2019年是馬蜂窩創(chuàng )立的第10年，5月23日它宣布了第五輪由騰訊領(lǐng)投的融資。

“過(guò)去八年左右的時(shí)間，我覺(jué)得我還不是個(gè)一流CEO，馬蜂窩之前也不是在一個(gè)強競爭的環(huán)境里面發(fā)展?！?在與騰訊《潛望》的獨家對話(huà)中，馬蜂窩聯(lián)合創(chuàng )始人、CEO陳罡說(shuō)。

而在過(guò)去的一年，馬蜂窩的關(guān)注度超過(guò)了之前的數年。

2018年，之前的“螞蜂窩”更名為如今的“馬蜂窩”，同時(shí)，它還第一次在電視上大規模投放了品牌廣告，那支以“旅游之前，先上馬蜂窩”為主訴求的廣告，在世界杯期間引發(fā)了巨大爭議。同樣是在2018年，在走向更為大眾化的路上，馬蜂窩遭遇成長(cháng)的陣痛，先后經(jīng)歷了幾次輿論危機。

面對質(zhì)疑和危機，陳罡說(shuō)他曾輾轉難眠，但這可能是馬蜂窩進(jìn)入新階段無(wú)法回避的“生長(cháng)痛”。

在陳罡看來(lái)，無(wú)論是馬蜂窩還是他自己，都到了需要向前一步的時(shí)候，這是行業(yè)變化為馬蜂窩帶來(lái)的機會(huì )。

“新用戶(hù)帶來(lái)新需求，激發(fā)新市場(chǎng)，然后呼喚新供應鏈，這幾個(gè)新合起來(lái)就是新一代的旅游?！?/p>

創(chuàng )立于2010年的馬蜂窩以UGC的旅游攻略為用戶(hù)和業(yè)界所知，在很長(cháng)一段時(shí)間里，它只是國內眾多小而美公司中的一員——刻薄一點(diǎn)，就是缺乏商業(yè)價(jià)值。而如何從內容社區切入交易是這類(lèi)產(chǎn)品擴大想象空間的核心。

現在經(jīng)過(guò)五輪融資之后，再用小而美、內容社區來(lái)定義馬蜂窩顯然已經(jīng)不夠準確，馬蜂窩的“內容+交易”閉環(huán)已頗見(jiàn)成效。

因此，對馬蜂窩的探究，可以為解答如下三個(gè)問(wèn)題提供啟發(fā)：如何從在線(xiàn)旅游創(chuàng )業(yè)浪潮中突圍，如何打破小而美難以大眾化的屏障，以及如何從社區成功切入交易。

以下為《潛望》與陳罡對話(huà)實(shí)錄

一、“我根本就不Care這些東西（指外界關(guān)于是否站隊的評價(jià)），自強則萬(wàn)強，強強才能聯(lián)合，強弱是沒(méi)有對話(huà)基礎的?！?/p>

《潛望》：馬蜂窩和騰訊是什么時(shí)候開(kāi)始接觸的？

陳罡：騰訊投資這邊對旅游還是一直是比較關(guān)注的，我們這邊最早在2018年就開(kāi)始有接觸。

《潛望》：你提到了頭條跟阿里很值得尊敬，但最后你選擇了騰訊。

陳罡：我和阿里有很深的接觸，我認為做任何公司和產(chǎn)業(yè)都有它的命和運。命是什么？命其實(shí)就是一個(gè)行業(yè)，做任何行業(yè)都有它的周期，這是命。剛才為什么說(shuō)旅游是十年磨一劍，這個(gè)是整個(gè)行業(yè)基礎的特性，你只要是干這行的，干一行愛(ài)一行，你就要遵循它?？赡茉诓煌瑫r(shí)代背景下它會(huì )有變化，但它的本質(zhì)是不會(huì )有大的變化，這是第一個(gè)。

運是什么呢？運是外部的一些事實(shí)的變化。

我為什么最終選擇了騰訊？我和阿里也聊的非常好，而且他們對馬蜂窩也寄予厚望，但我認為旅游這個(gè)產(chǎn)業(yè)最終終局還是用戶(hù)導向。因為我相信這個(gè)產(chǎn)業(yè)從“賣(mài)方市場(chǎng)”走向“買(mǎi)方市場(chǎng)”，我相信這也是騰訊自己產(chǎn)品的價(jià)值觀(guān)，始終立足于用戶(hù)。騰訊為什么能從QQ到微信，微信的功能改版還是非?？酥?，它真的對用戶(hù)是有利的，這是我最終選擇騰訊的原因，而且也符合這個(gè)行業(yè)最終戰略發(fā)展的格局。

《潛望》：阿里投資窮游會(huì )影響你做決定嗎？

陳罡：這個(gè)早就OUT了，窮游投了那么多年，如果說(shuō)影響我那早就影響了，對不對？在這個(gè)世界上不是說(shuō)你跟競對做什么樣的事情就怎么樣，也不是說(shuō)你站了隊就怎么樣，那騰訊在旅游這個(gè)板塊里面也有其它的布局，但所有的東西都是自強則萬(wàn)強，強強才能聯(lián)合。

