3月28日，由執惠主辦的《振興·新生 | 2020中國文旅大住宿數字峰會(huì )》正式召開(kāi)，并在多個(gè)平臺同步直播。本次峰會(huì )聚合多方產(chǎn)業(yè)力量，聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì )、業(yè)內大咖、國內外酒店集團、民宿品牌、投資機構、服務(wù)供應商、營(yíng)銷(xiāo)機構等，進(jìn)行10小時(shí)全網(wǎng)、全行業(yè)直播，為2020年住宿產(chǎn)業(yè)的全面復蘇，凝力共進(jìn)。攜住科技聯(lián)合創(chuàng )始人葉明在直播現場(chǎng)帶來(lái)《淺談疫情期間的酒店智能化之路》主題分享。

葉明表示，這次疫情期間，酒店行業(yè)面臨最大的問(wèn)題不是運營(yíng)成本提高或者說(shuō)收益降低，而是現在所有的民眾面臨巨大的心理恐慌，他們不敢到公共場(chǎng)所，不敢接觸外面的人，也不敢出游旅行。在這種情況下，攜住作為科技公司，能夠幫酒店帶來(lái)賦能，讓用戶(hù)覺(jué)得酒店是一個(gè)安全的場(chǎng)所、省心的場(chǎng)所、舒心的場(chǎng)所、放心的場(chǎng)所。 

以下為葉明分享全文

（本文根據演講實(shí)錄整理而來(lái)，執惠略做刪減）

大家好，我是攜住科技的聯(lián)合創(chuàng )始人葉明，很高興能跟各位進(jìn)行分享。

這次疫情期間，我覺(jué)得整個(gè)酒店行業(yè)面臨最大的一個(gè)問(wèn)題，不是我們的運營(yíng)成本或者說(shuō)不是我們的收益降低，而是現在所有的民眾面臨的一個(gè)巨大的心理上的恐慌，他們不敢到公共場(chǎng)所，不敢接觸外面的人，也不敢去出游旅行等等。所以我覺(jué)得在今年的這種情況下，我們作為科技公司，能夠幫酒店帶來(lái)賦能，讓用戶(hù)覺(jué)得酒店是一個(gè)安全的場(chǎng)所、放心的場(chǎng)所，所以我們要做的第一件事情是安心，也就是讓住酒店的客人安心，能夠清楚的知道我們所有住店的客人，我的身份信息和我的體溫是完全匹配的。

因為現在我們很多住酒店的客人在去酒店的時(shí)候，我們酒店有安排工作人員給他們進(jìn)行測溫，但是在量體溫的同時(shí)，第一有了人與人的接觸，讓客人覺(jué)得不放心，第二，量出來(lái)的體溫只是證明你當時(shí)是OK的，溫度是沒(méi)有問(wèn)題的，但是大家也知道新冠是一個(gè)非常復雜的新病毒，它量完體溫之后，很有可能還會(huì )出現癥狀，所以說(shuō)我們如果讓客人安心的去住酒店，我們酒店里面就要有一套能夠溯源的產(chǎn)品。所以我們攜住科技推出了人臉識別體溫篩查儀，它主要是把酒店的自助check in的設備進(jìn)行了一些改變，變成了一個(gè)既可以做自助check in，又可以量體溫，同時(shí)還可以記錄人的體溫，后臺有據可查的設備。那么在這樣的一種情況下，不管是什么人住了酒店，他當時(shí)的體溫和個(gè)人的身份信息都會(huì )做了一個(gè)非常良好的關(guān)聯(lián)。 

而且在后臺我們還可以查到這些人的數據，那么未來(lái)這些人在出行的過(guò)程中，他的體溫和他的身份信息都是完全綁定的。也就是說(shuō)，在這個(gè)時(shí)候我們可以確保所有住店的客人，都可以一手掌握他的體溫情況，然后我們對他的體溫情況進(jìn)行上傳采集，同時(shí)把他的體溫情況在后臺做一個(gè)處理，訪(fǎng)止這種疫情的人員出現，引起恐慌。所以說(shuō)在今年的疫情期間，我們做了第一件事情，是讓酒店行業(yè)有了一個(gè)設備，這個(gè)設備可以監管到我們的用戶(hù)人員，我們的駐店客戶(hù)的體溫，從而對他們的體溫有一個(gè)監測，起到一個(gè)安心的這樣作用。

我覺(jué)得今年如果酒店要大面積復工的話(huà)，一定要把安心作為一個(gè)非常重要的方式，去降低用戶(hù)的恐慌心理，這樣的話(huà)我們的全面復工、全面入住才能順利得以進(jìn)行，因為更多的恐慌不是來(lái)自于生理，而是來(lái)自于心理。

