日前，途牛網(wǎng)和同程網(wǎng)因為“1元”促銷(xiāo)活動(dòng)被國家旅游局約談，引起業(yè)內關(guān)注。雖然兩家在線(xiàn)旅游企業(yè)的促銷(xiāo)行為讓消費者受益，但是不合理的低價(jià)仍有可能擾亂市場(chǎng)秩序，而目前在擾亂市場(chǎng)秩序的問(wèn)題上，執法部門(mén)對正規企業(yè)監管容易，但在線(xiàn)“黑社”的嚴重性已經(jīng)到了“非打不可”的地步，它們常常打著(zhù)“優(yōu)惠”、“促銷(xiāo)”、“讓利”、“補貼”等幌子，在網(wǎng)絡(luò )上招搖撞騙。

記者從廣東省旅游質(zhì)監所獲悉，省內關(guān)于在線(xiàn)旅游的投訴占比正在逐步上升，而網(wǎng)上極為活躍的“黑社”已成為擾亂旅游市場(chǎng)的罪魁禍首。在不少業(yè)界人士看來(lái)，要斬草除根，一方面需要消費者理性消費，依法維權，另一方面，更需要形成旅游監管聯(lián)合執法長(cháng)效機制。

發(fā)現監管盲點(diǎn),加大懲治力度 

線(xiàn)上“黑社”頑疾難除

“上千個(gè)寶貝，你知道這里有多少可信的嗎？”從事多年旅游質(zhì)監工作的林輝（化名）點(diǎn)開(kāi)淘寶網(wǎng)站，在搜索欄中輸入“港澳游”，跳出來(lái)的“寶貝”逾千個(gè)，價(jià)格從幾十元到上千元，產(chǎn)品參差不齊，但他們其中是否存在假貨，那些明顯標注“絕不強迫購物”的信息是否屬實(shí)，他對此表示質(zhì)疑。

“根據《旅游法》第四十八條，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應當依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，并在其網(wǎng)站主頁(yè)的顯著(zhù)位置標明其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證信息。但點(diǎn)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)看看，很多商家都沒(méi)有許可證信息?！彼毖?，就算有，也未必真實(shí)，因為許可證信息造假太容易了，幾乎沒(méi)有技術(shù)含量。

近年來(lái)隨著(zhù)在線(xiàn)旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨之而來(lái)的投訴也在不斷增多。記者從廣東省旅游質(zhì)監所獲悉，根據3月份的網(wǎng)上投訴數量顯示，十宗投訴就有兩宗關(guān)于在線(xiàn)旅游的，在線(xiàn)旅游投訴占比為20%，近年來(lái)該比例呈逐漸上升趨勢。

而在線(xiàn)投訴中，“黑社”問(wèn)題頻頻出現。2014年深圳市文體旅游局共接到旅游投訴1208宗，其中假冒正規旅行社的投訴82宗，占比高達三分之一，其中涉及假冒知名旅行社的投訴多屬港澳游方面。2014年收到書(shū)面材料的234宗投訴中，涉及港澳游的有106宗，占比達45.30%。在港澳游的投訴中，假冒旅行社的投訴超過(guò)三分之二。

通過(guò)在線(xiàn)平臺兜售低價(jià)旅游產(chǎn)品，是這些“黑社”招攬游客的慣技。前不久，幾個(gè)由外地來(lái)東莞打工的好姐妹得知網(wǎng)上有旅行社在銷(xiāo)售“40元就可以買(mǎi)到價(jià)值3980元的港澳4天3晚旅游優(yōu)惠券”，如此便宜的價(jià)格令她們頗為動(dòng)心，連忙上網(wǎng)查找并撥通了“港澳旅游優(yōu)惠券”的咨詢(xún)電話(huà)，對方聲稱(chēng)此類(lèi)獎勵銷(xiāo)售得到香港政府的支持，所以?xún)r(jià)格非常優(yōu)惠，但每人還需繳

交170元導游服務(wù)費和50元口岸手續費，由于優(yōu)惠酬賓，所以不另簽訂旅游合同。沒(méi)有簽旅游合同，被“黑旅行社”、“黑導”忽悠得團團轉，這種案例并不少見(jiàn)，盡管旅游質(zhì)監部門(mén)反復強調跟團出游一定要簽訂旅游合同作為維權的基本依據，然而，低價(jià)的誘惑擺在眼前，讓眾多游客疏于防范。

