“這次疫情對整個(gè)旅游行業(yè)乃至中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)都進(jìn)行了一次洗牌。在這次洗牌中，本身不夠健康、不可持續的公司可能會(huì )出局，能夠浴火重生的公司，就會(huì )更加堅韌，更有生命力?！?/p>

在馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng )始人、CEO陳罡看來(lái)，對于一些旅游行業(yè)中的重資產(chǎn)、重資金的企業(yè)，尤其以預付、墊付為主的傳統模式，他們往往會(huì )一次性在景區門(mén)票等環(huán)節押款幾千萬(wàn)，那么在應對突發(fā)事件的時(shí)候，資金鏈很容易斷掉。

現在，多數景區和酒店目前都處于停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)?？傮w來(lái)看，一方面，疫情期不出行造成行業(yè)收入銳減，另一方面，旅游業(yè)人力成本非常高，這使旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)環(huán)節都承受著(zhù)巨大的壓力，且短時(shí)間內無(wú)法緩解。所以，很多中小企業(yè)會(huì )在這場(chǎng)疫情中遭遇洗牌，最終離場(chǎng)。

退訂，是第一個(gè)大考。從1月21日開(kāi)始，各大旅游平臺退訂數量開(kāi)始激增。

據統計，攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩、中青旅遨游網(wǎng)、途牛等OTA平臺均接到大量的旅游產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)退改簽需求，經(jīng)過(guò)逐輪升級免費退改簽范圍后，多家OTA墊資都已達數億元規模。其中，馬蜂窩即時(shí)退款墊資5億多元。

陳罡認為，疫情對于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以算是2020年的“黑天鵝事件”，隨著(zhù)防疫工作的深入，必將在不久后出現拐點(diǎn)，人們的生活和工作、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)也都將逐漸回歸正常軌道，疫情造成的暫時(shí)影響也將逐漸散去。

2月14日，馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng )始人、CEO陳罡接受了獵云網(wǎng)的獨家專(zhuān)訪(fǎng)。

以下為訪(fǎng)談實(shí)錄，略經(jīng)編輯：

獵云網(wǎng)：現在，整個(gè)旅游行業(yè)都很焦慮，你也很焦慮嗎？

陳罡：疫情爆發(fā)之初，確實(shí)因為突然而至的壓力而產(chǎn)生焦慮，但目前這種焦慮正在逐步消解，隨著(zhù)退訂和其他各項業(yè)務(wù)的穩步推進(jìn)，我對于旅游行業(yè)的“災后重建”很有信心。疫情對于旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以算是2020年的“黑天鵝事件”，隨著(zhù)防疫工作的深入，必將在不久后出現拐點(diǎn)，人們的生活和工作、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和生產(chǎn)也都將逐漸回歸正常軌道，疫情造成的暫時(shí)影響也將逐漸散去。

獵云網(wǎng)：疫情發(fā)生后，馬蜂窩對消費者的機票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，即時(shí)退款墊資5億多元。據稱(chēng)馬蜂窩將退訂完成率定為最高KPI，為什么？

陳罡：旅游平臺站在服務(wù)消費者的第一線(xiàn)，馬蜂窩一直以來(lái)將“用戶(hù)第一”放在首位，這是一個(gè)企業(yè)在此時(shí)此刻應該有的擔當。因此在疫情面前，我們始終優(yōu)先保障消費者利益，把消費者的健康平安和權益保障作為防疫工作的重中之重，和商家協(xié)同，一起克服困難，即便面對特殊復雜的情況，也要盡快幫助消費者解決問(wèn)題，這是我們的第一和最高目標。尤其對于疑似或確診患者、一線(xiàn)醫務(wù)工作者、前線(xiàn)新聞?dòng)浾?、武漢居民等等人群，退款退訂應當刻不容緩。

疫情爆發(fā)后，馬蜂窩的退訂單量達到百萬(wàn)級別，這些退訂需求是在不到20天里如潮水般涌進(jìn)來(lái)。每一個(gè)退改需求的背后，都有一系列復雜的動(dòng)作，退改涉及到酒店、境內外航司、服務(wù)商等眾多環(huán)節的溝通和協(xié)調，在這個(gè)價(jià)值鏈條上，每個(gè)企業(yè)都努力在48或72小時(shí)之內，幫助用戶(hù)完成退訂。但整個(gè)行業(yè)的反應速度和效率非常分散，各旅游企業(yè)在面對退訂時(shí)的反應速度和效率，也都存在差異，旅企一邊面臨著(zhù)巨大的資金壓力，一邊面臨著(zhù)集中退改造成的處理速度和時(shí)效約束，壓力可想而知。

