人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“平臺”）2019年2月旅游投訴輿情報告今日發(fā)布，平臺2月共收到有效投訴77條，其中涉及各省份的投訴22條，涉及在線(xiàn)旅游企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“OTA”）的投訴55條，占總投訴量的七成，其中，在線(xiàn)旅游平臺航班信息更新不及時(shí)的問(wèn)題成為本月投訴新熱點(diǎn)。

數據顯示，OTA中，投訴涉及去哪兒網(wǎng)、途牛、攜程、飛豬、同程、馬蜂窩等6家在線(xiàn)旅游平臺，其中，涉及去哪兒網(wǎng)的投訴最多，共34條；各省份旅游投訴中，涉及北京、上海、重慶、黑龍江、江蘇、浙江、湖北、湖南、廣東、廣西、四川、云南、陜西等13個(gè)省份和直轄市，其中，云南、四川投訴量位居前列。截止目前，2月平臺綜合回復率74%，每條投訴平均處理時(shí)長(cháng)3.95天，幫助網(wǎng)友追回旅游損失153000.53元。

2月正逢春節長(cháng)假，因此涉及春節期間的旅游投訴較為集中。其中，涉及航空、旅行社、酒店的投訴較多，據平臺統計占比分別為32%、29%、25%，其次為景區投訴、交通投訴、導游投訴。

在航空方面，OTA不能及時(shí)更新航班信息并通知旅客的問(wèn)題成為本月投訴熱點(diǎn)。王先生向平臺投訴，在去哪兒網(wǎng)成功選座之后，官方APP沒(méi)有生成登機信息和二維碼，導致王先生未能在有效時(shí)間內登機，損失金額達1000元。對此，去哪兒網(wǎng)官方回復：“已回電消費者表示自己不會(huì )提供任何信息不配合協(xié)調處理掛斷，協(xié)商失敗?！钡跸壬嬖V記者，去哪兒網(wǎng)先后3次給他致電，每次協(xié)商時(shí)間都超過(guò)1小時(shí)，可事情還是沒(méi)有解決?！懊看味际遣煌目头?，不想再浪費時(shí)間在‘車(chē)輪戰’上?！?/p>

通過(guò)梳理案例，記者發(fā)現OTA航班信息更新不及時(shí)的問(wèn)題不止出現在一個(gè)OTA平臺上。司女士向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺投訴，稱(chēng)在途牛網(wǎng)上訂購到廈門(mén)的跟團旅游，在出團通知書(shū)上明確告知1月23日的航班信息，司女士提前向公司和孩子的補課學(xué)校請假，結果辦完登機牌才發(fā)現航班不是17:00起飛而是21:05。司女士咨詢(xún)東航后得知，該航班早在1月17日就發(fā)公告調整了航班時(shí)間，途牛并未及時(shí)通知游客。事后，通過(guò)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺司女士向途牛追回了因請假損失800元。

對此，北京聯(lián)合大學(xué)在線(xiàn)旅游研究中心主任楊彥鋒認為，只要OTA平臺提供在線(xiàn)預定機票、在線(xiàn)選座等產(chǎn)品，就有義務(wù)有責任通知消費者產(chǎn)品的變動(dòng)情況，配套服務(wù)應保持前后的一致性。

針對這類(lèi)投訴，記者咨詢(xún)了幾家航空公司，海航、東航等航司表示，如果消費者在OTA平臺上訂票，出票信息和航班信息都應由OTA平臺通知，故而消費者應向OTA反映情況，提出維權訴求。航司提出，如果對航班信息的準確性不放心，建議消費者通過(guò)直銷(xiāo)渠道，如航空公司官網(wǎng)、客服熱線(xiàn)、APP進(jìn)行訂票，直接接收航空公司的短信通知。 

*本文來(lái)源：人民網(wǎng)，本文作者：李易，原標題：《2月春節出行問(wèn)題多，OTA航班信息更新不及時(shí)成新投訴熱點(diǎn)》。