《潛望》：你并不介意外人會(huì )覺(jué)得你在站隊？

陳罡：我根本就不Care這些東西，自強則萬(wàn)強，強強才能聯(lián)合，強弱是沒(méi)有對話(huà)基礎的。

《潛望》：這輪融資的資金會(huì )主要投入到數據方面嗎？

陳罡：不只是這個(gè)，整個(gè)用戶(hù)的體驗包括供應鏈、整個(gè)公司人才結構的升級這些都會(huì )，甚至Marketing，我們也希望能有更多、更有趣、更新鮮的市場(chǎng)活動(dòng)能讓中國更年輕、更酷的新一代旅行的用戶(hù)能夠接觸到我們、體驗到我們，也都需要做投入。

《潛望》：你們一共有五輪融資，今日資本從A輪就進(jìn)入，陪伴你們很長(cháng)時(shí)間，包括馬蜂窩去年那輪品牌廣告是今日資本給你們牽的線(xiàn)，為什么能與今日資本相處這么長(cháng)時(shí)間？

陳罡：首先我覺(jué)得Cathy（今日資本創(chuàng )始人徐新）對于消費洞察有非常深的insight，她能投出京東是非常非常牛的，這是客觀(guān)的事實(shí)。這背后在于她對整個(gè)消費的洞察，對于中國今天叫消費升級的整個(gè)過(guò)程，有很強調sense，而且她對于品類(lèi)、用戶(hù)、交易有很深的理解。我記得徐新投我們之前自己打了不下100個(gè)電話(huà)，就是做客戶(hù)的拜訪(fǎng)。

《潛望》：她自己親自打？

陳罡：她自己親自打，這個(gè)是讓我非常佩服的，Cathy是個(gè)非常勤快的人。

《潛望》：那個(gè)時(shí)候她不看你們的商業(yè)模式？

陳罡：那個(gè)時(shí)候我們就是社區，沒(méi)有商業(yè)模式。但是你別忘了旅游是一個(gè)很大品類(lèi)的賽道，我記得有一年排全球Top10里面的公司有兩家，排Top20里面至少有四家都是旅游公司，這個(gè)行業(yè)沒(méi)有那么顯山，也沒(méi)有那么露水，但其實(shí)都是非常強的。包括攜程，攜程也是一家很令人尊敬的公司，它從1999年到現在一直都是在主流的梯隊里面，只不過(guò)它是個(gè)垂類(lèi)。

《潛望》：作為一家有一定競爭關(guān)系的公司，你厭惡攜程嗎？

陳罡：不厭惡攜程，攜程是我們上下游的合作伙伴，為什么要厭惡它呢？定位不同，時(shí)代是不同的。過(guò)去它當仁不讓?zhuān)荗TA時(shí)代的王者，但那是個(gè)賣(mài)方時(shí)代的代表，買(mǎi)方時(shí)代它是巨大的供方，而現在是買(mǎi)方時(shí)代，考驗的就是誰(shuí)能更懂用戶(hù)，誰(shuí)能更站在C端立場(chǎng)上去思考問(wèn)題。

《潛望》：梁建章自己也在帶團隊做內容方面的事情。

陳罡：這是每個(gè)公司都有它的命跟運，都有它的DNA，阿里一直想做社交，嘗試了那么多，反反復復嘗試。

《潛望》：在馬蜂窩發(fā)展的過(guò)程中，今日資本給你或者給公司帶來(lái)過(guò)哪些方面的幫助？

陳罡：那很多，今日資本是跟我們走的時(shí)間最長(cháng)的，我和徐新團隊每個(gè)階段都還是有深入的溝通。徐新一直在董事會(huì )中，就像去年那個(gè)世界杯品牌廣告也確實(shí)是因為她推動(dòng)，因為我們以前沒(méi)花過(guò)這么大的錢(qián)，好多錢(qián)，過(guò)億的marketing費用我們從沒(méi)有花過(guò)。

以前做社區，不像做電商要去做補貼，也不需要去走街串巷找客戶(hù)，所以我花這筆錢(qián)的時(shí)候就特別地忐忑，她在后面真的是神助攻，覺(jué)得這個(gè)仗一定要打，而且正好是這個(gè)時(shí)間。給我對接很多做廣告的頂級機構，尤其是像葉茂中，因為他之前在上面取得過(guò)好幾次成功，她認為這個(gè)是她的合作伙伴里邊非常有實(shí)力的。

二、“能用ABTest解決的問(wèn)題就沒(méi)有必要談其它?！?/p>

《潛望》：為什么徐新會(huì )覺(jué)得去年世界杯的時(shí)間點(diǎn)一定要“打仗”？

陳罡：包括為什么要在這個(gè)狀態(tài)里面要和騰訊投資走在一起，我覺(jué)得公司走到了這么一個(gè)狀態(tài)，這么一個(gè)臨界點(diǎn)。