除了安心，我們還要做第二件事情，就是省心。因為今年的疫情，酒店的入住率全線(xiàn)下滑，酒店的運營(yíng)成本也受到非常巨大的挑戰。在這種情況下，我們科技公司要做幫助酒店做的事，在我們力所能及的范圍內去降低酒店的人力成本、運營(yíng)成本，所以說(shuō)我們通過(guò)智能化的一些手段去幫助酒店做了一些科技賦能，從而使得酒店能夠提升管理效率，降低它的運營(yíng)成本。

具體的方式有這樣，我們首先用了一個(gè)去中心化的解決方案，讓酒店的安裝、實(shí)施、售后和維護變得更加的簡(jiǎn)單，也就是說(shuō)人員的工作時(shí)間和效率都會(huì )得到大大提升。具體的方式表現在哪里？我們在門(mén)鎖里面植入了一款芯片，芯片植入完之后，酒店的門(mén)鎖的電量我們就可以統計，什么人幾點(diǎn)鐘開(kāi)的門(mén)，我們也可以做統計，這樣的話(huà)，當這個(gè)酒店門(mén)鎖沒(méi)電的時(shí)候，我們就可以預先安排我們的工程師傅去把酒店的這些門(mén)鎖換掉，避免了他跟客人之間接觸，同時(shí)也降低了我們酒店工作和時(shí)間成本。

因為大家知道我們住酒店經(jīng)常會(huì )遇到一些小小的故障，我們希望把這些酒店的所有的智能設備在后臺全部可以監管到我們研發(fā)的后臺，在后臺監管到當設備出現問(wèn)題的時(shí)候，他會(huì )一一進(jìn)行主動(dòng)上報，也就意味著(zhù)我們可以實(shí)時(shí)知道房間里面的設備運行情況，當設備出現問(wèn)題時(shí)，我們可以第一時(shí)間去作處理，也就意味著(zhù)我們可以先于客人發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，這樣也避免了我們跟客人之間的直接接觸。

房間的能耗是酒店非常關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，因為現在其實(shí)入住率相對來(lái)說(shuō)都比較低，那酒店如何能合理去利用能耗降低它的運營(yíng)成本？我們也對能耗做了很細化的方案，就是在酒店運營(yíng)期間，我們把酒店的各方面能耗，主要是電的能耗做了一個(gè)管理，這樣的話(huà)，在工作過(guò)程中就可以清晰知道幾點(diǎn)鐘到幾點(diǎn)鐘能耗是最高的，如何降低我們酒店的工作能耗，從而起到節約的目的。

最后在省心方面，我們也有一個(gè)很完整的智能酒店平臺，也是我們攜住自主研發(fā)的平臺。我剛剛說(shuō)的電量統計、設備監控、能耗管理，還有我們的節能策略，都可以在這個(gè)平臺上給大家呈現出來(lái)，而且也可以去登錄這個(gè)平臺進(jìn)行管理。這個(gè)平臺也是我們未來(lái)給到酒店去使用的。我很多目前PMS達不到的一些功能，在這個(gè)平臺上可以得到呈現。

第三，因為酒店是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，面向的是大眾客戶(hù)，在這么艱難的情況下，我們依然要讓客戶(hù)住的舒心，所以我們要給客人提供一個(gè)很舒心的服務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)全場(chǎng)景的智能聯(lián)動(dòng)，營(yíng)造一個(gè)比較好的入住體驗，同時(shí)也把我們無(wú)接觸的這種概念給客人展現出來(lái)。

因為住酒店無(wú)非就是三個(gè)場(chǎng)景，入住、住中和退房。我們通過(guò)一個(gè)完整的表，把所有的環(huán)節鏈在了一起，形成了一個(gè)一站式的智能體驗。首先是入住環(huán)節，我們現在提倡的是一個(gè)叫遠程場(chǎng)景，因為現在這個(gè)無(wú)接觸服務(wù)是大家最關(guān)心的一個(gè)服務(wù)方式，那么我們希望做的事情是把服務(wù)前置，一直前置到客人的手機上去，我們可以讓客人在入住之前通過(guò)遠程的方式提前把房間的空調打開(kāi)，提前把房間自己喜歡的歡迎音樂(lè )給定制，同時(shí)我們在手機上辦理check in，在線(xiàn)下的自助機器上，把我們的身份信息進(jìn)行錄入掃碼入住房間，也不用拿房卡，就是用手機掃碼，手機入駐，刷臉進(jìn)門(mén)。