客觀(guān)上，與境外供應鏈的聯(lián)動(dòng)也存在一定困難，由于境外航司及其他旅游企業(yè)不受中國法律法規的約束與監管，在面對疫情時(shí)的反應也會(huì )相對遲緩。其他各大旅游平臺，也都面臨著(zhù)同樣的困難局面。如何在這么大的壓力下迅速匹配人力、財力和技術(shù)，誰(shuí)都沒(méi)有成熟的經(jīng)驗。

我們把退訂完成率定為疫情時(shí)期的最高KPI，也是希望激勵我們的客服人員，以及同期支援的交易中心、技術(shù)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)的同事們，讓大家清晰地知道我們在疫情時(shí)期最重要的目標，保障用戶(hù)需求，永遠是第一位。

獵云網(wǎng)：請問(wèn)，目前馬蜂窩的資金狀況是否良好？

陳罡：雖然墊款5億元確實(shí)不是一個(gè)小數目，但對于馬蜂窩來(lái)說(shuō)，公司仍在正常運營(yíng)，不會(huì )因為這部分資金導致公司的危機。我們的資金儲備和過(guò)往的增長(cháng)都是非常良性的，這讓我們有充分的底氣和實(shí)力去幫助用戶(hù)，去應對這次疫情帶來(lái)的退改退訂需求，馬蜂窩具備很強的抗風(fēng)險能力。

和攜程等大型OTA相比，馬蜂窩依然是一家中小企業(yè)，我們一直保持創(chuàng )業(yè)精神做事。對我們來(lái)說(shuō)，可持續發(fā)展很重要，高質(zhì)量增長(cháng)更重要，在可持續和高質(zhì)量增長(cháng)的背后，需要提供對用戶(hù)真正具有價(jià)值的產(chǎn)品。我們尤其在乎的，是能為用戶(hù)提供新的交互體驗。相比于對資金的關(guān)注，這次疫情讓我們更深刻地認識到了因消費者生活方式的變化而帶來(lái)的機會(huì )。

獵云網(wǎng)：旅游行業(yè)是一個(gè)復雜產(chǎn)業(yè)，這次疫情對哪個(gè)細分領(lǐng)域打擊最大？

陳罡：疫情對于旅游行業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)行業(yè)的沖擊，都是非常大的，加之旅游行業(yè)是一個(gè)復雜產(chǎn)業(yè)，除機票、酒店之外，還包括整個(gè)出行鏈條中的地面用車(chē)、司導、景區服務(wù)、目的地玩樂(lè )服務(wù)等方方面面的環(huán)節。

如此大規模的消費者集中式退訂，近二十年來(lái)也尚屬首次，這對在線(xiàn)旅游企業(yè)的服務(wù)能力、產(chǎn)業(yè)鏈管控能力、溝通與管理能力、資金能力都構成全方位的挑戰。到目前為止，從疫情對行業(yè)的影響來(lái)看，沒(méi)有一家在線(xiàn)旅游企業(yè)不受沖擊，大家都是打碎了牙齒往肚子里吞。

對于一些旅游行業(yè)中的重資產(chǎn)、重資金的企業(yè)，尤其以預付、墊付為主的傳統模式，他們往往會(huì )一次性在景區門(mén)票等環(huán)節押款幾千萬(wàn)，那么在應對突發(fā)事件的時(shí)候，資金鏈很容易斷掉。現在，多數景區和酒店目前都處于停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)?？傮w來(lái)看，一方面，疫情期不出行造成行業(yè)收入銳減，另一方面，旅游業(yè)人力成本非常高，這使旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每個(gè)環(huán)節都承受著(zhù)巨大的壓力，且短時(shí)間內無(wú)法緩解。所以，很多中小企業(yè)會(huì )在這場(chǎng)疫情中遭遇洗牌，最終離場(chǎng)。

