年初，美團在酒店市場(chǎng)下了一步棋。

其聯(lián)合中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )發(fā)布《酒店在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量評級與等級評分》團體標準，這是國內第一個(gè)酒店在線(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域的標準（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標準》）。

早在2016年，美團推出HOS（Hotel Operation System）體系，通過(guò)評估酒店信息、酒店服務(wù)、酒店經(jīng)營(yíng)、酒店誠信四方面細分的10多項經(jīng)營(yíng)指標，對酒店進(jìn)行綜合評估分級，來(lái)提升酒店服務(wù)等運營(yíng)能力。而《標準》是這一體系的“行業(yè)適用版”。

這步棋初看是一個(gè)巨頭立行業(yè)之標，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展之舉，更深看美團由《標準》尋求“深切”布局酒店的打法也顯現出來(lái)。

結合酒店市場(chǎng)的現狀、發(fā)展趨勢，以及消費升級、主流客群走向等元素來(lái)看，酒店在未來(lái)的文化旅游乃至整個(gè)服務(wù)消費鏈條中，有著(zhù)更為重要的地位，也可以對美團其他業(yè)務(wù)產(chǎn)生反哺作用。

在達成“手機訂酒店，5成上美團App”之后，在酒店市場(chǎng)，美團需要開(kāi)始謀求質(zhì)變。

酒店在線(xiàn)化拐點(diǎn)

隨著(zhù)酒店預訂在線(xiàn)化率不斷上漲，提供在線(xiàn)服務(wù)成為酒店業(yè)者的必選題，而局中者深探的機會(huì )也在其中。

就整體市場(chǎng)發(fā)展而言，在線(xiàn)酒店預訂行業(yè)發(fā)展迅猛。第三方移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大數據監測平臺Trustdata發(fā)布的《2019年上半年中國在線(xiàn)酒店預訂行業(yè)發(fā)展分析報告》顯示，僅2019年上半年，全國在線(xiàn)酒店預訂間夜量近4億。

另?yè)鹣嚓P(guān)數據顯示，2022年酒店在線(xiàn)滲透率預計可達44%。線(xiàn)上化、智能化愈發(fā)成為流行趨勢。

但現今酒店提供在線(xiàn)預訂時(shí)，有三個(gè)問(wèn)題比較突出：到店無(wú)房、虛假信息、拒開(kāi)發(fā)票。這背后的一個(gè)主因是商家在線(xiàn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)缺乏規范和指導。如何建立適配的標準體系，填補尚存的行業(yè)空白，提升酒店在線(xiàn)服務(wù)能力，成為亟需之舉。

以美團上述《標準》來(lái)說(shuō)，其以電子商務(wù)平臺內的單個(gè)酒店為評價(jià)對象，對酒店線(xiàn)上服務(wù)質(zhì)量為評價(jià)內容，構建了包含基礎信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠信經(jīng)營(yíng)、個(gè)人信息安全、規章制度、消費者評價(jià)等七項指標的評價(jià)指標，以更好地引導酒店從用戶(hù)需求出發(fā)，提升自身服務(wù)質(zhì)量，保障用戶(hù)權益和消費體驗等。

做優(yōu)“基本盤(pán)”

從這個(gè)目標出發(fā)，也就不難理解美團為何要做這樣一個(gè)標準。

如今，美團已成為“一年3億間”的在線(xiàn)酒店預訂平臺，國內酒店合作伙伴已超過(guò)40萬(wàn)家，成為了具備幫助酒店規范在線(xiàn)服務(wù)、提升運營(yíng)管理能力的行業(yè)參與方。

2016年，美團推出HOS（Hotel Operation System）體系，作為一項商家綜合運營(yíng)能力評估體系，通過(guò)評估酒店信息、酒店服務(wù)、酒店經(jīng)營(yíng)、酒店誠信四方面細分的10多項經(jīng)營(yíng)指標，對酒店進(jìn)行綜合評估分級，規范商家行為，科學(xué)分配酒店資源。

在HOS評估標準越來(lái)越嚴格的情況下，2019年HOS標桿商家占比快速增長(cháng)145%，商家數增長(cháng)達42%。這樣一套量化評估管理體系，加強平臺商家管理的同時(shí)，也便于消費者、商家和平臺間建立起良性生態(tài)。

而《標準》是基于HOS體系的行業(yè)適用版，通俗點(diǎn)說(shuō)，這個(gè)標準體系給到酒店運營(yíng)者一個(gè)提升服務(wù)運營(yíng)的指標維度，給到更多平臺幫助酒店了解自身服務(wù)水平以及提供相應消費反饋的方法。

傳統的線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)很難長(cháng)期追蹤一個(gè)人的消費和瀏覽行為，但美團可以從消費意向發(fā)生、瀏覽、比價(jià)、下單、住宿以及評論進(jìn)行全鏈條的完整閉環(huán)數據追蹤，觀(guān)測到不同階段的消費特征，從而為酒店經(jīng)營(yíng)者提供消費者全景圖，提升經(jīng)營(yíng)管理水平。

