近日“導游辱罵游客”事件再次引發(fā)社會(huì )對導游這一職業(yè)群體的爭議。導游是旅游產(chǎn)品鏈條上與游客最近距離接觸的群體之一，其服務(wù)水準直接影響游客旅行體驗。

國家旅游局統計數據顯示，截至2013年底，我國登記導游員人數已超過(guò)73萬(wàn)人?！堵糜畏ā访鞔_規定，“導游和領(lǐng)隊不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目?！?在“拼低價(jià)”的旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)模式下，一些低價(jià)旅行團被層層轉包，底薪只有數百元的導游接團時(shí)往往需要墊付人均數百元的“人頭費”，還沒(méi)出團就已虧本。

因此，他們往往千方百計通過(guò)誘導消費者購物以獲得高額返點(diǎn)來(lái)“填坑”和盈利。有業(yè)內人士透露，多數購物、餐飲商家等會(huì )給導游返點(diǎn)，45％算正常，還有更高的。

爭奪“刀尖上削下來(lái)的利潤”，回扣45％屬正常

?一些習慣低價(jià)惡性競爭的旅行社，為控制成本，不斷擠壓導游基本工資待遇與游玩線(xiàn)路的服務(wù)質(zhì)量，以拉低產(chǎn)品價(jià)格。調查發(fā)現，這種先靠低價(jià)爭搶游客，再通過(guò)回扣等賺回利潤的方式，被基層旅游部門(mén)稱(chēng)為“刀尖上削下來(lái)的利潤”。?“不合理低價(jià)”問(wèn)題是我國旅游市場(chǎng)秩序“百病之源”。據了解，組團社低價(jià)攬客－－地接社“買(mǎi)團”搶客－－導游脅迫消費賺“返點(diǎn)”來(lái)“填坑”，已經(jīng)成為旅游行業(yè)一種畸形“食物鏈”。?海南一旅行社負責人稱(chēng)，目前那些幾百元甚至幾元的低價(jià)團費用明顯低于成本，往往是由組團社組織游客，地接社從組團社手中買(mǎi)團，導游再先自己墊付費用從地接社買(mǎi)“人頭”。對于地接社和導游而言，是負債在接團，“人均數百元的‘坑’，不想虧本，就只能想辦法撈錢(qián)填坑?！?而誘導、脅迫游客購物，從商家拿返點(diǎn)就是主要撈錢(qián)方法。北京警方去年破獲非法“一日游”違法犯罪團伙時(shí)發(fā)現，標價(jià)8280元的“金鑲玉”進(jìn)價(jià)不過(guò)百元，所獲暴利中20％用于導游的分成。

據了解，現在導游帶團，購物、餐飲等環(huán)節一般都有返點(diǎn)，有十年執法經(jīng)驗的海南省旅游委質(zhì)監局一名工作人員直言，“購物返點(diǎn)45％算正常，還有更高的。門(mén)票也有返點(diǎn)?！?年初轉行的云南導游小陳向記者講述了“返點(diǎn)潛規則”，像珠寶、字畫(huà)這些產(chǎn)品定價(jià)隨意性大，賣(mài)價(jià)越高，返點(diǎn)越多，“最多一次是在去年春，有個(gè)游客花三萬(wàn)元買(mǎi)了個(gè)玉鐲，商戶(hù)按照利潤30％返給我，好幾千呢?！?這種潛規則不僅盛行在商品購物，連餐飲住宿也有返點(diǎn)。張家界一位從業(yè)數十年的旅游業(yè)內人士譚威（化名）說(shuō)，“在一些飯店，團餐之外，游客單獨消費的餐飲，導游可以拿到30％－50％的回扣?！?記者在安徽、湖南、海南等多地走訪(fǎng)調查，業(yè)內人士反映，“低價(jià)團”如今在中國各地旅游市場(chǎng)層出不窮，比起《旅游法》實(shí)施之前“有過(guò)之而無(wú)不及”。

海南三亞某大型旅行社總經(jīng)理直言，旅游法對“坑人低價(jià)團”的約束，一定程度上形成了反效果?！耙恍┬÷眯猩绶凑不畈幌氯?，干脆傾注所有撈一筆。劣幣驅逐良幣，導致自我約束力強的、積極轉型的公司反而很難生存?！?/p>

淡季帶不到團就吃不上飯，出事靠募捐？?

