從農歷年末到今天，整整一個(gè)月中，酒店業(yè)努力自救調整，作為正面沖擊力度最大的行業(yè)之一，酒店業(yè)在疫情過(guò)后準備奮力重啟。

投中網(wǎng)訪(fǎng)談了數位酒店人，他們來(lái)自不同的地區，經(jīng)營(yíng)管理著(zhù)不同體量的酒店，有旗下有數家品牌的董事長(cháng)、有大型酒店的總經(jīng)理、還有剛入行的新手老板，這一個(gè)月的焦灼和痛苦，成為他們職業(yè)生涯中最難忘的記憶，

以下是他們的自述，也是三個(gè)關(guān)于強悍活下去的真實(shí)故事：

一、信心，和現金流一樣寶貴

張寧象  青藤酒店集團董事長(cháng)

今天是2月26日，我們旗下的寧波墨憩酒店等已經(jīng)開(kāi)張業(yè)營(yíng)業(yè)，半個(gè)月前，我們就一直在密切關(guān)注相關(guān)政策，做了積極的準備工作，前段時(shí)間申請很難審批下來(lái)，但這兩天浙江開(kāi)始鼓勵復工，我們也在積極響應，所以今天算是正式開(kāi)張營(yíng)業(yè)了。

作為一個(gè)曾在2003年經(jīng)歷過(guò)非典疫情的酒店業(yè)老兵，我對政府控制疫情的能力和復工是有信心的，但是現實(shí)行業(yè)擺在面前，復工后的形勢也不容盲目樂(lè )觀(guān)，但是酒店必須開(kāi)張營(yíng)業(yè)，這對恢復經(jīng)濟是極為重要的。

企業(yè)復工的成本就不低，不僅是我們酒店業(yè)，很多行業(yè)復工也涉及到準備各種防護消殺用品、采購各種設施、部分員工還需要在賓館隔離，在連續失血近一個(gè)月后，一下再要拿出幾十萬(wàn)上百萬(wàn)的資金，有的企業(yè)可能都復不起工。

就算今天復工，距離酒店業(yè)的完全恢復預計還有一段時(shí)間。有的企業(yè)已經(jīng)快熬不住了，如果疫情持續三個(gè)月，大批企業(yè)恐怕?lián)尾涣?。像我們浙江的民營(yíng)企業(yè)相對比較發(fā)達，抗壓能力強一些，但面對前所未有的形勢，說(shuō)實(shí)話(huà)，大家對下一步也都很迷茫。

復工后還有一大堆事情等著(zhù)處理。馬上就涉及到大批的應收款，該收的錢(qián)收不來(lái)，該付的錢(qián)別人又來(lái)催著(zhù)要，如果你沒(méi)有現金流，每天要被人催死，日子會(huì )越來(lái)越難過(guò)。另外，做酒店的涉及很多長(cháng)期的供貨合同，各種事情怎么處理都很復雜，因此大家的憂(yōu)慮也越來(lái)越深。

我們盼望疫情能夠早點(diǎn)控制住，現在第一波影響的是旅游、餐飲、酒店業(yè)、交通運輸等，第二波影響會(huì )向下延伸，就我們酒店業(yè)來(lái)看，光是上游就涉及到商業(yè)地產(chǎn)、耗品供應、洗滌等行業(yè)，酒店業(yè)一旦出現問(wèn)題，就會(huì )出現連鎖反應。停滯時(shí)間越長(cháng)，對經(jīng)濟的震動(dòng)就越大。

面對這樣的突發(fā)情況，一家企業(yè)的精氣神尤為關(guān)鍵的。

要自救，最首要的就是樹(shù)立信心。很多企業(yè)做轉型，把線(xiàn)下業(yè)務(wù)搬到線(xiàn)上，有的做堂食開(kāi)始賣(mài)快餐，這些短時(shí)不能從根本上解決問(wèn)題，但我認為有它的必要性。要是光躺在家里，就等同于在等死。