廣東省旅游質(zhì)監所所長(cháng)張國輝在接受南方日報采訪(fǎng)時(shí)表示，“清網(wǎng)”將成為今年廣東旅游市場(chǎng)整治的重點(diǎn)專(zhuān)項行動(dòng)之一，重點(diǎn)整治在線(xiàn)企業(yè)惡性銷(xiāo)價(jià)競爭，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不是旅游產(chǎn)品信息等問(wèn)題，曝光處罰一批典型案例，推進(jìn)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)有序發(fā)展。

低價(jià)產(chǎn)品極具誘惑力
低價(jià)競爭，在傳統旅游業(yè)十分常見(jiàn)，低價(jià)促銷(xiāo)，亦是近年來(lái)頗為活躍的OTA搶占市場(chǎng)的“神器”。除了頻繁推出“一元門(mén)票”、“一元旅游”之外，OTA也以返現模式進(jìn)行線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)?！耙驗檫@種方式的確能刺激消費?！敝袊糜窝芯吭寒a(chǎn)業(yè)所副研究員楊彥鋒表示。

低價(jià)究竟有多大的誘惑力？在淘寶網(wǎng)上搜索“港澳游”產(chǎn)品，400元左右的港澳游四天三晚游逾百人購買(mǎi)，而價(jià)格近千元的同類(lèi)產(chǎn)品，月銷(xiāo)量?jì)H十單左右。

“只要有市場(chǎng)需求，就一定會(huì )有相應的供應者?！绷州x表示，低價(jià)旅游服務(wù)質(zhì)量低下，這是旅游業(yè)多年來(lái)的老問(wèn)題，然而這個(gè)問(wèn)題卻一直未得到根治。實(shí)際上，和張國輝一樣，不少從事于旅游質(zhì)監工作的人對此有著(zhù)同樣的感受，每逢旅游旺季，有關(guān)機構都在宣傳普及理性消費觀(guān)，然而消費者走向成熟需要一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，旅游市場(chǎng)走向成熟也一樣。

監管難取證難

在線(xiàn)旅游的監管問(wèn)題成為旅游質(zhì)監的難點(diǎn)之一。李生（化名）從事旅游質(zhì)監工作逾十年，在他看來(lái)，要打擊網(wǎng)上的“黑社”，像是大海撈針，別說(shuō)明察，暗訪(fǎng)都難以展開(kāi)?！八麄儧](méi)有固定的網(wǎng)點(diǎn)，沒(méi)有門(mén)市部，在網(wǎng)上散布低價(jià)旅游信息，往往通過(guò)一個(gè)手機號碼就能夠招攬客人?！崩钌硎?，這樣打游擊式的布點(diǎn)，給調查造成難度，取證則更難。

他向記者講述了一次暗訪(fǎng)的經(jīng)歷，他和幾名旅游質(zhì)監人員在網(wǎng)上報名參加了一個(gè)“零團費”的旅游團，上了大巴后，一場(chǎng)“購物之旅”如期而至。但出乎意料的是，對于這種購物幾乎充斥整個(gè)旅程的安排，車(chē)上的游客并沒(méi)有提出反對，而當李生一行站出來(lái)反對時(shí)，反倒遭到其他游客的不滿(mǎn)和斥責。

“難道你們來(lái)幫忙安排接下來(lái)的行程嗎？”車(chē)上的一位大媽質(zhì)問(wèn)道。李生回憶說(shuō)，車(chē)上的游客都是同村的村民，因為不用交團費，他們自愿參加該旅游團，停留在購物點(diǎn)時(shí)，有些游客只是逛逛，也沒(méi)有掏錢(qián)購買(mǎi)，在他們看來(lái)，參加這樣的旅游團還是占了便宜。

“取證往往需要游客的配合，像這種情況，游客不但沒(méi)有配合，實(shí)際上還推波助瀾，讓調查取證的工作很難開(kāi)展?！崩钌鸁o(wú)奈地表示。

聯(lián)合執法效果欠佳

涉及網(wǎng)絡(luò )監管，以及“黑導”、“黑社”、“黑車(chē)”的吊銷(xiāo)和查處，旅游質(zhì)監所必須聯(lián)合有關(guān)部門(mén)，包括工商、公安、交通、通信等部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合執法。但在業(yè)界眼中，這種聯(lián)合執法，很多情況下是一種運動(dòng)式的執法，流于形式，而難以起到真正“打黑”、“治黑”的效果。