《潛望》：必須要走向大眾？

陳罡：對，我們在2018年的2月做了一個(gè)更名。

以前馬蜂窩是螞蟻和蜜蜂，它完全是社區的DNA，就是靠譜、友愛(ài)的文化，互助、分享和交流的平臺，但我們從螞蟻的螞變成了駿馬的馬。

《潛望》：我看過(guò)以前的采訪(fǎng)是你故意要設這個(gè)門(mén)坎是嗎？

陳罡：對，這就是不同，天生與眾不同。但馬蜂窩走到今天已經(jīng)不是一個(gè)小而美的社區了，我們要從一個(gè)小眾的品牌變成大眾的服務(wù)，所以說(shuō)你要大家對你品牌的認知建立一致性，所以我們從螞蟻的螞變成了駿馬的馬。

《潛望》：改名是誰(shuí)提出來(lái)的？

陳罡：這個(gè)是大家共同討論，因為改公司品牌名字這個(gè)事情是個(gè)非常慎重的決定，甚至這不是某一個(gè)人的決定，我們在內部也是商討很久。

《潛望》：關(guān)于更名，你們討論了多長(cháng)時(shí)間？

陳罡：比較密集的大概是花了兩周左右。

《潛望》：有什么顧慮呢？

陳罡：社區的品牌還是擁有精神符號的，你在換這種符號的時(shí)候對社區和文化還是有蠻大的沖擊和影響，甚至我們當時(shí)有個(gè)別的老用戶(hù)淚流滿(mǎn)面，真的是淚流滿(mǎn)面，而且還不是一個(gè)妹子，是個(gè)漢子淚流滿(mǎn)面。你就想想，文化的東西它是源于內心的，他來(lái)這個(gè)地方是因為對它的深度認同，當有些東西發(fā)生變化的時(shí)候，不是每個(gè)人都能短時(shí)間內去接受的。

《潛望》：內部產(chǎn)生分歧的時(shí)候怎么解決呢？

陳罡：大家就是就事論事，現在馬蜂窩是個(gè)數據驅動(dòng)的公司要以結果說(shuō)話(huà)，能用ABTest解決的問(wèn)題就沒(méi)有必要談其它。

《潛望》：那改名也能用ABTest嗎？

陳罡：改名這個(gè)當然不見(jiàn)得，有些東西是需要sense，但大部分東西是可以用Science來(lái)做判斷的。

《潛望》：去年的品牌廣告其實(shí)也有很大爭議，但在數據上效果是很好的，在爭議和效果之間你的天平會(huì )向效果這方面傾斜是嗎？

陳罡：其實(shí)我不是看爭議和效果，這兩個(gè)在我內心里面不是一個(gè)平衡的關(guān)系，我覺(jué)得從marketing做廣告來(lái)講，它是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，不是說(shuō)你要去拍一個(gè)唯美的、催人淚下的、能夠激起大家內心的就一定是個(gè)好廣告。

我記得1984年蘋(píng)果發(fā)布他們macintosh的廣告，就很成功，也很震撼，我相信我們都看過(guò)?？煽诳蓸?lè )和百事相互之間調侃的段子少嗎？不少，很多。首先生活是需要一些幽默感的，你要讓它變成街頭巷尾去探討的一個(gè)話(huà)題，這本身也是有價(jià)值的。

《潛望》：那段時(shí)間你看過(guò)網(wǎng)上的一些評價(jià)嗎？

陳罡：當然看過(guò)，怎么講呢，每個(gè)人有每個(gè)人的解讀和理解，我也看過(guò)很多很可愛(ài)的，有些小朋友甚至也參與進(jìn)來(lái)，用很天真、很稚嫩的童音在說(shuō)，旅游之前為什么不先上馬蜂窩？我覺(jué)得這個(gè)已經(jīng)變成了互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)梗，它未必不好。

《潛望》：你是把馬蜂窩的品牌廣告跟蘋(píng)果1984的廣告放在一個(gè)位置上來(lái)看待嗎？

陳罡：從廣告效果、專(zhuān)業(yè)度傳播上來(lái)講的話(huà)，我覺(jué)得這兩個(gè)是對等的，剛才我同時(shí)說(shuō)了可口可樂(lè )和百事，可口可樂(lè )和百事也是通過(guò)調侃和懂幽默的方式讓大家感受到它的品牌。

一種是它實(shí)質(zhì)的結果，一種是它的形式，只不過(guò)馬蜂窩做了兩者的結合而已，但首先我們是沒(méi)有惡意的。

今天來(lái)看，95后、00后有一個(gè)很大的特點(diǎn)，今天的綜藝節目里面他們?yōu)槭裁聪矚g自嘲和自黑？生活還是需要更幽默的地方。

三、“還停留在個(gè)性化很難規?；?，這證明你不是現在的創(chuàng )業(yè)者，你根本沒(méi)有深諳在今天這個(gè)時(shí)代背景下，創(chuàng )業(yè)的機會(huì )所在和挑戰所在?！?/p>

《潛望》：騰訊已經(jīng)很久沒(méi)有投旅游。

陳罡：旅游這個(gè)賽道跟其他的會(huì )有一些不太一樣，旅游的公司你很難看到有兩年直接登陸納斯達克的這種神話(huà)，在旅游這個(gè)行業(yè)里面幾乎從來(lái)沒(méi)有看見(jiàn)過(guò)。