馬蜂窩是“內容+交易”的商業(yè)模式，收入較為多元，既有交易，也有廣告，還有內容帶來(lái)的其他附加收入。其中，優(yōu)質(zhì)內容的牽引是馬蜂窩商業(yè)化最重要的基石。春節回來(lái)后，已經(jīng)有合作伙伴找到我們，希望我們提供數據產(chǎn)品，分析疫情對他們帶來(lái)的影響，并且給出營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)活動(dòng)方面的建議。我們能真切感受到大家對未來(lái)市場(chǎng)回暖的期待，合作伙伴們甚至在討論，是否能趕得上“五一”這波市場(chǎng)活動(dòng)。另外，在內容產(chǎn)品層面，我們也在開(kāi)發(fā)新的交互產(chǎn)品。

獵云網(wǎng)：馬蜂窩平臺有大量商家，他們目前處境如何？

陳罡：目前整個(gè)行業(yè)，無(wú)論是在線(xiàn)旅游交易平臺，還是地面資源端、旅行社、航司、酒店等，都在集中處理退款退訂問(wèn)題，“共克時(shí)艱”將是近一個(gè)月內旅游行業(yè)最重要的課題，馬蜂窩也在和平臺商家們持續協(xié)同與配合，這個(gè)工作還沒(méi)有結束。目前大家對疫情的預估和判斷更加清晰了，疫情對旅游業(yè)的影響是整體性的、全球性的，可以說(shuō)是“環(huán)球同此涼熱”。

公司廣告部的同事跟我講，她今年春節在新加坡時(shí)，正好趕上我們一位海外旅游局的合作伙伴也在新加坡。他們談到疫情時(shí)，海外旅游局的合作伙伴對中國戰勝疫情的信心非常高，日本、泰國、馬來(lái)西亞的合作伙伴還會(huì )來(lái)安慰我們的同事不要著(zhù)急。大家對“戰疫”的勝利，以及旅游業(yè)的復蘇，普遍都很有信心。

疫情爆發(fā)近一個(gè)月以來(lái)，我們已經(jīng)感受到了消費者對出行和旅游的渴望，旅游需求的井噴一定是疫情平穩之后首先釋放的強市場(chǎng)信號。近期，馬蜂窩大學(xué)也上線(xiàn)了“商品運營(yíng)學(xué)院”，開(kāi)始向合作商家和旅游業(yè)同行免費開(kāi)放近百門(mén)課程，包含商品運營(yíng)、內容運營(yíng)、目的地營(yíng)銷(xiāo)、旅游大數據應用等。

疫情期間，國內所有旅行社都面臨業(yè)務(wù)緊縮的困局，我們希望能夠幫助商家在低迷時(shí)期持續學(xué)習，提升線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)能力和內容資產(chǎn)的建設能力，更好地迎接疫情解除后的回暖。同時(shí)，我們也會(huì )充分利用旅游大數據的核心優(yōu)勢，為合作伙伴提供對旅游行業(yè)的判斷和價(jià)值解讀，賦能供應鏈。

在更早的時(shí)候，1月27日，為了幫助我們的供應商撬動(dòng)境外合作伙伴，讓他們盡快幫中國消費者推出退改政策，馬蜂窩聯(lián)合途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)等眾多旅游企業(yè)，共同向全行業(yè)的海外供應商發(fā)出倡議。隨著(zhù)國際社會(huì )關(guān)注度的提升，加上我們的努力，這個(gè)狀況正在逐步緩解。

獵云網(wǎng)：疫情后，旅游業(yè)會(huì )有報復性的反彈，馬蜂窩會(huì )為此做哪些準備？

陳罡：疫情結束之后，用戶(hù)的出行訴求會(huì )快速回暖，整體回暖的節奏或將是“周邊玩樂(lè )—境內長(cháng)線(xiàn)—出境旅游”的逐步遞進(jìn)過(guò)程。任何一個(gè)在線(xiàn)旅游平臺在這個(gè)窗口期，都應將自己的業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)服務(wù)保障做了一次大的升級，馬蜂窩也將在這方面重點(diǎn)投入和發(fā)力。

接下來(lái)，馬蜂窩將聯(lián)合資源端、產(chǎn)業(yè)端共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，提供馬蜂窩獨有的服務(wù)，在產(chǎn)品的議價(jià)能力、把控力、緊俏產(chǎn)品庫存保障、產(chǎn)品退改上做全面的提升。

