月份，公司定制游業(yè)務(wù)收入大約為1億元，今年同期一點(diǎn)也沒(méi)有了?！?人游旅行網(wǎng)創(chuàng )始人兼CEO賈建強告訴記者，這是一家提供定制旅行服務(wù)的在線(xiàn)旅游服務(wù)商，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情不僅導致公司在春節期間顆粒無(wú)收，更打亂了全年的運營(yíng)計劃。

“文化和旅游部辦公廳1月24日緊急印發(fā)通知，要求全國旅行社及在線(xiàn)旅游企業(yè)暫停經(jīng)營(yíng)團隊旅游及‘機票+酒店’旅游產(chǎn)品，客戶(hù)紛紛聯(lián)系我們要求退款，7000萬(wàn)元旅游訂單一夜清零，這對資金鏈的打擊太沉重了?！被叵肫鹉嵌卫щy時(shí)期，賈建強仍然感覺(jué)心有余悸。

各地景區也接連進(jìn)入“冰凍期”。湄公河旅游股份有限公司董事長(cháng)李小梅介紹，疫情發(fā)生后，公司下屬12個(gè)景區和2個(gè)酒店于1月25日到26日先后關(guān)閉，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)處于停滯狀態(tài)。截至5月底，公司收入同比減少75%。

“我們在2月21日復工，其實(shí)停業(yè)不到一個(gè)月，但停業(yè)期恰逢全年收入高峰期?！崩钚∶繁硎?，由于國內剛剛恢復跨省團隊旅游，加上游客自身存在安全顧慮，部分景區客流恢復還不到去年同期的30%，收入沒(méi)有明顯增長(cháng)?！翱紤]到今年旅游市場(chǎng)形勢不會(huì )太好，我們目前只保留了50%左右的員工?！崩钚∶窡o(wú)奈地說(shuō)。

“好比萬(wàn)丈高樓瞬間垮塌，滿(mǎn)地塵埃?！北本┯瘣傆螄H旅行社有限公司總經(jīng)理丁健這樣形容疫情對行業(yè)的沖擊，“以我們公司為例，往年1月份至3月份有2000萬(wàn)元左右的流水，今年為零。旅行社一年能否盈利、能否撐到下一年，關(guān)鍵就看這3個(gè)月的業(yè)績(jì)?！倍〗「嬖V記者，從2月份開(kāi)始，先后有超過(guò)1500名客戶(hù)向旅行社申請退款，為了對客戶(hù)“應退盡退”，自己不得不墊付60萬(wàn)元。線(xiàn)下旅行社的利潤率本就不高，退款更讓公司雪上加霜。

多位業(yè)內人士甚至用整體性、毀滅性打擊形容這次疫情的沖擊。由于旅游業(yè)是包含吃、住、行、游、購、娛6個(gè)方面的集合產(chǎn)業(yè)，緊密的上下游關(guān)系讓眾多旅游公司如多米諾骨牌般接連受創(chuàng )。

賈建強告訴記者，每年春節前，旅游批發(fā)商會(huì )向航空公司、酒店、景區等預先購買(mǎi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，然后通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下平臺銷(xiāo)售給客戶(hù)，客戶(hù)出行后，平臺再與批發(fā)商結賬。疫情暴發(fā)后，一方面不少承諾“無(wú)損退訂”的平臺為客戶(hù)退款之后，就不再與批發(fā)商結賬；另一方面，部分航空公司、酒店、景區拒絕了批發(fā)商的退款請求?！跋掠尾唤Y賬，上游不退錢(qián)，資金鏈斷裂，一大批批發(fā)商瞬間就垮了?！辟Z建強說(shuō)。

數據顯示，2019年春節假期，全國旅游接待總人數4.15億人次，實(shí)現旅游收入5139億元。這筆“大生意”，由于疫情突然襲來(lái)，在2020年成了泡影。

復蘇期：助企政策來(lái)得及時(shí)

疫情持續在全球蔓延，來(lái)自退改、賠付、員工工資、場(chǎng)地租金等各類(lèi)運營(yíng)成本的挑戰，隨時(shí)可能成為壓垮一家旅游企業(yè)的“最后一根稻草”。為了幫助旅游企業(yè)盡快走出困境，各地政府出臺了一系列助企政策。

為提振文化旅游消費市場(chǎng)，廣西壯族自治區持續開(kāi)展“百趟專(zhuān)列進(jìn)廣西”“廣西人游廣西”等促銷(xiāo)活動(dòng)，舉辦文化旅游消費季、消費月、數字文化旅游消費體驗等活動(dòng)；湖北省總工會(huì )要求全省工會(huì )通過(guò)開(kāi)展職工療休養、組織職工省內游、為職工辦理文旅年票等措施，推動(dòng)旅游扶貧，提振消費；昆明市推出“消費券+文化旅游組合產(chǎn)品”，市民持券除了能在全市所有收費的A級景區、星級飯店等消費外，還能泡溫泉、吃自助、購買(mǎi)文創(chuàng )產(chǎn)品等。

