購買(mǎi)了機票后，需要退票或改簽，但是退改簽的費用卻貴得嚇人，尤其是特價(jià)機票的退改簽費用，分分鐘比機票價(jià)格本身還貴！雖然針對這一現象，去年7月中國民航局已經(jīng)發(fā)布了機票退改簽新政，要求航空公司進(jìn)行整改，并推行機票退改簽收費“階梯費率”。然而記者調查發(fā)現，退改簽新政發(fā)布8個(gè)月以來(lái)，僅有少數航空公司宣布執行“階梯費率”，而即便是已經(jīng)實(shí)行了“階梯費率”，退改費率標準中依然有不少高于50%，甚至達到了90%，退改簽手續費依然高昂。

現象：“階梯費率”不普遍，OTA整改基本到位

去年4月，江蘇省消保委一項調查顯示，三成以上消費者遭遇過(guò)提前很早改簽但仍然被收取高額改簽費的情況。針對退改簽費用過(guò)高的亂象，去年7月民航局要求航空公司要合理確定客票退改簽收費標準，制定“階梯費率”，退票費不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格，確保全渠道收費標準一致，且不能簡(jiǎn)單規定特價(jià)機票一律不得退改簽。同時(shí)，民航局還要求在線(xiàn)旅游平臺、銷(xiāo)售代理企業(yè)嚴格執行航空公司退改簽收費標準，不得擅自更改、加收額外費用。

根據民航局此前對外公布的消息，在新政推出之后，國內所有的50家客運航空公司均已提交機票退改簽整改報告，但是截至記者發(fā)稿時(shí)為止，公布執行“階梯費率”的航空公司仍在少數。

今年春節前，江蘇省消保委發(fā)布對飛機票退改簽情況“回頭看”的調查結果，調查的9家航空公司中已有6家實(shí)現“階梯費率”，包括東航、海航、春秋、川航、廈航和深航，而還有一些航空公司還沒(méi)有實(shí)現差別收取，依然按照航班起飛前/后，或航班起飛前2小時(shí)前/后來(lái)設置退改簽政策。同時(shí)，江蘇省消保委發(fā)布調查的7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷(xiāo)售平臺，包括攜程、去哪兒、飛豬、驢媽媽、途牛、同程、藝龍，此前調查曝光的問(wèn)題均已基本整改到位。

江蘇省消保委認為，退改簽費用是一種類(lèi)似違約金性質(zhì)的補償費用，乘客臨時(shí)退改簽機票，可能會(huì )對航空公司造成一定程度的資源浪費，旅游平臺提供機票退改簽服務(wù)的同時(shí)，收取一定的費用也合情合理，但還未整改到位的航空公司也應當從維護消費者合法權益出發(fā)，進(jìn)一步落實(shí)民航局的要求，規范機票銷(xiāo)售和退改簽政策，提升票務(wù)服務(wù)水平。

現象：特價(jià)機票退改簽費率高達50%以上，消費者有負擔

雖然在推出“階梯費率”之后，相比起之前的規定，退改簽手續費對應的票價(jià)檔次和費率更加詳細，但記者在比較各家航空公司出爐的“階梯費率”時(shí)發(fā)現，超低折扣的機票依然面臨著(zhù)高昂的退改簽手續費，有的手續費甚至超過(guò)了票面價(jià)格的50%。特價(jià)機票的退改簽手續費過(guò)高，對消費者來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的負擔。畢竟在實(shí)際情況中，很多時(shí)候航空公司都會(huì )推出不少特價(jià)機票，且消費者在購買(mǎi)打折機票時(shí)對退改條款并不了解，等有需要退改簽時(shí)，才發(fā)覺(jué)需要為此付出高昂的代價(jià)。

以廈門(mén)航空的“階梯費率”為例，根據規定，V/T/R/U/Z艙位的經(jīng)濟艙機票，即4.5~5.5折以下的特價(jià)機票，在離站時(shí)間4小時(shí)（不含）以及航班起飛后，改簽機票需花費票面價(jià)格70%的手續費，退票費用則是票面價(jià)格的90%。其他實(shí)行“階梯費率”的航空公司大致也是類(lèi)似的標準和規定。即便是8折以上的經(jīng)濟艙機票，大部分實(shí)行“階梯費率”的航空公司也只能在航班起飛前7天，即168小時(shí)（含）的情況下，可以免費改簽，但退票也要收取至少5%的手續費。