我覺(jué)得旅游這個(gè)行業(yè)真的是十年磨一劍的行業(yè)，需要很深的積累，尤其是在線(xiàn)旅游，這個(gè)詞都很有意思，一個(gè)是在線(xiàn)，一個(gè)是旅游。旅游就是這個(gè)行業(yè)的資源互通、資產(chǎn)和供應鏈的整合，這些東西是非常復雜的。另外就是在線(xiàn)，因為旅游的客單價(jià)高，但是頻次低，所以對用戶(hù)的維護一直是行業(yè)的難題。

所以你說(shuō)騰訊為什么好久沒(méi)投旅游？是因為旅游好的標的太少，在線(xiàn)旅游在中國大概是從2010年、2011年左右開(kāi)始的，然后到2014、15年左右是高峰，后面逐步下來(lái)，然后再緩慢正向發(fā)展。這一個(gè)周期經(jīng)歷完之后，小的公司被淘汰了很多，我相信能夠進(jìn)入騰訊投資這個(gè)射程范圍內的好的標的是不多的。

《潛望》：你覺(jué)得這個(gè)行業(yè)還有創(chuàng )業(yè)并且成為重要參與者的機會(huì )嗎？

陳罡：任何行業(yè)永遠都有機會(huì )，只不過(guò)它的門(mén)檻更高。

今天中國和整個(gè)行業(yè)的賽道本質(zhì)發(fā)生了很大的變化，中國人均GDP從1998年大概一千美金，到2008年三千美金，到2018年七千美金，北上廣這些地方超過(guò)兩萬(wàn)美金，中國已經(jīng)成為全球最大的客源國，而且這個(gè)客源國會(huì )形成很龐大的金字塔。

2008年以前，一千美金人均GDP代表這是一個(gè)很粗放的市場(chǎng)，大家的需求就是出國就行，那時(shí)候出國就是最牛的，所謂打卡式旅游，但是今天的旅游不是這種狀態(tài)了。

就拿馬蜂窩的數據來(lái)看，以新加坡一個(gè)地方舉例，八年前，用戶(hù)在馬蜂窩上搜索幾乎90%的需求都會(huì )集中在三個(gè)關(guān)鍵詞：圣淘沙、魚(yú)尾獅和海南雞飯?，F在頭部效應非常少，變得很分散，信息的顆粒度變成了具體的POI，甚至具體的玩法。用戶(hù)會(huì )問(wèn)，新加坡環(huán)球影城的兩日票該怎么買(mǎi)法，新開(kāi)的海底世界的餐廳應該怎么預約，越來(lái)越長(cháng)尾，這代表用戶(hù)在迅速成熟，對旅游的品質(zhì)要求越來(lái)越高。

真的是從一個(gè)賣(mài)方市場(chǎng)做到買(mǎi)方市場(chǎng)，更加深度化、個(gè)性化，體驗是特別重要。新的機會(huì )一定出現在更加有縱深、有深度，能深刻去理解新的背景下面，中國人的需求或者產(chǎn)業(yè)鏈的需求，而不是站在以前的這個(gè)視角來(lái)再去看。

所以我覺(jué)得它的門(mén)檻是變高的，但是仍然有機會(huì )的原因就是中國是龐大的市場(chǎng)。

包括在馬蜂窩我們看到，我們定制游的業(yè)務(wù)發(fā)展的非?？?，今年Q1的數據可以看到定制游的業(yè)務(wù)是三位數在增長(cháng)，非常高。

《潛望》：但是定制游是很難規?；?。

陳罡：定制游很難規?；?，這個(gè)是今天在中國做旅游的一個(gè)難題，也是一個(gè)機會(huì )。這個(gè)難題是什么：好像個(gè)性化的東西很難規?；?，但是我問(wèn)另外一個(gè)問(wèn)題，我們今天看的新聞是一樣的嗎？不是的，我們一定看的千人千面，今天在中國的這種商業(yè)機會(huì )就在于誰(shuí)能規?；娜?shí)現個(gè)性化需求，其實(shí)這個(gè)是核心。

如果說(shuō)還停留在個(gè)性化很難規?；?，這證明你不是現在的創(chuàng )業(yè)者，你根本沒(méi)有深諳在今天這個(gè)時(shí)代背景下，創(chuàng )業(yè)的機會(huì )所在和挑戰所在，簡(jiǎn)單粗暴式的創(chuàng )業(yè)窗口期早就過(guò)了。

而且往后面來(lái)講，投資公司它會(huì )越來(lái)越向頭部集中。

《潛望》：你剛才講的一個(gè)信息點(diǎn)我印象挺深，八年前用戶(hù)搜索新加坡的數據你們現在還可以看得到，這說(shuō)明你們確實(shí)很重視數據。

陳罡：當然，我自己認為，數據是今天新一代公司的核動(dòng)力，沒(méi)有數據的公司，沒(méi)有數據能力的公司很難在新一代競爭里面獲勝。

我覺(jué)得今天在中國互聯(lián)網(wǎng)，有兩個(gè)非常優(yōu)秀的公司是很值得尊敬的，第一就是頭條，把信息的分發(fā)真的做得非常好；第二個(gè)就是阿里，數據的中臺做得非常好。

