從晚上8點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)，一位房客和房東Jakob Woo一聊就是6個(gè)小時(shí)。

這位房客是從澳洲回到上海求職的中國女孩，那個(gè)夜晚，他們在客廳里從笛卡爾聊到康德，談?wù)摿撕芏嚓P(guān)于文化與哲學(xué)的思考，以及有關(guān)找工作的迷茫。她告訴Jakob Woo，定這個(gè)房源的初衷就是看到了他房源上的個(gè)人簡(jiǎn)介，想找他聊天。

最終，這位女孩順利找到了工作，直到現在他們還是很好的朋友。

在Jakob Woo成為愛(ài)彼迎房東的兩年間，因為想交朋友而來(lái)入住他的房源的人很多。他在香港中文大學(xué)讀書(shū)期間修過(guò)“哀傷輔導”課，在遇到需要心理幫助的房客時(shí)，他會(huì )用更好的溝通方式幫助他們走出心理障礙，“聊到凌晨一兩點(diǎn)都很常見(jiàn)?！?/p>

在鋅財經(jīng)采訪(fǎng)的多位愛(ài)彼迎房東的故事里，來(lái)自陌生人之間的信任與互助的經(jīng)歷成為了他們做房東的動(dòng)力。這種“人與人之間連接”的土壤，是基于愛(ài)彼迎一直以來(lái)對“社區驅動(dòng)”的強調。這也讓愛(ài)彼迎出現在公眾視野的時(shí)候，常被與“溫情故事“聯(lián)系在一起。社區驅動(dòng)的模式，顯然已經(jīng)成為了愛(ài)彼迎的核心競爭力。

在火熱的共享民宿賽道上，用戶(hù)爭奪戰愈演愈烈?！翱梢哉f(shuō)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了爆發(fā)期，西南財經(jīng)大學(xué)的研報顯示，中國有超過(guò)5000多萬(wàn)套空置房源，有著(zhù)很大的市場(chǎng)空間。同時(shí)，現在民宿的消費人群像95后，對這種旅行方式接納度較高?！睈?ài)彼迎中國區總裁彭韜告訴鋅財經(jīng)。

“陌生人、美好、互助”是眾多民宿品牌都會(huì )打的標簽，但伴隨著(zhù)商業(yè)化進(jìn)程的加速，讓用戶(hù)體驗有所折扣。亦有人認為共享民宿變得越來(lái)越像酒店，而使“人情味”與“商業(yè)化”之間開(kāi)始出現矛盾。

但對于愛(ài)彼迎來(lái)說(shuō)，“社區驅動(dòng)“的模式讓兩者之間做到了巧妙的平衡。一方面，能夠增加房東的歸屬感，提升房源質(zhì)量，進(jìn)而提升用戶(hù)體驗；另一方面，對于增加用戶(hù)粘性和忠實(shí)度來(lái)講，成效顯著(zhù)，并直接作用于商業(yè)步伐的加速。

7月8日，愛(ài)彼迎在北京舉行的第二季度媒體溝通會(huì )上公布了愛(ài)彼迎的最新數據：今年上半年，愛(ài)彼迎中國業(yè)務(wù)保持近三倍增長(cháng)，旅行者對于房源品質(zhì)的需求不斷升級，愛(ài)彼迎Plus房源預訂量同比增長(cháng)6.2倍。同時(shí)，根據Questmobile已經(jīng)對外發(fā)布的2019年1-5月的數據顯示，愛(ài)彼迎蟬聯(lián)中國旅行者民宿出行的首選。

彭韜告訴鋅財經(jīng)：“一個(gè)空蕩蕩的房子不能給你歸屬感，而是房子里面的感覺(jué)，是你的房東給了你歸屬感，這是很復雜的多維度的體驗。我們堅信，這種歸屬感是大家特別想追求的?！?br/>