要第一時(shí)間想辦法、動(dòng)腦筋，讓整個(gè)企業(yè)運動(dòng)起來(lái)，就像人一樣要有活力。我們要求每個(gè)門(mén)店都打開(kāi)思路想辦法，也在和加盟商積極交流，幫他們采購防護物資，利用空余時(shí)間進(jìn)行培訓學(xué)習，同時(shí)，我們現在的衛生流程也抓的非常嚴格。

我們還在積極關(guān)注政府的援助政策。浙江寧波市的文旅局就在行動(dòng)，我上午剛剛得到的消息，他們和市里的建行在談授信一些受影響的旅游、餐飲、住宿等行業(yè)，涉及到一個(gè)億的額度。但具體的細則我們還在等，如果資金能注入到一些受重災的企業(yè)，無(wú)疑是救企業(yè)于水火。

我們國家現在的經(jīng)濟結構和2003年非典對比，有了重大的轉變，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)占了GDP的很大比例，在寧波有些區域達到了70%，北京的服務(wù)業(yè)占比也達到了80%以上。如果說(shuō)非典時(shí)期救房地產(chǎn)就能馬上帶動(dòng)經(jīng)濟，今非昔比，思路也需要轉變了。

中國經(jīng)濟現在的主力軍是服務(wù)業(yè)，這一次，救服務(wù)業(yè)就是救中國經(jīng)濟。

我們也在思考酒店業(yè)能為防控疫情做些什么。比如1月27號的時(shí)候，我就發(fā)了一條朋友圈建言，可以征用一些酒店建臨時(shí)的醫學(xué)觀(guān)察隔離點(diǎn)，病人早一天得到隔離，傳染早一天得到控制，可以拯救很多家庭。

我們還建議，考慮更加完善地把酒店等場(chǎng)所納入國家重大的應急保障系統里，在酒店建設的時(shí)候就考慮到各項應急的措施。當傳染病大爆發(fā)的時(shí)候，任何一個(gè)國家現存的醫院都是不夠用的，如果把酒店的空間納入進(jìn)來(lái)，就可以更好地和病毒傳播賽跑。

二、成為一家定點(diǎn)隔離酒店，需要勇氣

姚仁文  深圳世紀皇廷酒店總經(jīng)理  

臨近春節，我們原本打算痛快地忙活一場(chǎng)，承接了冬令營(yíng)和多個(gè)大型賽事，從年初二 1月16號一直到2月16號，房間全部被訂滿(mǎn)了。

然而，一天之間，酒店的所有訂單全部取消了。

1月19號，我們的原定計劃是安排年后的大型會(huì )議接待的，但20號鐘南山院士就發(fā)出了肺炎有人傳人的消息，21號，所有的訂單都被取消了，我們一下?lián)p失了4000多個(gè)房晚。到了22號，各級政府都已進(jìn)入了嚴防布控的態(tài)勢，為了響應政府的號召，除夕那天，我們正式停止對外營(yíng)業(yè)。

作為一家有368間房，以商務(wù)會(huì )議為主的準五星級標準的酒店來(lái)說(shuō)，疫情期間每歇業(yè)一天，就要承受沉重的損失。第一次復工的公告，我們寫(xiě)的是2月3號，結果被推遲了。我們又寫(xiě)了一次公告，宣布2月17號復工，可還是顯得遙遙無(wú)期。

大家心里都著(zhù)急，酒店本來(lái)就屬于重資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，首期投入大、資金回報慢、人員投入多，而酒店的很多費用都要及時(shí)支付，如果沒(méi)有了現金流，就等同于掐斷了酒店運營(yíng)的咽喉。

那段時(shí)間真是非常煎熬，我每天都在思考，怎么讓我的酒店活下去，讓我的員工們不失業(yè)。他們很多人都有家庭需要負擔，一旦沒(méi)有了收入來(lái)源，哪怕我們支付深圳的最低工資標準，但2200塊錢(qián)在深圳這個(gè)地方，很難活下去，我實(shí)在不忍心。

我們開(kāi)始認真研究了政府對于隔離定點(diǎn)酒店的要求，發(fā)現我們酒店的條件是非常符合的。在對于員工的返崗安排、崗位布置、防疫措施等做好提前規劃之后，17號，我們和政府有關(guān)人員正式面聊，政府快速決定征用我們作為B類(lèi)隔離酒店，我們也給了政府相當優(yōu)惠的房費政策。當天談完，19號政府預支給我們的費用就到賬了，確實(shí)非常給力。