另外一個(gè)是在交易層，以前是人找貨，現在就是貨找人，這個(gè)就是效率的提升，效率提升的背后就是數據。包括我們這次做融資，很大層面上就是要在數據上做更多的投入，數據和算法。

今天的數據外延和內涵都發(fā)生了變化，以前我們對數字的理解是BI，通過(guò)歷史的沉淀和ERP各種各樣的東西去總結經(jīng)驗。AI看未來(lái)，通過(guò)更高維度的相互之間的計算去尋找用戶(hù)的需求，或者客戶(hù)潛在的提升的方法和切入點(diǎn)。為什么今天的模型和算法變得那么重要？其實(shí)就是因為在這個(gè)地方。

馬蜂窩從開(kāi)始就對內容和數據是無(wú)比重視，為什么2015年我們能做（數據結構化），其他人不能做？就是因為我們有內容，內容其實(shí)就是數據的來(lái)源。坦率地說(shuō)，我覺(jué)得今天在中國能把數據深深地植入到生產(chǎn)和服務(wù)體驗里面的公司一只手都數得過(guò)來(lái)。

《潛望》：這些公司會(huì )是你比較尊敬的公司嗎？

陳罡：那當然，這是未來(lái)，這是新一代的公司。

四、“曾經(jīng)有一代企業(yè)家是靠賭性和運氣造就的，但今天不一樣。兩種企業(yè)家能在今天的市場(chǎng)里面生存發(fā)展的不錯，一種是書(shū)生會(huì )打仗；第二種是流氓有文化?！?/p>

《潛望》：你有沒(méi)有很欣賞的人。

陳罡：值得欣賞的人那肯定很多。

《潛望》：在商業(yè)領(lǐng)域呢？

陳罡：我有很多欣賞和尊敬的人，但我不是那種非得要給自己立一個(gè)偶像，立一個(gè)idol的人。

《潛望》：今年年初你主持過(guò)一次高層會(huì )議，然后公司就開(kāi)始進(jìn)行了組織架構上的調整，為什么要做這個(gè)調整，跟去年的危機有關(guān)嗎？

陳罡：首先，我覺(jué)得公司在成長(cháng)過(guò)程中會(huì )不斷地去完善自己，也會(huì )有些成長(cháng)的煩惱，有很多是之前做得不夠的地方要去完善它，客觀(guān)的去面對它。

《潛望》：歷史上馬蜂窩做過(guò)幾次這樣的調整？

陳罡：馬蜂窩每?jì)赡昃蜁?huì )milestone，其實(shí)都會(huì )做很大的調整，只不過(guò)我們在2019年公司規模更大，影響力也更大，在這種時(shí)候做調整就和以前百人團隊做的調整不太一樣，今天馬蜂窩在行業(yè)內的影響力也是蠻大的。

我把公司分成了三類(lèi)，所謂成功的公司，第一類(lèi)公司是優(yōu)秀的公司，優(yōu)秀的公司就是能創(chuàng )造很好盈利的公司，能讓股東有很好的回報，能讓客戶(hù)也有很好的收益，甚至員工也有很好的財務(wù)回報。

從優(yōu)秀的公司到卓越的公司靠什么？?jì)?yōu)秀的公司是有個(gè)很好的產(chǎn)品和盈利的東西就OK，卓越的公司是能夠改變行業(yè)的，它在行業(yè)里面是有很強的影響力，它可能創(chuàng )造一些新的模式給客戶(hù)和用戶(hù)提供了全新的價(jià)值，順應了時(shí)代的發(fā)展和背景。

能做到卓越的公司一定不是靠一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、idea或者是階段性的行業(yè)內紅利的。卓越的公司我認為它要有好的戰略執行組織，“組織”特別特別重要，戰略是你對這個(gè)行業(yè)的洞見(jiàn)和發(fā)展方向，戰略決定你的定位，定位決定你在這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條里面的地位，你的地位也就透出來(lái)你對整個(gè)行業(yè)變化格局的洞察，所以說(shuō)“戰略”非常重要，戰略后面來(lái)講就是需要新一代的組織，今天你看到的優(yōu)秀的公司，無(wú)論是騰訊、阿里、頭條、Netflix也好，對組織都是有更高的要求。

《潛望》：隨著(zhù)馬蜂窩業(yè)務(wù)的不斷進(jìn)化，團隊的整個(gè)構成是不是也會(huì )有新陳代謝？

陳罡：當然會(huì )有，你看我們今年特別強調“兩觀(guān)兩力”，就是我們的“價(jià)值觀(guān)”、“人才觀(guān)”，我們更愿意選擇有自驅力的、有沖力、有極強的韌勁的人才，所謂的韌性和韌勁，最后有很強的ownership的同事變成我們的戰友，一起去拼搏、去奮斗。尤其是像韌性，這個(gè)非常符合行業(yè)的特點(diǎn)，十年磨一劍，它不是一個(gè)短平快的公司，我們內部有一個(gè)Slogan叫什么呢？Don’t fear the unknown（不要害怕未知），你要有一個(gè)更積極的心態(tài)，而且創(chuàng )業(yè)是在不斷的試錯。