社區連接人與人

房東Howie最早接觸到愛(ài)彼迎是在2014年，一次去泰國清邁的旅行。

接待他的愛(ài)彼迎房東是一對常住清邁的成都夫妻，通過(guò)他們的介紹，Howie跟著(zhù)一位清邁本地人，感受當地人的一天是如何度過(guò)的，通過(guò)親身體驗，去了解泰國的文化，這次印象深刻的經(jīng)歷也影響了他之后的旅行方式。

2017年，定居在廣州的Howie注冊成為了一名愛(ài)彼迎房東。他騰出來(lái)了一間屋子與房客共享一套房源，搜集制作了一些攻略，為來(lái)廣州旅行的房客推薦當地美食、景點(diǎn)、文化。

在剛開(kāi)始成為房東的時(shí)間里，為了更加熟悉房客的入住習慣，并提升房客的入住體驗，Howie參加了愛(ài)彼迎舉辦的社區活動(dòng)，這也是在廣州地區較早的一次社區活動(dòng)。Howie記得，和他一起參加的還有四五十名新手房東，他們在一起分享有關(guān)房源管理、房屋設計的心得。

“在活動(dòng)中，我認識到了很多其他的房東，他們會(huì )給房客提供一套路線(xiàn)，客人來(lái)之前，會(huì )提前進(jìn)行溝通，了解他們對于這個(gè)城市的期待、游玩風(fēng)格、傾向目的地等，再去給房客推薦相應的地方，類(lèi)似于私人定制一般。放在家里的一些提醒，他們也會(huì )做的非常細致?；顒?dòng)后還會(huì )單獨安排參觀(guān)其他房東的房源，我覺(jué)得這對我來(lái)說(shuō)是非常大的幫助?！盚owie告訴鋅財經(jīng)。

事實(shí)上，在2016年以前，愛(ài)彼迎剛進(jìn)入中國，還沒(méi)有舉辦官方社區活動(dòng)的時(shí)候，就已經(jīng)出現了房東自發(fā)組織的同城小團體，互相交流做房東的經(jīng)驗和心得，這也成為了愛(ài)彼迎社區的雛形。

隨著(zhù)愛(ài)彼迎官方的介入和不斷地發(fā)展完善，愛(ài)彼迎社區已經(jīng)成為了一套成熟的體系。

2018年3月，愛(ài)彼迎成立了針對中國本土的房東學(xué)院，包含許多不同種類(lèi)的學(xué)習資源，如線(xiàn)下講座、設計課程、房東指南、待客秘籍視頻等，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下培訓幫助房東改善服務(wù)，提升房源品質(zhì)并提高收入。

在全國范圍內，每個(gè)月都會(huì )舉辦1-2場(chǎng)線(xiàn)下活動(dòng)，如今，已經(jīng)在16個(gè)城市組織了共41場(chǎng)線(xiàn)下活動(dòng)，累計參加房東超過(guò)2000人。據愛(ài)彼迎統計，參與過(guò)房東學(xué)院的房東們，在三個(gè)月后的平均預訂量增長(cháng)了2倍，五星好評平均增長(cháng)了1.5倍。 

通過(guò)房東學(xué)院，愛(ài)彼迎將活躍房東發(fā)展為社區代表，在社區線(xiàn)下活動(dòng)中，會(huì )邀請4位當地超贊房東或社區代表為當地社區的房東進(jìn)行培訓，覆蓋設計、運營(yíng)、接待溝通、安全等多方面內容。

“每個(gè)愛(ài)彼迎社區都會(huì )設置一個(gè)社區代表，由房東去擔任，每個(gè)月都會(huì )針對房東開(kāi)展活動(dòng)，讓房東去報名參加，加強本地房東的交流，碰到一些問(wèn)題的時(shí)候，這些社區代表會(huì )站在他們角度給你一些建議?！盚owie提到。