所以說(shuō)在住前，我們提供了一個(gè)服務(wù)遠程場(chǎng)景，目的就是讓我們的酒店對客服務(wù)可以往前延伸，更加的前置。因為現在酒店其實(shí)差異化也是很難呈現出來(lái)的，如果你能把服務(wù)前置到客人的手機上，那么你就多一點(diǎn)比別人更加差異化的機會(huì )。住前場(chǎng)景主要的實(shí)現方式，我們是用一個(gè)云控平臺，就是我們的手機端的微信小程序。我們會(huì )幫酒店量身打造一個(gè)微信小程序，然后把我剛剛說(shuō)的這些東西植入到我們酒店的公眾號里面去，或者微信小程序里面去，這樣同時(shí)還給可以給我們酒店的微信公眾號或者小程序漲粉。

那么在住中環(huán)節，我們一直希望的是能夠有一個(gè)比較好的服務(wù)場(chǎng)景，其實(shí)現在住中環(huán)節，人力是一個(gè)非常大的挑戰，我們的服務(wù)人員需要不停的往返，工作的時(shí)間和工作的強度都會(huì )非常大。

那么我們希望客人在住中的場(chǎng)景下，在房間里面通過(guò)我們的智能音箱發(fā)起需求，在發(fā)起需求的同時(shí)，我們服務(wù)人員的手機上、小程序上，在服務(wù)中臺上會(huì )呈現出一個(gè)比較清晰的list，它會(huì )根據時(shí)間和需求緊急程度來(lái)排序。我們的服務(wù)人員可以在第一時(shí)間把這些他想要的東西全部拿完，然后挨個(gè)去送，這樣的話(huà)我們的工作飽和度就會(huì )相對來(lái)說(shuō)比較低一點(diǎn)，我們的服務(wù)人員其實(shí)就可以把時(shí)間節省出來(lái)，運用在更加合理的或者有效的事情上面。

所以說(shuō)我們在住中場(chǎng)景，首先打造的是第1個(gè)場(chǎng)景叫服務(wù)場(chǎng)景，讓客人的服務(wù)需求能夠在第一時(shí)間得到滿(mǎn)足，而且我們在這個(gè)過(guò)程中還可以監管我們服務(wù)人員的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度。所以說(shuō)，我們對服務(wù)需求進(jìn)行批量化的處理。那么具體是怎么實(shí)現的呢？我們在客房?jì)?，客人通過(guò)我們的語(yǔ)音管家只要喊一聲，我們的管家就會(huì )收到這樣的信息，會(huì )把信息反饋到前臺，然后前臺會(huì )同步到客房服務(wù)員的手機上或者是穿戴設備上，然后我們在后臺上就可以把清單形成，讓他去按照清單去做事情就可以了。那么目的就是做到批量處理、閉環(huán)及時(shí)、高效便捷的這些工作效率，同時(shí)給客人帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

住中環(huán)節除了剛剛說(shuō)到服務(wù)和一個(gè)前置的遠程場(chǎng)景之外，在房間里面的客人體驗場(chǎng)景也是非常重要的。我們一直在給客人提倡的一個(gè)概念就是叫驚喜。驚喜其實(shí)就是一個(gè)熟悉加意外，我們一直給客人提供熟悉的客房服務(wù)，但是我們在客房里面植入了一些很新鮮的科技元素，給客人打造一種意外的感覺(jué)，那就是驚喜。所以說(shuō)我們在房間里面通過(guò)對房間智能設備的改造，使得房間的入住更具備場(chǎng)景化，更具備體驗感。首先，我們在房間里面的燈光、窗簾、空調、電視等這些智能設備都可以通過(guò)我們的手機端、語(yǔ)音端或者說(shuō)是觸摸端進(jìn)行一個(gè)智能控制。

去年我們的智能音箱收貨的用戶(hù)，他提出需求說(shuō)的最多的一句話(huà)就是打開(kāi)窗簾，不管是什么年齡，用戶(hù)他早晨起來(lái)最先說(shuō)的話(huà)，經(jīng)常是打開(kāi)窗簾，所以說(shuō)這個(gè)也是讓我們在平臺上看到一個(gè)很有趣的方式。首先我們有一個(gè)小程序，就是剛剛說(shuō)的幫酒店定制小程序，其次是我們的智能管家，通過(guò)智能管家你可以提出很多的需求，比如說(shuō)幫我送一瓶水，比如說(shuō)幫我送一個(gè)拖鞋，比如說(shuō)幫我把房間的燈打開(kāi)，幫我把房間的空調關(guān)掉，它都是可以執行的。還有一些定制化的功能，比如說(shuō)一些標準化程度比較高的東西，比如說(shuō)問(wèn)一下房間的WiFi密碼，問(wèn)一下早餐是幾點(diǎn)，都可以通過(guò)它去實(shí)現。

第三個(gè)是刷臉開(kāi)門(mén)，也就是現在提倡的無(wú)接觸服務(wù)，從前臺的自助check in把臉?shù)浫胫?，在電梯里面不用按電梯，通過(guò)刷臉的方式到他指定的樓層，在房間門(mén)口，他也是通過(guò)刷臉的方式進(jìn)房間，全程不需要去觸碰，也不需要去拿房卡，客人的安全和衛生也得到了保障。