今天馬蜂窩好像在內容到交易這條路徑里已經(jīng)走的非常通順了，但是我們之前嘗試過(guò)那么多的錯，外界也會(huì )引發(fā)討論，甚至一些事件和危機公關(guān)這些都是在你成長(cháng)過(guò)程里面臨的問(wèn)題，都要一個(gè)個(gè)去解決。

今天要經(jīng)營(yíng)一家能夠改變行業(yè)的公司，從“優(yōu)秀”到“卓越”來(lái)講，組織的變革是毫無(wú)疑問(wèn)的，甚至我在內部打過(guò)一個(gè)比方，以前的馬蜂窩在創(chuàng )業(yè)開(kāi)始的時(shí)候是一個(gè)小而美的團隊，一個(gè)小而美成功走到今天，是需要承擔更大的社會(huì )責任，現在我們也是一個(gè)過(guò)千人的公司，每年服務(wù)的人群也是數百萬(wàn)的交易用戶(hù)，甚至每個(gè)月有過(guò)億的用戶(hù)來(lái)使用我們線(xiàn)上的服務(wù)。

那這個(gè)時(shí)候的要求就不像以前了，打個(gè)比方，以前是帶著(zhù)一百單八將在攻山頭，今天實(shí)際上是要變成一個(gè)更嚴格管理的艦隊，這個(gè)需要非常專(zhuān)業(yè)。以前做事情很多是靠Sense，今天必須要靠Science。

《潛望》：你現在強調的是公司進(jìn)化跟升級，你自己個(gè)人怎么升級？

陳罡：這也是一個(gè)很好的問(wèn)題，我自己把CEO分成三類(lèi)，二流CEO干嗎呢？帶弱兵打勝仗，二流CEO帶弱兵打勝仗靠的是戰略，為什么做正確的事兒比正確的做事要重要？其實(shí)核心就是戰略，為什么選擇比努力更重要？說(shuō)的也是戰略。

過(guò)去八年左右的時(shí)間我覺(jué)得我還不是個(gè)一流CEO，馬蜂窩之前也不是在一個(gè)強競爭的環(huán)境里面發(fā)展，我們用了很長(cháng)的時(shí)間，時(shí)間就是我們的朋友，也給了我們很多容錯的機會(huì )和思考的機會(huì )。

一流CEO是什么？帶強兵打決戰，最后進(jìn)入到這個(gè)市場(chǎng)里邊，包括去IPO，對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生終極的影響力，那一定就是要在正面戰場(chǎng)里邊去對決。

三流CEO就是亂中取勝，只能靠運氣，當風(fēng)口來(lái)的時(shí)候你也許能夠取得成功，當潮水退去的時(shí)候，塵歸塵，土歸土。這就是我對CEO和創(chuàng )始人的定義。

《潛望》：你剛才說(shuō)自己前八年不是個(gè)一流CEO，還是那個(gè)問(wèn)題，你自己怎么去成長(cháng)？

陳罡：成長(cháng)就是要學(xué)習，要變成一個(gè)一流CEO你自己是需要進(jìn)化的。

《潛望》：會(huì )有痛苦的時(shí)候嗎？

陳罡：所有的成長(cháng)難道都是甜蜜和幸福的嗎，當然有甜蜜幸福，小孩的骨骼成長(cháng)他也會(huì )有生長(cháng)痛，痛并快樂(lè )是創(chuàng )業(yè)的本質(zhì)。不是說(shuō)沒(méi)有痛，這整個(gè)過(guò)程一直有痛，而且就疼痛的程度來(lái)講是在不斷的加劇，但是你的心智會(huì )更加成熟，你的抗擊打能力和堅韌的程度，以及自己敏銳的程度也會(huì )更強。而且經(jīng)歷了這些挫折，你對自己的戰略、信心和信念會(huì )變得更強，所有的困難其實(shí)都是我的老師。

《潛望》：你最近一次覺(jué)得困惑是什么時(shí)候，因為什么事情？你遇到困惑的時(shí)候會(huì )通過(guò)什么方式解決？

陳罡：有些改變它是漸進(jìn)式的改變，最終能形成顛覆，應激式的改變是很難最終形成的。我覺(jué)得我個(gè)人的成長(cháng)也是在經(jīng)歷這種變化，公司也是在經(jīng)歷這種變化。

我每天都有很多困惑，它不是一個(gè)天大的困惑去困擾你，你有很多很多的問(wèn)題需要去解決，解決完100個(gè)問(wèn)題之后你會(huì )發(fā)現得到一個(gè)正確的答案，或者說(shuō)你在解決這一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候你會(huì )把它拆解，變成100個(gè)細節，一點(diǎn)點(diǎn)去解決。于我來(lái)講，我沒(méi)有那種天大的某一個(gè)困難，可能會(huì )有些突發(fā)的事件和困難、挑戰，會(huì )有這種，但拷問(wèn)自己、拷問(wèn)靈魂，這種特別大的問(wèn)題，我好像沒(méi)有。