針對社區代表，愛(ài)彼迎每年會(huì )舉辦2次培訓，內容圍繞住房安全和活動(dòng)運營(yíng)兩方面，同時(shí)還會(huì )不定期舉辦社區代表聚會(huì )。據了解，在愛(ài)彼迎本月舉辦的社區代表培訓中加入了安全培訓。

在當地社區，還會(huì )設立“愛(ài)彼迎房東推薦咖啡館”，是由房東推薦社區聚集點(diǎn)，方便社區內的房東和房客進(jìn)行見(jiàn)面交流。每個(gè)月社區代表的活動(dòng)也會(huì )在房東推薦咖啡館里進(jìn)行，目前房東推薦咖啡館在北京、上海、成都和廣州共有16家。

“我們希望打造的社區的概念是從‘重新定義旅行’來(lái)出發(fā)的，我們相信旅行的最終體驗都不一樣，但最好的體驗一定是通過(guò)當地人來(lái)傳遞的?！迸眄w告訴鋅財經(jīng)。

曾有一對從上海來(lái)廣州游玩的母女入住Howie的房源，但這次游玩對她們來(lái)說(shuō)只是一次嘗試，因為之前對廣州的印象不太好，她們覺(jué)得廣州還“停留在港片時(shí)候的樣子，治安很亂”。于是Howie便帶著(zhù)她們一起去房源附近的廣式舊建筑街區游玩，分享廣州的歷史，探索當地人的生活。在深入體驗之后，她們對廣州的印象也開(kāi)始改觀(guān)。 

幾天之后，這對母女對廣州的印象大有提升，在臨走的時(shí)候還表示要帶著(zhù)親戚一起來(lái)玩?！白審牟煌胤絹?lái)到這里的人，感受到廣州的魅力，真的很開(kāi)心?！盚owie覺(jué)得，自己給廣州這座城市做了一次代言。

最近兩年，Howie一共接待了300多位房客，三到四成的人還在保持聯(lián)系。在他看來(lái)，在這個(gè)有歸屬感的地方，給自己多了一個(gè)看待世界的角度。

愛(ài)彼迎房客康康曾經(jīng)是一位堅定的酒店派，作為一名“旅行狂人”，除了南北極，其余大洲均有涉及。但她并不喜歡住民宿，一方面因為實(shí)物和圖片存在落差，另一方面，語(yǔ)言不通，且經(jīng)常是獨自出行，民宿的價(jià)格也沒(méi)有太大優(yōu)勢。

但是，今年4月的一次在約旦佩持拉的旅行經(jīng)歷改變了她的想法。

由于訂不到酒店，在她來(lái)到這里的第一天，只能選擇了愛(ài)彼迎民宿，但旅行計劃還在照常進(jìn)行著(zhù)。沒(méi)想到的是，第二天，她的身體就由于沒(méi)有及時(shí)補充水分，免疫力下降而導致尿路感染，更糟糕的是，她把藥的劑量“一天三次，一次一片”，聽(tīng)成了“一天三次，一次三片”，并且吞服了下去，等她意識到的時(shí)候，胃已經(jīng)開(kāi)始有反應了。

但此時(shí)此刻，整個(gè)佩持拉她唯一認識的人就只有房東了，在她聯(lián)系這位房東找醫院的時(shí)候發(fā)現，這位房東就在醫院并且是一名護士，在他的幫助下，最終有驚無(wú)險。房東告知她，這種藥過(guò)量服用后并沒(méi)有毒性，大量飲水之后便能恢復正常，“試想沒(méi)有他，我當時(shí)該多絕望，他就是我的救命稻草?！?/p>

從那之后，她對民宿的偏見(jiàn)就消失了，在她看來(lái)，愛(ài)彼迎并不單單只是一個(gè)預訂民宿的平臺，而是提供了人們在旅行中人與人交流相處的一種新方式?！拔覀兊娜松谥巴耆莾蓷l平行線(xiàn)，之后也基本可以預見(jiàn)不會(huì )再相交，但是在那樣的一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，神奇的相匯，發(fā)生了這樣一個(gè)難忘的故事?！?br/>