成為定點(diǎn)的隔離酒店，是需要勇氣的。我也冥思苦想了好久，最擔憂(yōu)的還是員工安危，可如果沒(méi)有人站出來(lái)，疫情什么時(shí)候能結束？經(jīng)濟損失什么時(shí)候能彌補？員工們如何生活？我們不能坐以待斃。

我們給員工準備了嚴格的防護措施，要求他們穿隔離衣、戴護目鏡、口罩、腳套、頭套，不能說(shuō)達到了進(jìn)手術(shù)室的水平，但也做了周全的“武裝防護”。復工之后，員工除了正常的工資之外，還會(huì )給予疫情補貼，而且每天一下班就發(fā)放。

我們把原來(lái)的2班制、3班制，改成了3班制和3.5班制，盡量縮短工作時(shí)間，保證大家的休息和免疫力。我們和所有的員工都進(jìn)行了溝通，給他們發(fā)知情告知書(shū)，讓他們了解防護措施，還有24小時(shí)的心理輔導電話(huà)。

2月19號，我們開(kāi)始了作為定點(diǎn)隔離酒店的第一天接待。

如果是開(kāi)車(chē)來(lái)的客人，車(chē)子內外都會(huì )進(jìn)行嚴格消殺，客人在通過(guò)專(zhuān)門(mén)通道進(jìn)入酒店大門(mén)，在進(jìn)行完測量體溫、資料檢查錄入、辦完入駐手續后，客人會(huì )上到專(zhuān)屬樓層，在房?jì)冗M(jìn)行隔離。我們還有生活保障組對他們的需求進(jìn)行保障，但盡量在各環(huán)節提供無(wú)接觸服務(wù)，把相互感染的風(fēng)險降到最低。

一開(kāi)始，員工們還很緊張，誰(shuí)都不愿意做第一個(gè)。但慢慢地，大家發(fā)現，只要防護到位并沒(méi)有那么可怕。做完第一班的人會(huì )和做第二班、第三班的同事討論，大家的心態(tài)也緩和了很多，現在我們酒店130多員工，上上下下都擰成了一股繩。

作為定點(diǎn)隔離酒店，我們的各項收支剛好可以打平，這個(gè)階段比賺錢(qián)更重要的，是渡過(guò)難關(guān)。誰(shuí)都不想一直帶著(zhù)口罩，也這是履行我們社會(huì )責任的時(shí)候。

我從沒(méi)有這樣期盼過(guò)一個(gè)可以許愿的日子到來(lái)，今年生日，我對著(zhù)燭光鄭重地許下心愿：希望如約而至的，不僅僅是春天，還有平安。到那時(shí)回望，一切的艱難困苦都是值得的。

三、關(guān)的晚，開(kāi)的早，還"挖"了隔壁家客戶(hù)

宋曉彬  湖南吉首市和沐嘉酒店有限公司董事長(cháng)

我們歇業(yè)比較遲，而我們復工的時(shí)候，當地95%的酒店還關(guān)著(zhù)門(mén)。

大年初一一大早，酒店負責人給我打了一個(gè)緊急電話(huà)，告訴我酒店有一個(gè)武漢籍客人出現了發(fā)熱的癥狀，已經(jīng)被隔離了。第一次感覺(jué)疫情離我們這么近，當時(shí)的心情非常復雜，考慮到形勢的嚴峻性，我們第二天就關(guān)閉了酒店。

這事把大家都嚇著(zhù)了，我第一時(shí)間安慰了員工，向他們保證，如果員工出現了感染，我們會(huì )不遺余力保大家周全，如果醫藥費不能報銷(xiāo)，我們就替員工承擔。幸好后來(lái)這位客人解除了隔離，檢測出只是普通的流感。

酒店關(guān)門(mén)了，我也沒(méi)歇著(zhù)。第一時(shí)間采購防疫物資，當時(shí)口罩還沒(méi)有那么緊俏，我們一塊錢(qián)一個(gè)口罩買(mǎi)了兩千個(gè)，開(kāi)始為復工做準備。