一位公安人員在接受記者采訪(fǎng)時(shí)回憶道，曾經(jīng)有游客報案說(shuō)旅行社欺詐，但最終并未立案，因為游客交費后，旅行社確實(shí)安排導游帶隊出團了，只是游客體驗不好，這并不構成欺詐。

另一方面，旅游質(zhì)監部門(mén)長(cháng)期處于執法地位不明確的尷尬處境。國家旅游局曾經(jīng)印發(fā)的《關(guān)于加強旅游質(zhì)監執法工作和質(zhì)監執法隊伍建設的意見(jiàn)》（旅辦發(fā)［2009］號）指出，“當前，旅游質(zhì)監執法機構要承擔起三項主要任務(wù)，即受理旅游投訴、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現場(chǎng)檢查、開(kāi)展旅游行政執法”。

然而，目前這三項主要任務(wù)并無(wú)任何法律法規及條例給予支持，現有的法律法規，如《旅游法》第八十三條規定：縣級以上人民政府旅游主管部門(mén)和有關(guān)部門(mén)依照本法和有關(guān)法律、法規的規定，在各自職責范圍內對旅游市場(chǎng)實(shí)施監督管理。該法律條文并未明確規定由旅游質(zhì)監執法機構執行，而旅游質(zhì)監執法機構目前承擔的兩項任務(wù)，即旅游服務(wù)質(zhì)量現場(chǎng)檢查及開(kāi)展旅游行政執法，也是由各地旅游主管部門(mén)委托，法律并未授權。

李生坦言，盡管部分地市建立了旅游綜合協(xié)調機制，為《旅游法》的貫徹實(shí)施打下了基礎，但從機制運作情況看，聯(lián)合執法多屬于臨時(shí)性、突擊性的，各地旅游聯(lián)合執法多數未形成規范化、常態(tài)化、制度化的運行模式，而且相關(guān)部門(mén)之間責任不夠清晰，有的甚至各取所需，只選取容易出政績(jì)的領(lǐng)域加強監管，對于耗時(shí)長(cháng)，“難啃”的旅游案例，卻采取冷處理的方式，難以真正形成合力。

專(zhuān)家視點(diǎn)

對于在線(xiàn)“黑社”屢禁不絕的現狀，中國社會(huì )科學(xué)院旅游研究中心學(xué)術(shù)顧問(wèn)劉德謙分析道，一是因為現在仍然有少數對線(xiàn)上交易并不熟悉的旅游者，他們雖然不慬得如何規避風(fēng)險，卻愿意趕時(shí)髦參與網(wǎng)上交易。二是非法經(jīng)營(yíng)者大多知道線(xiàn)上交易容易發(fā)生問(wèn)題，卻故意選擇這些顧客的弱項，并以方便和亷價(jià)為誘餌，來(lái)推動(dòng)這類(lèi)交易的完成。

就目前而言，雖然旅游質(zhì)監部門(mén)聯(lián)合其他有關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)合執法，而且也取得了一些成效，但是仍然有少數旅游者對防范網(wǎng)上陷阱缺乏認識，或沒(méi)能掌握規避的技巧，同時(shí)網(wǎng)上的“黑社”未曾絕跡，以致上當受騙的情況仍時(shí)有發(fā)生。

就如何改進(jìn)監管體制的問(wèn)題，劉德謙表示，首先要加強在線(xiàn)交易知識，包括防范網(wǎng)絡(luò )陷阱知識的普及。其次，監管力度還須加強，這其中包括及時(shí)發(fā)現監管盲區和盲點(diǎn)，及時(shí)補救；在執法時(shí)候適當加大依法懲治的力度。

不可忽略的還有，爭取網(wǎng)絡(luò )監管部門(mén)的技術(shù)支持，以期盡快發(fā)現那些非法經(jīng)營(yíng)部門(mén)的網(wǎng)站和網(wǎng)頁(yè)，并及時(shí)給以及處置。在這中間，大眾傳媒能夠起到正面的推動(dòng)作用，電視、廣播、報紙和新媒體在輿論監督中，也扮演著(zhù)至關(guān)重要的角色。

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