同時(shí)，美團通過(guò)酒店的得分評級展示形成監督，并由此影響消費者的決策，對酒店運營(yíng)者帶來(lái)壓力，推動(dòng)服務(wù)改善。

《標準》總分為1000分，超過(guò)700分的酒店從高到低分為三個(gè)級別，即900至1000分為一級、800至900分為二級、700至800分為三級。平臺需設定特色標識，向消費者展示所在級別，讓消費者可以看到酒店在線(xiàn)服務(wù)的“星級”，進(jìn)而避免“盲選”。

對酒店在線(xiàn)服務(wù)的管理是當前美團酒店板塊的基本盤(pán)?！稑藴省返拇蛟旌吐涞赝七M(jìn)，既是對當前平臺已覆蓋酒店這一巨大存量的運營(yíng)能力優(yōu)化，鞏固基本盤(pán)；同時(shí)，這更是美團對酒店行業(yè)的管理貢獻——希望提升自身在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的酒店，都可以參照《標準》，來(lái)優(yōu)化自己基礎信息、服務(wù)能力、經(jīng)營(yíng)能力、誠信經(jīng)營(yíng)的水平，其他的在線(xiàn)平臺也可以按照《標準》加強對合作商家的規范。推動(dòng)標準在更廣泛的范圍進(jìn)行應用，對外輸出自身經(jīng)驗，美團更將享受到行業(yè)整體提質(zhì)增效的紅利。

酒店的引流前景

企業(yè)立行業(yè)之標，不難看出其將尋求與行業(yè)更多的互動(dòng)，而將此舉放置在美團以及整個(gè)酒店、文旅市場(chǎng)去看，大棋局的輪廓會(huì )更為清晰。

這其中有幾個(gè)關(guān)鍵詞：下沉市場(chǎng)、年輕人、消費升級與平臺效應。

美團曾表示，未來(lái)酒店不僅僅是吃喝玩樂(lè )之所，還要變成高品質(zhì)生活的匯集之所，酒店是一個(gè)綜合體，除了滿(mǎn)足住宿需求之外，還可以滿(mǎn)足餐飲、婚宴、健身、SPA等不同場(chǎng)景的消費需求，或者關(guān)聯(lián)到周邊游、景區門(mén)票等目的地旅游綜合消費。

也就是說(shuō)，酒店不單是既有的住宿需求滿(mǎn)足載體，還是一個(gè)整合消費需求、目的地資源的一個(gè)入口，成為引流、留住用戶(hù)更多消費，以及保持用戶(hù)黏性的入口。

再反觀(guān)美團的既有業(yè)務(wù)圍繞酒店進(jìn)行的吃喝玩樂(lè )，幫助美團對酒店住宿形成合圍，本身就具備了“酒店+”、“+酒店”消費的串聯(lián)性，相互導流鏈接，也能給酒店提升營(yíng)收等帶來(lái)可能性。

有數據顯示，在線(xiàn)酒店預訂行業(yè)正從異地預訂為主逐步轉向本異地場(chǎng)景并舉，本地預訂占比已超3成。

這意味著(zhù)美團這類(lèi)本地生活服務(wù)平臺，加之更豐富多樣的消費場(chǎng)景、產(chǎn)品服務(wù)供給，于在線(xiàn)預訂有著(zhù)更強的滲透力。

抓住時(shí)代“大勢”

這種滲透力更應結合下沉市場(chǎng)、年輕人的消費走向來(lái)綜合看。

消費需求的遞延發(fā)展、消費能力的提升，加之人口城鎮化率提高等，使低線(xiàn)城市的消費需求正在不斷釋放，雖消費能力與一線(xiàn)城市還有差距，但勝在消費群體體量龐大、消費增速相對更高，使得下沉市場(chǎng)成為必爭之地。

同時(shí)，根據公開(kāi)數據，80后、90后是在線(xiàn)酒店預訂用戶(hù)的主力消費人群，00后的需求也在釋放，在線(xiàn)酒店預訂（乃至整個(gè)在線(xiàn)旅游預訂）行業(yè)用戶(hù)年輕化趨勢較明顯。而美團的用戶(hù)中，聚合了大量的年輕用戶(hù)群體。

從另一角度看，80后、90后乃至00后，隨著(zhù)時(shí)間推移，其相應的消費能力將逐步上升，漸成未來(lái)消費的重要力量。這意味著(zhù)美團酒店既在當前的主流消費人群中已具備了一定的吸引力，也會(huì )在酒店體量、用戶(hù)體量雙增加基礎上，累積出具備更高消費力的主流客群用戶(hù)。

由此，美團在消費較高的高星酒店領(lǐng)域將逐漸占據更多份額，這與消費升級的時(shí)代趨勢不謀而合。

當將這些元素進(jìn)行更多的串聯(lián)打通，不難發(fā)現美團推出上述《標準》，乃至早前提出要在B端發(fā)力，通過(guò)產(chǎn)品、技術(shù)、系統和解決方案的創(chuàng )新，為平臺商家降低成本、提升效率，助其運營(yíng)管理實(shí)現數字化、便捷化、高效化、智能化等方面的思謀所在。