目前，對于“階梯費率”的制定，我國相關(guān)法律未作明確規定，“階梯費率”的決定權仍舊在航空公司，只要航空公司向民航局提出備案和公示即可實(shí)行，不需要在定價(jià)的過(guò)程中依照我國價(jià)格法、合同法等法律法規進(jìn)行聽(tīng)證程序，基本上航空公司對“階梯費率”的手續費檔次和額度有自主權。

對此，業(yè)內人士認為，即便收取退改簽費用這一行為是合乎市場(chǎng)規則的，但“階梯費率”究竟應當定多高，還是要盡量做到合理，最好能聽(tīng)取消費者和各方的意見(jiàn)來(lái)進(jìn)行綜合考量。

對策：購票時(shí)知曉退改簽規定，盡量提前退改簽省手續費

在現行的“階梯費率”規定下，在有需要退改簽時(shí)，消費者只能多加留意相關(guān)規定，盡可能減少手續費。比如航空公司的“階梯費率”標準中，對航班起飛前168小時(shí)/7天（含）的退改簽費率相對較低，如果能夠提前知曉需要退改簽，建議一定要在這個(gè)最優(yōu)費率的時(shí)間點(diǎn)前進(jìn)行更改退票。如果確實(shí)無(wú)法成行，未來(lái)還可能再次出行，也可以聯(lián)系出票方把機票改成Open票，一般Open票一年有效，如果接下來(lái)的日子有出行需求，只需要支付一點(diǎn)手續費，通常是國內航段50元/次即可。

新規新權益

禁止默認搭售、旅客名字輸錯也可以免費更改、非自愿簽轉無(wú)需補差價(jià)……根據去年先后兩次發(fā)布的《民航旅客國內運輸服務(wù)管理規定（征求意見(jiàn)稿）》和《民用航空旅客運輸服務(wù)管理規定（修訂稿）》，明確了消費者權益保護的一些監管重點(diǎn)，如果在購買(mǎi)機票的過(guò)程中發(fā)現不合規定的行為，可以據此進(jìn)行申訴。

1.旅客輸錯姓名可免費更改

根據《民用航空旅客運輸服務(wù)管理規定（修訂稿）》第二十條規定，因旅客原因造成姓名或身份證件號碼其中一項發(fā)生錯誤的，承運人經(jīng)核實(shí)后應當免費予以更正。因承運人原因造成旅客信息錯誤的，承運人經(jīng)核實(shí)后應當免費予以更正。在此之前，各家航司對此沒(méi)有明確的規定。

2.非自愿簽轉無(wú)需補差價(jià)

根據《民用航空旅客運輸服務(wù)管理規定（修訂稿）》的“客票變更與退票”章節中第二十四條明確規定，“因天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢等非承運人原因導致航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級變更或不能提供原定座位等情形，旅客非自愿變更客票的，承運人應當為旅客安排后續時(shí)刻最臨近且有剩余座位的本公司航班或可簽轉航班，并不得向旅客收取客票變更費用和票價(jià)差額”。此外，“客票變更與退票”章節中第二十五條還規定，聯(lián)程航班前段取消延誤提前等，導致旅客非自愿變更后段航班，同樣不得收取變更費用和票款差價(jià)。

3.泄露旅客信息將被處罰

根據新修訂稿，泄露旅客信息將被處罰。具體規定是，承運人、客票銷(xiāo)售人在銷(xiāo)售客票時(shí)，未將購票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要信息準確錄入旅客定座系統，或者對于購票人提供的旅客個(gè)人信息，未按要求進(jìn)行保密的，將面臨民航行政機關(guān)的警告，并被處一萬(wàn)元的罰款，情節嚴重的，處兩萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。這也從法規的層面上保障了旅客的信息安全。

*本文來(lái)源：廣州日報，作者：陳薇薇，原標題：《退改簽費用依然存在過(guò)高現象， “階梯費率”未普及》。