社區驅動(dòng)為“核”

一位房東與房客的交集，是點(diǎn)與點(diǎn)之間的連接，但是無(wú)數的點(diǎn)連接在一起，所帶來(lái)的是巨大的改變。

據愛(ài)彼迎公布的數據顯示，2018年一整年，愛(ài)彼迎在全球的30個(gè)國家產(chǎn)生的預估直接經(jīng)濟影響超1000億美元，約合6900億元人民幣，其中，中國貢獻卓著(zhù)，與葡萄牙、德國并列全球第十。

對于拉動(dòng)經(jīng)濟層面上來(lái)講，這個(gè)數據是可觀(guān)的?！霸谝恍┴毟F的地方，我們也創(chuàng )造了很多經(jīng)濟效益，比如愛(ài)彼迎在桂林開(kāi)展的鄉村振興項目，目前累計創(chuàng )造旅游收入12萬(wàn)余元，相當于20個(gè)當地村民年人均純收入的總和，除了民宿外，也推出了當地體驗產(chǎn)品，他們開(kāi)始有不同的收入來(lái)源，很多在外務(wù)工的年輕人也回到了家鄉?！迸眄w告訴鋅財經(jīng)。

作為一個(gè)以社區為驅動(dòng)的公司，愛(ài)彼迎給出的是一份出色的成績(jì)單，但是如何做到社區驅動(dòng)，并不是一件易事。

“除了房東學(xué)院、線(xiàn)上培訓課程、線(xiàn)下活動(dòng)、安全教育之外，我們還會(huì )做一些優(yōu)秀房東的評選，圍繞打造社區，我們會(huì )做系統性的投入?！迸眄w告訴鋅財經(jīng)，不同于其他的共享民宿平臺，愛(ài)彼迎的評價(jià)系統是雙向的，這也是整個(gè)良好的社區生態(tài)體系的一部分。在他看來(lái)，只有把這里當做一個(gè)社區的時(shí)候，才能感覺(jué)到是一個(gè)人在提供服務(wù)，而不是一個(gè)沒(méi)有溫度的機構，“在商業(yè)社會(huì )，不是每個(gè)企業(yè)都能做到這一點(diǎn)?！?/p>

根據愛(ài)彼迎最新的調研數據顯示，有超過(guò)6成的房客認同自己是愛(ài)彼迎社區中的一員。房東歸屬感也較強，86%的受訪(fǎng)人認同自己是愛(ài)彼迎社區中的一員。

根據國家信息中心分享經(jīng)濟研究中心此前發(fā)布的《中國共享住宿發(fā)展報告2018》顯示，2017年我國主要共享住宿平臺的國內房源數量約300萬(wàn)套；參與者人數約為7800萬(wàn)人，其中房客約7600萬(wàn)人；共享住宿市場(chǎng)交易規模約145億元，比上年增長(cháng)70.6%。

2017年我國共享住宿發(fā)展概況 圖片來(lái)源于國家信息中心

隨著(zhù)共享民宿市場(chǎng)的火熱，在兼職房東之外，亦出現了很多以盈利為目的的全職房東，為了追求經(jīng)濟效益最大化，有人會(huì )不惜降低房源成本，減少溝通時(shí)間，變得越來(lái)越“不走心”。但對于平臺來(lái)說(shuō)，房源數量、成交量的增加確是一個(gè)漂亮的數據。

