未來(lái)已來(lái)，傳統服務(wù)業(yè)如何面對。在行業(yè)內有種現象，似乎不在大堂搞個(gè)刷臉設備讓顧客登記入住、不在酒店內搞個(gè)機器人“小歡”“小諾”問(wèn)候顧客或給顧客到客房送茶飲、毛巾等，似乎就“OUT”了。AI時(shí)代來(lái)了, 酒店管理者的認知是否已經(jīng)跟上？

新技術(shù)平臺工具的興起和應用

互聯(lián)網(wǎng)高科技的興起，對于傳統服務(wù)型的酒店行業(yè)帶來(lái)了很大的沖擊，沖擊從改變傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式開(kāi)始。在線(xiàn)預訂技術(shù)平臺的出現，讓酒店從抱著(zhù)試試拿幾間房放到平臺銷(xiāo)售，到依賴(lài)OTA成癮而弱化酒店自身營(yíng)銷(xiāo)體系，再到發(fā)現被動(dòng)捆綁而痛苦戀戰OTA。在酒店行業(yè)對于接受在線(xiàn)預訂開(kāi)辟增量營(yíng)銷(xiāo)渠道的十幾年過(guò)程，很好的詮釋了新技術(shù)與行業(yè)認知的關(guān)系問(wèn)題。對于一個(gè)服務(wù)行業(yè)，新的技術(shù)手段或平臺的接受有酒店和顧客的雙向應用過(guò)程，顧客通過(guò)在線(xiàn)平臺的對于心儀酒店的預訂和支付是否比直接通過(guò)酒店預訂網(wǎng)方便和有效；在線(xiàn)預訂平臺的出現能否給酒店帶來(lái)便利和增量；帶來(lái)便利和增量的代價(jià)成本酒店是否能在不影響利潤的情況下承擔；技術(shù)是否成熟質(zhì)量能否保證；員工操作是否簡(jiǎn)單。當然還有新技術(shù)平臺在應用之前或應用中，是否符合相關(guān)的法律規范和得到政府主管部門(mén)的批準必不可少。當技術(shù)平臺和工具能滿(mǎn)足以上雙向客戶(hù)需求和政府支持時(shí)，一定能在行業(yè)推行與應用。技術(shù)幫助行業(yè)進(jìn)步，行業(yè)給技術(shù)搭建平臺。這個(gè)過(guò)程就是認知追趕技術(shù)、學(xué)習技術(shù)和應用技術(shù)的過(guò)程。

應用成功與否的原因

行業(yè)全面應用OTA擴大營(yíng)銷(xiāo)渠道以后，興起了學(xué)習收益管理的熱潮，不少酒店紛紛購買(mǎi)管理軟件，派送員工參加收益管理的培訓課，幾年下來(lái)，據培訓老師反映，酒店本身沒(méi)有建立與健全市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理系統的，收益管理軟件的應用結果并不理想。

隨著(zhù)微信、APP、小程序等在手機移動(dòng)端技術(shù)的快速應用，行業(yè)出現了不少幫助酒店解決人力資源成本高起與人員不足痛點(diǎn)的應用技術(shù)：如前臺自助登記入住、自助選房、手機刷門(mén)鎖進(jìn)客房，客房清潔工用手機填報房?jì)刃枰S修的項目、工程部通過(guò)軟件實(shí)時(shí)監控維修結果與統計維修工工作量、工程部通過(guò)軟件實(shí)時(shí)監控能源消耗指數等等。目前酒店業(yè)除了PMS系統軟件和財務(wù)管理軟件，各種不同部門(mén)崗位可以應用的軟件工具（模塊）層出不群，并且出現多家供應商開(kāi)發(fā)同質(zhì)現象和PMS接口挑戰等問(wèn)題。碎片化應用模塊達到預期目標成功落地的三分之一還不到。原因很簡(jiǎn)單，應用有效的酒店是原來(lái)管理基礎扎實(shí)、管理團隊明確自身的痛點(diǎn)及對于技術(shù)工具的認知明確，購買(mǎi)使用技術(shù)工具以后，安排全員學(xué)習應用，讓技術(shù)工具改變、優(yōu)化管理流程、達到提高效率的結果。而應用不力的酒店，多數在沒(méi)有采用技術(shù)工具是沒(méi)有建立和健全完整的管理體系，管理者對于高科技新技術(shù)的認知不到位，購買(mǎi)應用軟件屬于趕時(shí)髦，購買(mǎi)以后沒(méi)有組織全員參與，新技術(shù)工具在老的管理流程中受到阻礙，等等，太多現象不一一細說(shuō)。舉例高端酒店最常用的PMS管理軟件，同樣價(jià)格購買(mǎi)同樣軟件，有完整管理體系的酒店可以用足所以功能以供日常經(jīng)營(yíng)管理和數據分析決策，而沒(méi)有建立健全管理系統的酒店，通用軟件，可能只能用到不足三分之一的功能。

當然在新技術(shù)和工具的推廣使用中，技術(shù)公司由于對酒店具體管理流程的不熟悉，在幫助應用落地的過(guò)程中有時(shí)也會(huì )力不從心，當遇到?jīng)Q策者對于新技術(shù)工具缺乏認知時(shí)，推廣將是無(wú)效的。只有應用方的管理者，對于所需要的工具有完整的認知，和自身的需求匹配度高，那么使用工具后的預期及投資回報將是理想的。又是一個(gè)雙贏(yíng)的模式，沒(méi)有例外。

未來(lái)已來(lái)，加強學(xué)習提高認知

世界人工智能大會(huì )已經(jīng)在上海召開(kāi)，酒店這個(gè)傳統但又與高科技緊密連接的行業(yè)，是否會(huì )積極應用？傳統行業(yè)的管理者，要以持續學(xué)習的心態(tài)，從投資回報的角度，提高對于高科技技術(shù)和工具的認知，選擇適合的、有效的、能讓酒店創(chuàng )利增效的技術(shù)和工具，助推經(jīng)營(yíng)管理流程優(yōu)化，以促進(jìn)行業(yè)的持續發(fā)展。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“星碩袁學(xué)婭專(zhuān)欄”，（ID：gh_4ee668ae8ddf），作者：袁學(xué)婭，原標題：《當認知滯后于技術(shù)》。