實(shí)際上，被報道的“惡導游”事件只是冰山一角。新浪網(wǎng)近日關(guān)于旅游“強制消費”的調查顯示，截至6日11時(shí)，69.4％的參與調查網(wǎng)友表示“旅行中遇到過(guò)強制購物消費”。記者調查發(fā)現，“脅迫消費”頻發(fā)的導游行業(yè)背后是嚴重缺少基本生活保障。?張家界導游李春霞告訴記者，專(zhuān)職導游的月基本工資，在張家界300元－800元不等；兼職導游甚至沒(méi)有基本工資，靠發(fā)日工資?！皼](méi)有底薪的導游，常常面臨‘淡季帶不到團就吃不上飯’的窘境?！?/p>

企業(yè)對導游的保障十分微薄。安徽一旅行社協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)洪琛透露，愿意給導游購買(mǎi)保險的旅行社微乎其微?！敖刂寥ツ昴昴?，當地156家旅行社中，大概僅兩三家會(huì )給導游買(mǎi)保險?！?/p>

導游流動(dòng)性過(guò)高是導致服務(wù)質(zhì)量不高的重要原因。安徽省一位旅游部門(mén)工作人員稱(chēng)，按規定，旅行社要有20％的固定導游，但出于成本考慮，許多旅行社不愿意“養”固定導游，僅在旺季聘請臨時(shí)導游，這部分人掛靠導游服務(wù)中心并交納一定的管理費，沒(méi)有固定薪酬、長(cháng)期合同、社會(huì )保險，人多且散，工作穩定性差。

對于很多游客經(jīng)常投訴的導游服務(wù)不好，專(zhuān)家認為，根本原因在于國內導游工資與服務(wù)質(zhì)量并不直接掛鉤?！案珊酶蓧亩歼@點(diǎn)錢(qián)，所以大家工作積極性不高?！毙∞碧寡?。據記者了解，在國外，導游收入以小費為主，旅行社所付的報酬僅占一小部分。

這就意味著(zhù)，游客是上帝，影響導游的收入高低，導游必然努力讓游客滿(mǎn)意。

由于正常收入低、缺乏保障、流動(dòng)性高，導游群體難以留住人才，人員呈年輕化趨勢。以皖中地區為例，調查顯示，該地區70％的導游是畢業(yè)1年至3年的學(xué)生，普遍專(zhuān)業(yè)技能欠佳，僅10％導游有超過(guò)5年的工作經(jīng)驗。

三亞春秋國際旅行社總經(jīng)理王雪琴介紹，“2009年時(shí)我們公司有400多位專(zhuān)職導游，現在只有16位了?！彪S著(zhù)“正規軍”逐漸流失，越來(lái)越多無(wú)證黑導游充斥市場(chǎng)，隊伍魚(yú)龍混雜。

監管缺失 有關(guān)部門(mén)為眼前利益睜一只眼閉一只眼?

旅游市場(chǎng)“百病之源”在哪里？在參與新浪“關(guān)于強制消費”調查中，截至6日11時(shí)，51.5％的網(wǎng)友認為，亂象背后是有關(guān)部門(mén)監管缺失。?安徽一地旅游市場(chǎng)監管處負責人說(shuō)，“并非看不見(jiàn)、管不了，而是為了眼前利益，選擇了睜一只眼閉一只眼?！睒I(yè)內人士認為，規范旅游市場(chǎng)應依法從嚴，加大懲處力度，提高違規成本，一旦發(fā)現零負團費，第一次可以警告，第二次就應該撤掉相關(guān)資質(zhì)。?采訪(fǎng)中，有游客反映，在景區發(fā)生旅游糾紛后，往往會(huì )出現“監管真空”，旅游局一查，與旅行社、導游無(wú)關(guān)，那就跟旅游局沒(méi)關(guān)系；物價(jià)局一查有明碼標價(jià)，管不了；工商一查，年檢、納稅都有，也不歸自己管；只要沒(méi)有打架，公安也不管。?對此，海南省旅游質(zhì)量監督管理局副調研員王習平說(shuō)，目前省級旅游聯(lián)合執法辦成員單位彼此間沒(méi)有行政隸屬關(guān)系，導致職責不清、責任不明，各種糾紛扯皮不斷。

多地旅游部門(mén)建議由地方政府牽頭組織各相關(guān)部門(mén)成立綜合執法大隊，破除旅游綜合執法壁壘，同時(shí)重視旅游市場(chǎng)誠信體系建設，以形成長(cháng)效監督機制。?專(zhuān)家認為，市場(chǎng)對于低價(jià)團仍有需求，政府需謹慎引導。建議一方面與行業(yè)協(xié)會(huì )合作，為旅游線(xiàn)路制定指導性的區間價(jià)格，并細化旅游法中“不合理低價(jià)”“誘騙”等模糊表述，為執法提供充分依據。

另一方面從源頭上加大監管旅游線(xiàn)路上的購物場(chǎng)所，防止假貨橫行。一旦在購物上無(wú)錢(qián)可賺甚至要面臨清退風(fēng)險，旅行社價(jià)格必然趨向合理。?對于70多萬(wàn)導游人員該如何管理？業(yè)內人士建議通過(guò)規范涉旅企業(yè)，建立合理有效的導游薪酬模式和社會(huì )保障機制。而且在加大政策保障力度同時(shí)，要加強考評，建立清退機制，整頓導游從業(yè)隊伍。