5月4日，國家旅游局召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )通報，今年五一小長(cháng)假旅游市場(chǎng)秩序“大勢向好，但仍存在不少問(wèn)題，與消費者日益增長(cháng)的旅游需求還有很大差距”。

旅游市場(chǎng)存在的“不合理低價(jià)”問(wèn)題，是市場(chǎng)秩序的百病之源，國家旅游局將把整治市場(chǎng)秩序、向“不合理低價(jià)”宣戰提到今年旅游工作首位，并與公安部、工商總局建立聯(lián)動(dòng)機制，對違法違規問(wèn)題發(fā)現一起查處一起，大力規范旅游市場(chǎng)秩序，營(yíng)造健康和諧的旅游環(huán)境。

景區、OTA投訴情況突出

統計顯示，截至5月3日18時(shí)，國家旅游局接到投訴89件，主要集中在景區(點(diǎn))、旅行社、在線(xiàn)電商、“一日游”、飯店、購物及交通等方面。

其中，景點(diǎn)49件，占55.06%;旅行社21件，占23.60%;在線(xiàn)電商9件，占10.11%;一日游6件，占6.74%;飯店2件，占2.25%;購物及交通各1件，分別占1.12%。

從分類(lèi)情況看，針對在線(xiàn)旅游企業(yè)的投訴仍然突出，其中，攜程占3件，同程及去哪兒各2件，途牛網(wǎng)及驢媽媽各1件。

從地域分布看，投訴主要集中在北京、云南、湖南、山東、天津等地區，其中北京15件，占16.85%;云南8件，占8.99%;湖南7件，占7.87%;山東及天津各6件，各占6.74%。

各類(lèi)投訴中，景區名列榜首，主要問(wèn)題是管理混亂、門(mén)票漲價(jià)、設施故障等;在線(xiàn)旅游企業(yè)仍存在經(jīng)營(yíng)服務(wù)不規范等問(wèn)題，如在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中存在宣傳與實(shí)際產(chǎn)品不符、不履行旅游訂單及違反旅游合同、變更時(shí)間等;“一日游”市場(chǎng)惡意提價(jià)、強迫購物問(wèn)題突出;不合理低價(jià)導致的強迫購物現象成為投訴熱點(diǎn)。

此外，各旅游目的地和景區擁堵現象依然存在。如北京五一景區迎客165萬(wàn)，高速擁堵超10小時(shí)。完美假期負責人小王告訴記者，五一當天，“一房難求”，有些客人訂不到房間只好租帳篷在外過(guò)夜。

5月4日，惠州市旅游局局長(cháng)黃細花在微信上發(fā)布“一封來(lái)自旅游局長(cháng)的致歉信”，對五一期間出現的擁堵塞車(chē)、酒店滿(mǎn)房等情況表示歉意。

從嚴從快查處兩起典型案例

五一期間，國家旅游局派出5路工作組分赴廣西、廣東、浙江、山西、海南等省區，開(kāi)展假日旅游市場(chǎng)專(zhuān)項檢查，重點(diǎn)檢查旅游市場(chǎng)不合理低價(jià)和文明旅游工作。根據檢查組現場(chǎng)檢查、投訴受理、網(wǎng)上搜索、媒體曝光的典型案例，國家旅游局公布了五一期間涉及旅游市場(chǎng)秩序和游客不文明行為的兩起典型案例。

其一是云南女導游陳春艷在帶團工作中辱罵游客強迫購物消費行為案?！抖际袝r(shí)報》率先報道稱(chēng)并引發(fā)關(guān)注。

隨后，中新網(wǎng)等多家媒體及時(shí)跟進(jìn)。大量網(wǎng)友對旅行社、導游強制游客購物現象以及旅游監管體制發(fā)表了見(jiàn)解，其中新浪網(wǎng)友最為活躍。

對此，國家旅游局高度重視，將其列為重大督辦案件。云南省旅委組織執法機構及時(shí)回應。國家旅游局認為，此事應依法依規給予嚴肅處罰：吊銷(xiāo)陳春艷導游證，今后不得從事導游業(yè)務(wù);對其所在的昆明風(fēng)華旅行社沒(méi)收違法所得，并處5萬(wàn)元罰款，停業(yè)整頓6個(gè)月;對涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處以2萬(wàn)元罰款。