“不少游客持消費券來(lái)景區消費，刺激了旅游業(yè)復蘇?！逡弧倨谄陂g，公司收入恢復至去年同期50%以上?！崩钚∶繁硎?，各級政府給予了旅游業(yè)極大的資金、市場(chǎng)、減稅降費等支持。比如，公積金和部分社保項目實(shí)行緩繳政策，并提供穩崗補貼，一定程度上緩解了公司資金壓力。

除了政策，各地也用“真金白銀”助力企業(yè)復工復產(chǎn)。陜西省以每人1000元的標準對旅行社專(zhuān)職導游崗位給予困難補助，并對重點(diǎn)旅行社給予每家2萬(wàn)元到22萬(wàn)元不等的資金補助；上海市文旅局發(fā)布《上海市旅行社和A級旅游景區應對疫情沖擊貸款貼息申報指南》，對符合條件的旅行社和景區給予貸款貼息支持；甘肅省加強政企合作，邀請國有文旅企業(yè)負責人、民營(yíng)企業(yè)家代表參加文旅企業(yè)“六穩”“六?！弊剷?huì )，傾聽(tīng)企業(yè)家心聲，打通政策落地“最后一公里”。

從國家層面看，早在2月5日，文化和旅游部辦公廳就下發(fā)通知，向旅行社暫退部分旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，暫退標準為交納數額的80%。截至2月25日，全國3.9萬(wàn)家旅行社共有3.52萬(wàn)家提出暫退質(zhì)保金，應退保證金總額為80億元，目前已退還34.62億元。丁健、賈建強均表示，公司在政策出臺后兩周左右就收到了暫退的質(zhì)保金?！皶和速|(zhì)保金能在短期內保障員工的保險和基本工資，緩解了現金流壓力，鼓舞了人心?！钡〗⊥瑫r(shí)指出，目前公司支出仍然遠超收入，只依靠政策補貼還遠遠不夠。

考驗期：不退反進(jìn)積極自救

助企政策或能解一時(shí)之渴，但企業(yè)充分意識到更需積極展開(kāi)自救行動(dòng)，在人員結構、成本控制、經(jīng)營(yíng)模式等方面優(yōu)化完善。

為了節省開(kāi)支，湄公河旅游公司各景區在閉園期間實(shí)行員工輪班輪休方案。同時(shí)，調整組織架構，將各景區人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財務(wù)管控收歸公司統一管理，解決人員冗雜、工作協(xié)同不強等問(wèn)題。

在開(kāi)源方面，該公司啟動(dòng)“全員營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)?！斑^(guò)去，我們有專(zhuān)門(mén)負責銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)人員。疫情期間，我們向全體員工提供較低的內部?jì)r(jià)格，鼓勵他們宣傳和銷(xiāo)售旗下各景區及酒店產(chǎn)品，全員參與營(yíng)銷(xiāo)工作?！崩钚∶犯嬖V記者，此舉不僅緩解了企業(yè)資金壓力，同時(shí)可以幫助員工增加收入，還能提高團隊凝聚力，振奮士氣?！耙孕⌒茇埱f園預售活動(dòng)為例，在全員營(yíng)銷(xiāo)助力下，半個(gè)月售出3842間，回款230萬(wàn)元?！?/p>

盈悅游旅行社退掉了對外大規模經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，只保留了總部辦公點(diǎn)，領(lǐng)導崗位全員停發(fā)工資。即便如此，房租、員工基本保障工資和社保仍是一筆不小的開(kāi)支。面對困難，本應收縮戰線(xiàn)的丁健卻選擇此時(shí)加大力度開(kāi)拓京津冀周邊游項目，啟動(dòng)張北草原全景玻璃餐廳、天鵝湖民俗記憶文化館等工程?！氨M管現金流有壓力，但今年產(chǎn)品材料價(jià)格和人工成本都大幅下降，為產(chǎn)業(yè)投資提供了條件?！倍〗≌J為，國內旅游市場(chǎng)已有起色，周邊游率先恢復，跨省團隊游也有序復蘇，自己要做好充足準備。

6人游則開(kāi)始跨界賣(mài)護膚品，賈建強帶著(zhù)員工在各大平臺直播帶貨?！耙咔閷χ鳡I(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊太大，必須開(kāi)展新業(yè)務(wù)?！辟Z建強告訴記者，后期將在護膚產(chǎn)品和旅游產(chǎn)品間策劃聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，以實(shí)現兩方面客戶(hù)的有效轉化?！拔覀儚?月中旬開(kāi)始做護膚品直播，一個(gè)多月時(shí)間收入突破60萬(wàn)元?！?/p>