在這個(gè)“商業(yè)化”和“人情味”十字路口上，愛(ài)彼迎的社區文化起到了關(guān)鍵的平衡作用。

“這兩者其實(shí)是并不矛盾的，以用戶(hù)為導向，增長(cháng)是自然而然、水到渠成的事情。有的房東可能因為工作等各種原因沒(méi)辦法見(jiàn)到房客，但是平臺還是會(huì )通過(guò)一些引導，告訴他說(shuō)通過(guò)房屋的擺設、留一個(gè)小卡片、一些精心的禮物、冰箱里的飲品等方式傳遞個(gè)性化的愛(ài)。很多走心的方式不見(jiàn)得一定是和商業(yè)化相違背，可以規?；?，可能不見(jiàn)面，但是以某種方式，別人會(huì )感知到他的存在?！痹谂眄w看來(lái)，對愛(ài)彼迎來(lái)說(shuō)愛(ài)彼迎這兩者之間是一個(gè)相輔相成的關(guān)系。

Howie的熱情待客，讓他收獲了一批較高的評價(jià)，房源也變得炙手可熱。后來(lái)他又上新了兩套房源，從2017年到現在，入住率也提高了三四成。雖然比以前更忙碌了，有時(shí)候不一定能跟房客見(jiàn)面，但是他還是會(huì )通過(guò)電話(huà)或短信做密切交流，包括入住前遇到的問(wèn)題、入住體驗、廣州的景點(diǎn)和美食的推薦。

Howie還記得之前他去臺南的一個(gè)夏天，當時(shí)預訂的愛(ài)彼迎房源的房東，一共有7套房源，但是也并沒(méi)有影響到入住的體驗。

這位房東平時(shí)上班，晚上5點(diǎn)鐘下班，所以他就把入住時(shí)間設置為了晚上19:00之后。入住之后的一天早上，Howie剛出門(mén)就碰到了大雨，于是在附近的咖啡館等雨停。不久之后房東給他發(fā)來(lái)信息：臺南很多地方都開(kāi)始淹水了，因為雨下得太大，不建議今天外出。

那場(chǎng)臺風(fēng)暴雨持續了一整天，但是房東下班的時(shí)候，還是去超市買(mǎi)了一些食材，“他跟我說(shuō)外面的餐館都已經(jīng)關(guān)門(mén)了，那天晚上他就在家煮飯下廚招待我，第二天還把我送到了高鐵站去臺北，出門(mén)在外遇到惡劣天氣還有人照顧，是一次很感動(dòng)的經(jīng)歷?！?/p>

信任與安全

在Jakob Woo接待過(guò)的房客當中，大部分是留學(xué)生、年輕人、知識分子，并以“交朋友”為主要目的，但其中有對來(lái)上?？床〉闹心攴蚱拮屗∠笊羁?。

共享住宿用戶(hù)畫(huà)像 圖片來(lái)源于國家信息中心

“因為你這里便宜”，在Jakob Woo問(wèn)及來(lái)他們家住的原因時(shí)，這對夫妻回答。在剛進(jìn)入房門(mén)的那一刻，他們是詫異并有所防備的，初次使用愛(ài)彼迎的他們，并沒(méi)有注意到，自己預訂的是一個(gè)獨立房間，而非整套房源。他們四處打量著(zhù)房源，隨后便匆匆進(jìn)入自己房間，鎖上房門(mén)。

起初，他們之間并沒(méi)有交流，Jakob Woo說(shuō)：“他們很拘謹、防備，而且一整天都不跟我講話(huà)?！焙髞?lái)是他主動(dòng)問(wèn)起來(lái)，才開(kāi)始慢慢有了溝通?！拔腋嬖V他我家里面也有一些病人，他們在看病的過(guò)程中碰到了什么樣的情況，在我跟他分享的時(shí)候，他們慢慢放下戒心，甚至愿意跟我介紹，他們?yōu)槭裁催^(guò)來(lái)看病?！?/p>

最后快要走的時(shí)候，他們還給Jakob Woo一家做了一頓飯，并說(shuō)“以后我們可不可以每次過(guò)來(lái)看病，都住你這邊？”從不信任到信任，他感到“善意是付出就會(huì )有回報的?！?/p>