其二緣于5月4日新京報發(fā)布的《游客爬紅軍雕像被列入全國游客黑名單10年》。該新聞迅速被各大媒體轉載，截至當日22時(shí)，不到6各小時(shí)的時(shí)間，該新聞被各大媒體轉載近100條。短短兩個(gè)小時(shí)內，新浪新聞?dòng)?000多人參與圍觀(guān)，80多條評論;網(wǎng)易新聞14137人參與圍觀(guān)，有480多條評論。

對此，彭志凱介紹，國家旅游局獲悉此事后，立即進(jìn)行督辦，經(jīng)研究決定：將該游客列入“全國游客不文明行為記錄”，為期10年;吳起縣勝利山景區因管理不善，兩年內不得參評A級景區。

網(wǎng)友幾乎一致為國家旅游局的行為拍手稱(chēng)快，希望在全國刮起一陣文明旅游風(fēng)。新浪網(wǎng)友“@曲蘭兔兒”說(shuō)：“必須讓他長(cháng)點(diǎn)記性，為自己的行為付出代價(jià)?！?/p>

對于上述兩起典型案例，中國旅游輿情傳播智庫有關(guān)專(zhuān)家認為，云南女導游辱罵游客事件暴露了中國旅游行業(yè)的不健康的生態(tài)環(huán)境，最終導致旅游質(zhì)量大打折扣。同時(shí)，游客文明水平的提升將是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，但國家旅游局的措施已初見(jiàn)成效，將產(chǎn)生持久的震懾力。

五大措施整治市場(chǎng)秩序

“市場(chǎng)秩序是旅游產(chǎn)業(yè)的生命線(xiàn)，關(guān)乎旅游行業(yè)的整體形象?！迸碇緞P說(shuō)，旅游市場(chǎng)存在的“不合理低價(jià)”問(wèn)題，是市場(chǎng)秩序的百病之源。

下一步，國家旅游局把規范旅游市場(chǎng)秩序擺到了旅游管理的首要位置，按照“底線(xiàn)思維、問(wèn)題導向、倒逼機制”的工作方法，對旅游市場(chǎng)秩序進(jìn)行專(zhuān)項整治，并通過(guò)系列舉措，遏制旅游市場(chǎng)亂象。

一是開(kāi)展專(zhuān)項檢查。把整治市場(chǎng)秩序、向“不合理低價(jià)”宣戰提到今年旅游工作首位。從5月起，國家旅游局將不定期派出工作組，以明察暗訪(fǎng)等形式進(jìn)行重點(diǎn)抽查。

二是建立約談制度。對被舉報的重大問(wèn)題，國家旅游局將責成省級旅游部門(mén)約談或直接約談。各地旅游部門(mén)會(huì )同公安、工商等部門(mén)對“不合理低價(jià)”問(wèn)題主動(dòng)進(jìn)行約談，指出問(wèn)題，并提出整改要求，起到警示和約束作用。

三是實(shí)行動(dòng)態(tài)監管。國家旅游局會(huì )同公安部、工商總局把旅游電子商務(wù)納入旅游行業(yè)的監管范圍。各地旅游部門(mén)要聯(lián)合公安、工商等部門(mén)適時(shí)介入，積極引導線(xiàn)上旅游企業(yè)與傳統旅行社融合發(fā)展，達到用市場(chǎng)手段調節市場(chǎng)的目的。

四是打擊違法行為。國家旅游局與公安部、工商總局建立聯(lián)動(dòng)機制。各地旅游部門(mén)要聯(lián)合公安、工商等部門(mén)加大對“不合理低價(jià)”等行為的查處力度，按照有關(guān)法律法規，對違法違規問(wèn)題發(fā)現一起查處一起，完善和創(chuàng )新旅游監管方式，形成監管合力和長(cháng)效機制。

五是接受社會(huì )監督。充分發(fā)揮社會(huì )和媒體的監督作用，開(kāi)通微博、微信、郵箱、電話(huà)等舉報渠道，經(jīng)查實(shí)對舉報人實(shí)行獎勵。