日前，14家五星級酒店被自媒體爆料稱(chēng)，同一塊毛巾既清潔衛浴設施，又清潔洗漱用品。在互聯(lián)網(wǎng)和媒體的共同關(guān)注下，“毛巾門(mén)”很快成為現象級網(wǎng)絡(luò )輿情。激憤者有之，要求政府旅游部門(mén)出面對涉事酒店進(jìn)行“摘星”;同情者有之，現在酒店供大于求，用工成本上升，只是保潔人員的個(gè)別行為;辯解者有之，公司已經(jīng)制定了嚴格的技術(shù)規范和操作流程;公關(guān)者有之，有衛生檢驗部門(mén)上門(mén)抽檢后公布“樣本微生物為零”。

以上言論固然可以表明立場(chǎng)，也可宣泄情緒，然而對于層出不窮的酒店、餐飲等領(lǐng)域的衛生事件，如果不能回歸法治的框架進(jìn)行理性的探討，那么很可能會(huì )一次又一次與“輿情走向法治，博弈推動(dòng)進(jìn)步”的歷史機遇擦肩而過(guò)。

隨著(zhù)大眾旅游的發(fā)展，越來(lái)越多的普通民眾進(jìn)行商務(wù)旅行和休閑度假，與過(guò)去只出現在影視劇中的星級酒店發(fā)生越來(lái)越多的交集。酒店消費群體的大眾化，一方面推動(dòng)了社會(huì )對衛生和安全的關(guān)注度，另一方面也降低了消費者對客房用品的心理安全閾值。如果事件能夠得到有效管控，各方利益訴求和權利博弈順利地從公眾的情緒表達，轉向專(zhuān)業(yè)的理性探討，那么“毛巾門(mén)”就會(huì )成為推動(dòng)旅游住宿業(yè)質(zhì)量提升的“品質(zhì)門(mén)”，否則也可能成為說(shuō)不清、道不明，熱點(diǎn)一過(guò)又不了了之的“羅生門(mén)”。

由于消費基礎的擴張和立法資源的有限，目前很多涉及旅游住宿服務(wù)的標準和質(zhì)量判定，尚沒(méi)有歐美日韓等旅游發(fā)達國家那樣可以直接引用的法律條款。從酒店退房時(shí)間到客房衛生保潔的標準判定，主要還是依靠行業(yè)慣例、行業(yè)標準和企業(yè)內部檢查?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》對絕大多數市場(chǎng)主體缺乏強制性約束力，而2013年出臺的《旅游法》也只是做了原則規定。在這種情況下，要求旅游行政主管部門(mén)主動(dòng)作為可能會(huì )陷入“法無(wú)授權”的尷尬境地，而衛生檢驗和監督部門(mén)受制于執行資源的有限，也不可能實(shí)現對旅游住宿業(yè)的全部覆蓋和實(shí)時(shí)監管。我們要批評處理酒店服務(wù)品質(zhì)的缺陷，不再一味地敷衍塞責，也要承認司法資源和行政監管的不完善現狀，而不是大包大攬。這樣才能穩步提升旅游業(yè)治理體系的現代化水平。

事實(shí)上，推動(dòng)旅游業(yè)的整體發(fā)展需要各方共同努力。旅游行政主管部門(mén)如果認為酒店管理影響了行業(yè)形象和監管要求，可在法律授權的范圍內行使公開(kāi)約談、譴責、指導整改等行政權力，要求包括酒店在內的市場(chǎng)主體不斷提升服務(wù)品質(zhì)。行業(yè)協(xié)會(huì )可以公開(kāi)表態(tài)，引導會(huì )員和全行業(yè)正視社會(huì )輿情壓力，并組織力量進(jìn)一步完善既有技術(shù)流程和質(zhì)量標準，倒逼旅游供給側優(yōu)化。消費者及其代理人如果認為權利受損的話(huà)，可以援引《消費者權益保護法》《合同法》《旅游法》等法律文件尋求司法救濟。最高人民法院應當，也能夠對相關(guān)判例發(fā)布司法解釋?zhuān)饾u厘清游客、酒店、行業(yè)協(xié)會(huì )和監管部門(mén)的權力、責任與義務(wù)。只有理性與法治，才是推動(dòng)包括酒店在內的旅游業(yè)質(zhì)量提升的根本保障。

*本文來(lái)源：環(huán)球網(wǎng)，作者：戴斌，中國旅游研究院院，原標題：《戴斌：“毛巾門(mén)”法無(wú)授權怎么解決》。