作為這種信任的基石，在愛(ài)彼迎的信任與安全政策上，也在不斷推出新的加強舉措。

近期，Sean Joyce出任了愛(ài)彼迎全球首席安全官一職，據了解，他之前曾擔任普華永道美國和拉美地區的網(wǎng)絡(luò )安全及隱私業(yè)務(wù)負責人，在信任安全以及隱私保障領(lǐng)域有著(zhù)數十年的從業(yè)經(jīng)歷。

今年5月，愛(ài)彼迎成立“愛(ài)彼迎中國安全管理委員會(huì )”，由中國區總裁彭韜直接領(lǐng)導，核心成員包括各業(yè)務(wù)部門(mén)負責人及相關(guān)人員，以加強內部監管機制。

愛(ài)彼迎亦指派區域運營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行了數次線(xiàn)下抽查，并正在聯(lián)動(dòng)外部安全專(zhuān)家線(xiàn)下走訪(fǎng)，共同制定“房屋安全檢查清單”，同時(shí)也將安全教育納入線(xiàn)上線(xiàn)下的房東活動(dòng)，在活動(dòng)中發(fā)布了“社區安全警示”，積極回應房東社區對“黑名單”信用體系的需求。

本月，愛(ài)彼迎還推出房東導師計劃，專(zhuān)業(yè)運營(yíng)團隊和專(zhuān)家將線(xiàn)下指導安全運營(yíng)，向房東代表傳授安全知識和技巧，并在多種形式的安全教育活動(dòng)中發(fā)布“社區安全警示”，透過(guò)社區帶動(dòng)房東對安全的重視程度。

同時(shí)，愛(ài)彼迎也在社區內定期舉行安全培訓，為新手房東們提供更具有針對性的指導。此外，愛(ài)彼迎還在《社區安全手冊》的基礎上，推出了《燃氣安全使用提示》，提出了針對房源燃氣熱水器審核及燃氣具的維護建議。

在產(chǎn)品端，愛(ài)彼迎設立了一站式安全資源平臺——安全中心，以供用戶(hù)更加輕松地查找和訪(fǎng)問(wèn)所有資源，包括一鍵報警求助功能、安全檢查清單、旅客安全出行提示、安全接待技巧、以及自然災害實(shí)時(shí)提醒等，從各個(gè)層面推進(jìn)安全保障升級。在近期四川宜賓地震時(shí)，愛(ài)彼迎也及時(shí)發(fā)布了相關(guān)的災害信息提醒。

Jakob Woo注意到了近期的種種安全加強舉措，“我們成為愛(ài)彼迎房東，其實(shí)吃的是信任飯，要相信別人。但是我感覺(jué)中國人還是不太習慣一開(kāi)始就相信別人的，就像接待那對看病的夫婦一樣，如果能夠有一個(gè)比較好的安全認證的話(huà)，也可以幫助雙方有一個(gè)比較高的信任基礎?！?br/>

對于旅行過(guò)20多個(gè)國家的Jakob Woo來(lái)說(shuō)，在成為房東的這段時(shí)間里，他感到的是一種生活態(tài)度的改變，以前想的是獲取，現在想的是給予，“在關(guān)于愛(ài)的功課上，每個(gè)人都是有欠缺的?！?Howie的初衷也很簡(jiǎn)單，想認識一些不同的有趣的朋友，吸引跟自己同頻率的人來(lái)入住。

“如果我沒(méi)有時(shí)間去拜訪(fǎng)全世界，那就讓世界各地的人來(lái)拜訪(fǎng)我”，在愛(ài)彼迎的一個(gè)社區分享會(huì )上，Howie說(shuō)到。

*本文來(lái)源：微信公眾號“鋅財經(jīng)”（ID：xincaijing），作者：劉璐明，原標題：《共享民宿進(jìn)入爆發(fā)期，如何用“人情味”社區破局 | 鋅事》。