第二個(gè)，我認為我的成長(cháng)，看書(shū)不用說(shuō)了，嚴肅閱讀是非常重要的一個(gè)能力，我今天看了下我的后座，我的車(chē)里面至少放了十本書(shū)，我都可以給你看下這十本書(shū)的書(shū)單，都可以給你解釋。

《潛望》：你在很有意識的學(xué)習。

陳罡：（我看的書(shū)）有商業(yè)的，有情商，有管理，還有宏觀(guān)的，其實(shí)都有，這就是我的閱讀傾向，這個(gè)是剛剛下的單，還挺有代表性的。以我自己的成長(cháng)來(lái)講，我是一個(gè)實(shí)踐主義者，更喜歡那種我來(lái)到、我見(jiàn)到，我用目之所及連接的東西，使我對它的感觸會(huì )更深，我用腳去丈量過(guò)的距離，我對它更有感覺(jué)。這個(gè)也是旅游里面的一個(gè)特質(zhì)，相當于讀萬(wàn)卷書(shū)和行萬(wàn)里路它都是有價(jià)值的，都是人生的成長(cháng)。

《潛望》：那你覺(jué)得現在你是一個(gè)合格的商人了嗎？或者說(shuō)你喜歡別人稱(chēng)你為商人嗎？

陳罡：如果你非得要說(shuō)商人的話(huà)，我覺(jué)得今天的商人和企業(yè)家（的核心能力）叫智商，智是智力的智，考驗你今天對于行業(yè)的洞察，信息的帶寬處理能力，都要變得更加高效才行。不是單靠勇氣或者單靠賭性，曾經(jīng)有一代企業(yè)家是靠賭性和運氣造就的，但今天不一樣，今天真的是知識英雄。

這么來(lái)講吧，兩種企業(yè)家、CEO能在今天的市場(chǎng)里面生存發(fā)展的不錯，一種是書(shū)生會(huì )打仗；第二種是流氓有文化。

五、“我覺(jué)得馬蜂窩不是OTA，OTA是賣(mài)方市場(chǎng)一個(gè)很典型的代表，它的核心在供給側，在于價(jià)格，在于渠道的把控力，但是買(mǎi)方市場(chǎng)的代表是在C端視角，從用戶(hù)角度出發(fā)?！?/p>

《潛望》：你們不愿意把自己定義為OTA，但是在服務(wù)用戶(hù)、在交易的環(huán)節上，對你們的售后服務(wù)，以及供應鏈的管理提出的能力要求是一樣的，馬蜂窩目前在這個(gè)方面處于什么水平？

陳罡：第一，我覺(jué)得馬蜂窩不是OTA，OTA是賣(mài)方市場(chǎng)一個(gè)很典型的代表，它的核心在供給側，在于價(jià)格，在于渠道的把控力，但是買(mǎi)方市場(chǎng)的代表是在C端視角，從用戶(hù)角度出發(fā)。

我們后面做了很多的工作，這個(gè)工作我不能說(shuō)我們今天就做得非常的好，我們也有很多瑕疵，包括去年我們也出現了“打車(chē)去希臘”這樣的鬧劇，這里面就是我們服務(wù)能力的瑕疵，這里面確實(shí)需要一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，這不是你的理念到了就可以的。

嚴格意義上講，今天馬蜂窩從南極到北極，所有的SKU全部都覆蓋，我可以保證說(shuō)，目的地玩樂(lè )的訂單下在馬蜂窩比下在OTA會(huì )好，原因是什么？OTA是B2C的模式，而馬蜂窩上面可以直接接收到供應商的服務(wù)，服務(wù)鏈條會(huì )更短。

我們在內部有一個(gè)服務(wù)的指標，就是對于客戶(hù)的時(shí)間響應率，這是我們去考評服務(wù)商一個(gè)很重要的指標，這只是一個(gè)基礎指標，還不代表后面的退單、投訴等處理。

馬蜂窩全年已經(jīng)有數百億GMV的交易額，從租車(chē)、門(mén)票、跳傘，到機票，所有的東西都可以在馬蜂窩上完成。

《潛望》：去年馬蜂窩遭遇過(guò)一些危機，比如“打車(chē)去希臘”，我挺想聽(tīng)你介紹一下，馬蜂窩在客服、供應鏈管理上做了哪些事情。

陳罡：做交易和做社區是兩個(gè)象限的能力，做社區要求你有情懷，你和用戶(hù)有共情，有精神的密碼，要極致，這是做社區的特質(zhì)。但是做交易就是時(shí)間、成本、速度、效益，這兩個(gè)能力象限是不太一樣的。

你可以反觀(guān)，在過(guò)去沒(méi)有一個(gè)人在這上面取得過(guò)成功，它都是單向的能力取得成功，但是我覺(jué)得今天在這個(gè)時(shí)點(diǎn)里面會(huì )有新一代的公司完成這個(gè)事情，原因是全球的互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)都真的從消費互聯(lián)網(wǎng)走到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，今天新一代的公司是一個(gè)T型，上面的一橫是互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品、技術(shù)、傳播、營(yíng)銷(xiāo)，一縱的就是你對產(chǎn)業(yè)的理解，你在整個(gè)供應鏈條里面你的定位、你提供的價(jià)值。

