臨近315，旅游市場(chǎng)的投訴也成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，尤其是區別于機票、酒店之外的旅游團產(chǎn)品上，服務(wù)品質(zhì)嚴重不符合預期，成為發(fā)生投訴的重點(diǎn)方向。在過(guò)去一段時(shí)間里面，幾個(gè)在線(xiàn)預訂平臺，為了爭奪市場(chǎng)份額，大打價(jià)格戰，將韓國游從4999打到2999、1999、999元。表面看是消費者在價(jià)格上受益了，但筆者認為，這種價(jià)格戰將大大加劇旅游服務(wù)品質(zhì)下降。

不同于機票和酒店，度假產(chǎn)品價(jià)格背后的價(jià)值是動(dòng)態(tài)的

以旅游團為主的度假產(chǎn)品是典型的非標準化旅游產(chǎn)品，價(jià)格背后不僅僅是機票+酒店，還包含了更多行中的服務(wù)，在線(xiàn)OTA通過(guò)價(jià)格贏(yíng)得用戶(hù)的行前購買(mǎi)，但真正的服務(wù)機構（批發(fā)商或者地接社）可以通過(guò)后續服務(wù)品質(zhì)的調控和新的增值點(diǎn)來(lái)彌補，表面上看似完全一樣的線(xiàn)路，但背后的價(jià)值卻能夠千差萬(wàn)別。比如，原本價(jià)值7000元的旅游產(chǎn)品，為了價(jià)格戰降到6000元，對于這部分價(jià)格損失，在行中完全可以通過(guò)降低服務(wù)標準，在增加自費項目中找回來(lái)，所以?xún)r(jià)格戰降的是價(jià)格，同時(shí)降低的也是服務(wù)品質(zhì)。

平臺模式下，在線(xiàn)OTA并不是真正的生產(chǎn)者和服務(wù)者

度假領(lǐng)域的在線(xiàn)預訂平臺，自身并不生產(chǎn)線(xiàn)路，只是售賣(mài)傳統旅行社批發(fā)商或者地接社的產(chǎn)品，和路邊的旅行社門(mén)市并沒(méi)有本質(zhì)的區別。為了拿到更低的價(jià)格，作為平臺勢必會(huì )引導供應商提供有價(jià)格優(yōu)勢的產(chǎn)品，導致批發(fā)商為了迎合在線(xiàn)OTA的需要，會(huì )單獨設計在價(jià)格上有優(yōu)勢的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品表面上和其他線(xiàn)路沒(méi)什么區別，但在服務(wù)品質(zhì)上卻有較大的不同，因為傳統的線(xiàn)路批發(fā)商和地接社并沒(méi)有所謂市場(chǎng)份額的需求，核心目標是保證利潤率的情況下擴大服務(wù)規模。

線(xiàn)路預訂平臺，投訴率遠高于線(xiàn)下旅行社門(mén)市

筆者曾經(jīng)在酷訊負責度假業(yè)務(wù)，為各大在線(xiàn)OTA輸出用戶(hù)，在2年的抽樣調查中發(fā)現，在線(xiàn)購買(mǎi)旅游線(xiàn)路產(chǎn)品的投訴率超過(guò)線(xiàn)下旅行社門(mén)市的2倍。

一個(gè)方面，同一條線(xiàn)路，消費者對線(xiàn)上平臺的預期高于線(xiàn)下，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在消費理念上更加開(kāi)放和精明，同時(shí)線(xiàn)上預訂平臺對品牌和服務(wù)質(zhì)量上的夸大宣傳，讓在線(xiàn)消費者購買(mǎi)旅游產(chǎn)品的時(shí)候對性?xún)r(jià)比有更高的預期，可事實(shí)上，無(wú)論通過(guò)線(xiàn)上還是線(xiàn)下購買(mǎi)的線(xiàn)路并沒(méi)有本質(zhì)的區別，只不過(guò)預訂方式更加便捷了。

另一個(gè)方面，線(xiàn)上對人工咨詢(xún)服務(wù)的投入遠低于線(xiàn)下旅行社門(mén)市，用戶(hù)只能通過(guò)一個(gè)圖文的線(xiàn)路介紹了解這個(gè)產(chǎn)品，在線(xiàn)預訂平臺的客服只能夠做比較基礎的解釋?zhuān)幚硪恍╊A訂過(guò)程中的問(wèn)題，對線(xiàn)路本身其實(shí)并不熟悉，因此，由于前期對產(chǎn)品細節溝通不足，消費者只了解到了線(xiàn)路好的一面，卻不能夠很清楚認識線(xiàn)路在體驗上不好的部分。

最后一個(gè)方面，是批發(fā)商其實(shí)并不太在意在線(xiàn)平臺預訂的客人投訴，一般批發(fā)商在面向在線(xiàn)預訂平臺的時(shí)候使用的是同業(yè)品牌，和用戶(hù)直接簽訂合同的是在線(xiàn)平臺的旅行社資質(zhì)，批發(fā)商、地接社在最后服務(wù)的過(guò)程中出現了問(wèn)題，發(fā)生的投訴以及賠償和自己并沒(méi)有直接的關(guān)系。

度假產(chǎn)品的價(jià)格戰只會(huì )讓中國游客再也找不到好的旅游服務(wù)

機票、酒店領(lǐng)域的價(jià)格戰，讓市場(chǎng)回到了更高效的預定服務(wù)上，能夠節約人力提高社會(huì )產(chǎn)能，但度假領(lǐng)域的價(jià)格戰，只會(huì )讓整個(gè)服務(wù)鏈條都在為在線(xiàn)平臺的規?；?wù)，所有心思都回到了如何降低價(jià)格，而不是產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)體驗的提升。為此，筆者希望，度假服務(wù)領(lǐng)域能夠停止價(jià)格戰，踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)，讓消費者得到真正好的旅行體驗，同時(shí)讓旅游服務(wù)的從業(yè)者能夠回歸真正的價(jià)值。

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