2月5號，管理層就到崗了。6號和7號兩天，除了兩個(gè)家在農村路被封了的員工，其他人都回來(lái)了，全員一起做消毒和衛生打掃，大家都很齊心。期間，我們匯集了全國酒店群里的各種信息和點(diǎn)子，制定了嚴格的防護措施，還咨詢(xún)了本地的公安部門(mén)和衛生部門(mén)，我們這里沒(méi)有明確的規定讓酒店必須關(guān)門(mén)，只要衛生防護做到位就可以。

經(jīng)過(guò)幾天的準備，2月8號，我們就重新開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了。當時(shí)，當地開(kāi)門(mén)的幾乎只有小賓館、小旅館，像我們這樣小有規模的酒店，幾乎都在歇業(yè)狀態(tài)。

我們現在的入住率在65%左右，昨天的入住率是72%。我們也密切關(guān)注同行的情況，他們的入住率一般在百分之四五十，我們可以說(shuō)是比較高的。

我們的特色電競房，甚至還出現了一房難求的情況。因為本地只有一家，每天客人住進(jìn)去就不退房了，后面好多在排隊，還有朋友直接打電話(huà)到我這里來(lái)，要求我給他們留房間。

我們在此前也充分咨詢(xún)了有關(guān)部門(mén)，我聽(tīng)同行說(shuō)電競房在一些地區是被禁止的，但大多數地區是允許的，比如我們當地。但我們還是盡力做最嚴格的防護，光是打掃房間就要三個(gè)小時(shí)。換做平時(shí)，你讓客人等三個(gè)小時(shí)，他們早抱怨了，但特殊時(shí)期，大家不但理解，而且還更放心。

我們還執行了全國各地酒店人總結出來(lái)的經(jīng)驗，做好通風(fēng)、消毒、在電梯房一次性手套防止接觸感染、做自制的消毒通道等等，相關(guān)部門(mén)來(lái)驗收，也說(shuō)我們做的比較到位。

疫情期間，我們還拓展了一些新客戶(hù)。

我們推出了一個(gè)優(yōu)惠——其他酒店的VIP會(huì )員，可以在我們酒店業(yè)享受同等的VIP待遇。別的酒店還歇著(zhù)，我們就在自家酒店的LED大屏幕上滾動(dòng)播放告知這一福利，事實(shí)證明，這的確幫我們挖來(lái)了一些“隔壁老王家”的客戶(hù)。

酒店業(yè)本來(lái)就僧多粥少，遇到疫情，粥就更少了，這時(shí)候更考驗各家的本事。

所以，我們常常勉勵管理團隊不要驕傲。其實(shí)，我也是個(gè)新手，19年元旦開(kāi)了店，前期投資在千萬(wàn)級別，有89個(gè)房間，加上二樓的足浴城，總共有7000多個(gè)平方，我們原來(lái)能做到95%的入住率，但這還不夠，還要思考怎么占有更大的市場(chǎng)份額，怎么把客戶(hù)搶過(guò)來(lái)？我的體會(huì )是，服務(wù)業(yè)，還是要在服務(wù)細節上花心思。這段時(shí)間，有件小事就讓我印象深刻。

當時(shí)有對夫妻帶著(zhù)一個(gè)小孩來(lái)入住，小孩肚子不舒服，直接拉肚子在電梯里了。我們將心比心，不但沒(méi)有讓他們賠償清掃費，還主動(dòng)去買(mǎi)了止瀉藥?？腿撕芨袆?dòng)，硬要塞給我們100塊打掃費，我們說(shuō)什么都沒(méi)要，他們后來(lái)直接來(lái)充了5000元。有時(shí)候，一個(gè)細節，就能讓別人記很久。

這一場(chǎng)驚心動(dòng)魄里，我們也增長(cháng)了經(jīng)驗，疫情教會(huì )了我們怎么未雨綢繆，想最壞的結果，做最充分的打算。

*本文來(lái)源：投中網(wǎng)，作者：雪穎，原標題：《酒店業(yè)自救進(jìn)行時(shí)：成為一家定點(diǎn)隔離酒店，需要勇氣》。