馬蜂窩從2015年開(kāi)始實(shí)踐，交易這個(gè)事情其實(shí)非常難的。我說(shuō)一個(gè)段子，我們在2015年剛開(kāi)始做交易的時(shí)候，馬蜂窩號召好多人去上面開(kāi)店。但是旅行社好多都還是小本經(jīng)營(yíng)，它對資金的流轉要求非常高，對資金的使用是非常敏感的。當時(shí)供應商在馬蜂窩上開(kāi)店三個(gè)月，接了訂單以后，該到結賬的時(shí)候可能收不到錢(qián)，然后供應商在QQ群里可能就在罵，在吐槽，說(shuō)馬蜂窩是騙子，說(shuō)給你賣(mài)了貨不給錢(qián)。

《潛望》：原因是什么？

陳罡：原因是最開(kāi)始做交易的時(shí)候，我們沒(méi)有一個(gè)讓大家把你的賬號、信息完整的去錄入，然后去繳費的成熟系統，同時(shí)我們的法務(wù)、財務(wù)沒(méi)有很?chē)烂艿牧鞒?，導致很多供應商的賬戶(hù)信息，有可能多了一位有可能少了一位，有錯誤的，有可能是來(lái)自于Excel的、郵件的、QQ傳的，甚至電話(huà)打來(lái)的，這導致數據沒(méi)有那么的精準和嚴密，當你三個(gè)月結賬，難免會(huì )有差錯。

而且當有一個(gè)問(wèn)題出現的時(shí)候，財務(wù)需要先解決這個(gè)問(wèn)題，導致后面很多正常的訂單就來(lái)不及處理，造成瞬間的擁堵，整個(gè)供應商就炸鍋了。

我們也很著(zhù)急，我們知道問(wèn)題出在什么地方，但是人家不認解釋?zhuān)@也是合理的。所以說(shuō)特別的焦慮，甚至為了這個(gè)我們還開(kāi)了兩個(gè)財務(wù)。

最后用一個(gè)特別小的竅門(mén)解決了：給所有的供應商打一塊錢(qián)，然后我們在QQ群里面曬出一個(gè)賬單，告訴所有人馬蜂窩今天給你們的賬戶(hù)里面打了一塊錢(qián)，如果這一塊錢(qián)你在兩天之內收到了，一周之內你的貨款肯定到，如果沒(méi)有到，按照我們給的地址，你的姓名格式，你自己把它填好，重新郵寄回來(lái)，我們再按照這個(gè)打錢(qián)，才把這個(gè)問(wèn)題解決了。

看似最后解決這個(gè)問(wèn)題似乎沒(méi)有那么難，但是我們就真的解雇了兩個(gè)財務(wù)。做社區是以空軍的姿態(tài)和打法在運營(yíng)公司，做電商是陸軍，你就是需要去搶攤的，甚至要排雷的。

《潛望》：2015年開(kāi)始做交易的時(shí)候，你們團隊有交易的人嗎？

陳罡：我們沒(méi)有。

《潛望》：就完全沒(méi)有經(jīng)驗？

陳罡：完全沒(méi)有，重新建立的know how，整個(gè)公司沒(méi)有這樣的DNA，這個(gè)事情它是逐步逐步地往前走。

像我們去年“打車(chē)去希臘”那個(gè)事我覺(jué)得沒(méi)有什么可回避的，就是你的客服、體驗還是要不斷去提升的一個(gè)過(guò)程。

交易這個(gè)事情和你做社區是完全不一樣的。社區其實(shí)是和用戶(hù)之間有這個(gè)精神密碼的，就是物以類(lèi)聚。交易是中性和客觀(guān)的，而且它總會(huì )在變化。我本人就親身經(jīng)歷過(guò)，在紐約的三星的米其林大廚也有疏漏，吃到頭發(fā)。

《潛望》：所以這可能也是有些OTA為什么常年消費投訴不斷的原因。

陳罡：其實(shí)就是經(jīng)營(yíng)不同的業(yè)務(wù)會(huì )有它自己的一些特性，冷靜客觀(guān)的去面對就好了。其實(shí)出現這個(gè)事件的時(shí)候，我自己真的是輾轉難眠，對我整個(gè)經(jīng)營(yíng)的體感沖擊特別大，真的有人就會(huì )為可能10塊錢(qián)的東西有很多的負面評價(jià)，甚至會(huì )變成謾罵，你是很難理解的。大家只看到我們服務(wù)的一些疏漏，確實(shí)我們有做得不夠好的地方，而且我們也會(huì )要一直不斷地去完善它。

我們不能保證我們永遠不出問(wèn)題，但是我們能夠保證我們真的有一顆很真誠的心，我們真的是要把用戶(hù)放在第一，這個(gè)就變成我們的核心價(jià)值觀(guān)，甚至在我們組織能力內變成第一位要做的事情，我們一定會(huì )盡我們最大的努力去做好。

*本文來(lái)源：騰訊科技，本文作者：韓依民，原標題：《潛望 | 獨家對話(huà)馬蜂窩陳罡：強強才能聯(lián)合 強弱沒(méi)有對話(huà)基礎》。