除了住中場(chǎng)景，我們還有一個(gè)住后場(chǎng)景，也是一個(gè)無(wú)接觸服務(wù)。首先在開(kāi)票環(huán)節，因為很多商務(wù)客人需要去開(kāi)發(fā)票，那么我們把開(kāi)票這件事情也是前置到了我們的酒店客房里面去，客人在房間里面通過(guò)我們的音箱喚醒說(shuō)我要退房，那么這個(gè)時(shí)候音箱上面就會(huì )出現一個(gè)二維碼，你在房間里面把這個(gè)碼掃完，信息填完，然后到前臺之后，就可以直接拿著(zhù)發(fā)票走人了，或者你都不用到前臺，你拿電子發(fā)票，也可以直接做完，這個(gè)就避免了我們的無(wú)接觸，或者在退房的時(shí)候，我們也不需要拿房卡、還房卡。直接走人就可以了。

在最后的退房環(huán)節，我們可以做到一個(gè)真正的無(wú)接觸服務(wù)，避免了前臺的人退房高峰期的人員擁擠，可以直接很瀟灑的就離開(kāi)房間離開(kāi)酒店。具體的實(shí)現方式還是通過(guò)我們的手機端平臺，包括我們的智能音箱同步去實(shí)現，比如說(shuō)幫我開(kāi)票，我要退房，他都會(huì )執行相應的場(chǎng)景，從而去對客人的服務(wù)做到一個(gè)非常極致的需求。

剛剛說(shuō)到了安心、省心和舒心，最后是放心。因為在攜住目前這幾年的發(fā)展過(guò)程中，我們一直提倡一個(gè)理念，就是產(chǎn)品驗收完畢之后才是我們服務(wù)真正的開(kāi)始。我們一定要讓酒店學(xué)會(huì )怎樣運用這樣的產(chǎn)品，而且我們一定用技術(shù)力量和我們的售后力量去保證這樣的一個(gè)服務(wù)能夠長(cháng)期并且有效的執行下去。我們對酒店的本地化服務(wù)和本地化培訓做的是非常扎實(shí)。我們可以做到線(xiàn)上培訓和線(xiàn)下指導，線(xiàn)上會(huì )固定的對我們酒店產(chǎn)品升級，對我們酒店的工程人員做培訓，讓他能夠及時(shí)掌握到我們的產(chǎn)品，了解我們的產(chǎn)品。那線(xiàn)下我們同時(shí)也會(huì )安排我們的運營(yíng)售后人員，定期的去酒店對我們的產(chǎn)品進(jìn)行巡檢，包括對我們的線(xiàn)下的這種工作人員進(jìn)行培訓，讓他能夠熟練掌握這樣的產(chǎn)品。同時(shí)我們還有7×24小時(shí)的在線(xiàn)服務(wù)，平均服務(wù)時(shí)長(cháng)基本上可以在1.5個(gè)小時(shí)以?xún)热ヌ幚淼粑覀兊氖酆蠛瓦\維情況，確保和攜住合作的每一個(gè)房間都能在線(xiàn)正常穩定的運行，同時(shí)也保證了酒店的收益。

未來(lái)在功能拓展方面，因為隨著(zhù)5G時(shí)代的來(lái)臨，物聯(lián)網(wǎng)這個(gè)概念一定會(huì )在線(xiàn)下場(chǎng)景中得到一個(gè)很大的爆發(fā)，那么酒店作為一個(gè)非常大的流量入口，我們希望可以去幫助酒店產(chǎn)生到更多的線(xiàn)下收益。也就是說(shuō)，我們希望酒店的客房里面，通過(guò)我們智能產(chǎn)品的不斷豐富，形成一個(gè)非常完整的生態(tài)，客人在住酒店的時(shí)候，他就會(huì )想著(zhù)我如何把這些智能產(chǎn)品帶回家。

所以未來(lái)和攜住合作的投資人，不用擔心智能產(chǎn)品裝完了之后會(huì )過(guò)時(shí)，我們可以不斷的更新和迭代，而且在不影響酒店營(yíng)業(yè)、不破壞酒店裝修的情況下，進(jìn)行不斷的更新和迭代，從而讓我們酒店的投資能夠與時(shí)俱進(jìn)，也不會(huì )去變成一個(gè)很落伍的東西。所以說(shuō)。我們讓酒店的合作和我們之間的合作，通過(guò)本地化的服務(wù)、完整的售后、詳細的培訓以及功能的拓展，讓酒店起到一個(gè)放心。 我的分享就到這里，謝謝！

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