4月14日，北京市文旅局公布了《2020年第一季度北京地區旅游服務(wù)質(zhì)量投訴工作情況》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《工作情況》）顯示，第一季度受新冠肺炎疫情影響，旅游退團退費投訴大幅上升，共接收旅游投訴5542件，其中涉及旅行社投訴5482件，占比達99%、景區投訴14件、星級飯店投訴14件、社會(huì )旅館投訴30件、民俗村戶(hù)投訴2件、“一日游”投訴案件0件。

據了解，第一季度，北京旅游投訴對象集中在旅行社，同時(shí)，對景區、星級飯店、社會(huì )旅店和民俗村戶(hù)的投訴占比均不足1%。疫情發(fā)生后，旅行社暫停了團隊旅游及“機票+酒店”的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，部分景區景點(diǎn)暫停營(yíng)業(yè)，導致退團退費糾紛激增，旅行社也因此成為被投訴的焦點(diǎn)對象。

具體來(lái)看，第一季度市文化和旅游局質(zhì)監所共接收各類(lèi)旅游投訴5496件，其中，通過(guò)電話(huà)溝通、政策解答等方式前端化解訴求2291件；進(jìn)一步跟進(jìn)調解旅行社投訴3191件，四、五星級飯店投訴14件。目前跟進(jìn)調解的旅游投訴已結案2538件，結案率80%，其中：游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件1900件，終止調解的案件638件。旅游投訴理賠金額共計18,146,668元，涉及游客7614人；2020年第一季度市文化和旅游局質(zhì)監所共轉辦區級旅游部門(mén)各類(lèi)旅游投訴46件，其中包括景區投訴14件，社會(huì )旅館投訴30件(受疫情影響，旅店退訂問(wèn)題或拒絕游客入住情況大幅增加)，民俗村戶(hù)投訴2件；目前44件已結案；2020年第一季度轉辦區級旅游部門(mén)的14件景區投訴中，涉及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的共10件；涉及收費問(wèn)題3件；環(huán)境問(wèn)題1件。景區的投訴數量和去年同期相比下降幅度較大，與疫情防控減少出行以及景區暫停營(yíng)業(yè)相關(guān)。

另外，《工作情況》還提出，旅游經(jīng)營(yíng)者應遵守各項指引開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，旅游者則要謹慎合理地安排好出行活動(dòng)。疫情的影響目前仍在持續，因此導致的糾紛在一段時(shí)間內會(huì )構成旅游者和旅行社的主要爭議。為了更好地解決爭議，旅游者和旅行社都要保留好相應的證據來(lái)支持自己的主張，并堅守依法解決糾紛的立場(chǎng)。

*本文來(lái)源：北京商報，作者：楊卉，原標題：《退團退費驟增 一季度北京旅游投訴99%案件涉旅行社》。