此外，三年前推出的“6人游嚴選商城”也在今年疫情期間彌補了旅游業(yè)務(wù)的虧損?！拔覀兗哟罅藢ι坛堑耐度?，包括防疫物資、健身設備、生活用品等，一個(gè)月能夠獲得200萬(wàn)元左右的收入?！辟Z建強算了一筆賬，6月份商城、護膚品、旅游等各項業(yè)務(wù)共帶來(lái)接近1000萬(wàn)元的收入，經(jīng)營(yíng)壓力大幅緩解。

假期旅游市場(chǎng)各項數據也顯示，國內旅游業(yè)正在有序復蘇。端午小長(cháng)假期間，全國共接待國內游客4880.9萬(wàn)人次，同比恢復50.9%；實(shí)現旅游收入122.8億元，同比恢復31.2%。與清明假期相比，恢復進(jìn)度分別提高12.3個(gè)百分點(diǎn)和11.9個(gè)百分點(diǎn)。

中國旅游研究院數據分析所所長(cháng)何瓊峰指出，疫情期間旅游消費市場(chǎng)經(jīng)歷了陣痛期、復蘇期、考驗期，目前已進(jìn)入市場(chǎng)穩步振興階段。

看未來(lái)：危機“試金石”試出啥

消費需求已被喚醒，市場(chǎng)信心逐漸恢復，各家旅游企業(yè)正加緊復盤(pán)疫情應對得失，總結經(jīng)驗教訓，加快轉型升級，為旅游市場(chǎng)回暖做好準備。

“這次疫情暴露了許多旅游企業(yè)不健康的經(jīng)營(yíng)模式，缺乏抗風(fēng)險能力?！辟Z建強表示，伴隨我國經(jīng)濟高速發(fā)展和旅游市場(chǎng)長(cháng)期繁榮，不少旅游企業(yè)對自身現金流和負債率缺乏有效控制，遇到突發(fā)災難性事件時(shí)，應對經(jīng)驗和抗風(fēng)險能力明顯不足?！敖酉聛?lái)，我們將更加注重對行業(yè)發(fā)展趨勢的分析研判和抗風(fēng)險能力建設，優(yōu)化投資規模和投資結構?！辟Z建強認為，從當前形勢看，出境游短期內難以恢復，國內游尤其是周邊游復蘇勢頭強勁?！耙环矫?，我們正把出境游旅行顧問(wèn)培養為境內游旅行顧問(wèn)，開(kāi)展培訓提高員工業(yè)務(wù)能力；另一方面，我們廣泛開(kāi)展直播，加大宣傳，培養潛在客戶(hù)，提升品牌知名度，為未來(lái)發(fā)展做好人力物力儲備，確保能夠第一時(shí)間跟上市場(chǎng)需求?！?/p>

李小梅則準備加速打造智慧景區?！伴L(cháng)期以來(lái)，政府一直鼓勵向智慧景區轉型升級，但以前現金流穩定，人力成本并沒(méi)有造成明顯的經(jīng)營(yíng)壓力，再加上智慧景區建設成本較高，所以我們在這方面并沒(méi)有過(guò)多用力?！崩钚∶氛f(shuō)。

此次疫情改變了她的想法?！奥糜螛I(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)，此次疫情讓我們發(fā)現，人力成本是公司最大的負擔，建設智慧景區不僅有助于控制運營(yíng)成本，更能夠提升工作效率，調整必要且緊迫?！崩钚∶繁硎?，目前正加大對刷臉入園、智能化廁所、全語(yǔ)言語(yǔ)音導覽等設備和軟件投入。

多位業(yè)內人士表示，未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的根本在于真正以人民為中心提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)，練好內功、提升品質(zhì)，滿(mǎn)足公眾多樣化、復合化、個(gè)性化的旅游需求。

李小梅告訴記者，公司正組織一批工作人員專(zhuān)門(mén)研究游客偏好和需求，分析國內外優(yōu)秀景區運營(yíng)案例，趁疫情時(shí)期對景區自身進(jìn)行策劃和調整，找準景區定位，為消費者設計出更為豐富、優(yōu)質(zhì)、貼心的旅游產(chǎn)品。

經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，我國旅游行業(yè)已形成了規模龐大的生產(chǎn)力和較為完備的運行體系，有足夠的能力和韌性應對疫情沖擊。此次疫情如同一塊試金石，經(jīng)營(yíng)結構和投資規模不合理的企業(yè)將被迅速淘汰。長(cháng)遠來(lái)看，旅游業(yè)不僅不會(huì )衰敗，還會(huì )以更穩健的步伐前行。

*本文來(lái)源：央廣網(wǎng)，原標題：《旅游從業(yè)者如何困境求生》。