在內容層面，用戶(hù)一直在平臺上搜索未來(lái)想去的目的地，除了在疫情期間為大家提供實(shí)時(shí)的出行參考之外，我們還在用不同的話(huà)題激發(fā)大家分享更多的旅行圖文或短視頻，比如“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑戰自我的體驗”等，讓大家曬出從前的旅行照片和體驗。

在平臺數據方面，我們要充分利用旅游大數據的核心優(yōu)勢，為合作伙伴提供對旅游行業(yè)的判斷和價(jià)值解讀。馬蜂窩已為合作伙伴提供了《文旅目的地疫情應對分析和建議》，很快也會(huì )針對航司、海外旅游局、海內外景區等給出更多的數據分析與支持。

獵云網(wǎng)：這次疫情是否會(huì )對人們的出行方式造成較大的影響？

陳罡：我判斷疫情對中國游客出行習慣的影響不會(huì )太大。當然，為了個(gè)人健康，可能在住宿和飲食上會(huì )有更好的選擇，但我相信服務(wù)行業(yè)在這次疫情之后也會(huì )全面提升服務(wù)水準。此外，隨著(zhù)中國公共交通和基礎設施建設的發(fā)展，人民生活水平和消費水平的提升，過(guò)去十年我們也看到游客的出行發(fā)生相應的遷移或變化，例如高鐵的建設帶來(lái)了“高鐵游”的盛行，消費能力的增強和私家車(chē)的增加帶來(lái)了“自駕游”的發(fā)展。

當然，疫情會(huì )讓用戶(hù)對產(chǎn)品喜好和興趣偏好產(chǎn)生短期影響，但長(cháng)期來(lái)看，整個(gè)消費群體本身的消費訴求、消費喜好的升級趨勢不會(huì )改變，疫情甚至會(huì )對諸如“旅游+健康”、“旅游+親子”等領(lǐng)域帶來(lái)新的機會(huì )。

獵云網(wǎng)：這次疫情之后，整個(gè)旅游行業(yè)會(huì )發(fā)生哪些變化？

陳罡: 首先，這次疫情對整個(gè)旅游行業(yè)乃至中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)都進(jìn)行了一次洗牌。在這次洗牌中，本身不夠健康、不可持續的公司可能會(huì )出局，能夠浴火重生的公司，就會(huì )更加堅韌，更有生命力——這是一種“煉丹爐”式的鍛造。

我從與一些業(yè)內同行的交流中也發(fā)現，要想疫情結束后恢復正常生產(chǎn)，大多數企業(yè)需要經(jīng)歷一次“重啟”。從相對簡(jiǎn)單的公司口罩供應、消毒如何進(jìn)行，到Q1、Q2的計劃調整，都是全新的問(wèn)題。比如，我了解到，有些公司花了整整兩個(gè)月時(shí)間完成整個(gè)財年的運營(yíng)規劃，但因為疫情的突然爆發(fā)，計劃要做出非常大的調整，前期生產(chǎn)的準備、服務(wù)的準備，都被全盤(pán)打亂。

第二，疫情對人們的生活方式產(chǎn)生了很大的影響，但也會(huì )衍生出更多的機會(huì )。云買(mǎi)菜、云醫療、云旅游、云辦公，都是當下人們生活方式變化所帶來(lái)的結果，我相信這將是重要的趨勢。比如馬蜂窩也將借助大數據產(chǎn)品和內容，為更多行業(yè)合作伙伴賦能，這些合作伙伴包含國內外旅游局、航司、酒店集團、景區等。對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，在新的生活方式之下，馬蜂窩已經(jīng)在研發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品，為用戶(hù)創(chuàng )造新的交互和體驗，例如：云旅游”。

第三，疫情之后，大家對高品質(zhì)生活會(huì )有更強烈的愿望，我們希望與供應商及合作伙伴一起，開(kāi)發(fā)消費者滿(mǎn)意度更高的旅游產(chǎn)品。旅游的需求不會(huì )削減，且會(huì )在不遠的未來(lái)迎來(lái)大幅度反彈，人們對健康、自然、美好生活品質(zhì)的向往，將有更高的追求。圍繞這些需求，馬蜂窩將打造出更具競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)。

*本文來(lái)源：獵云網(wǎng)，作者：劉永，原標題：《獨家 ｜ 馬蜂窩陳罡：疫情讓整個(gè)旅游業(yè)重新洗牌，很多中小企業(yè)會(huì )最終離場(chǎng)》。