8月31日，由中國旅游協(xié)會(huì )、中華環(huán)保聯(lián)合會(huì )等機構聯(lián)合主辦，執惠承辦的以“敬畏與使命”為主題的《2018第二屆中國極地旅游論壇暨全球極致生活探索嘉年華》在京舉辦，50余位國內外極地專(zhuān)家、200余家高端旅行服務(wù)商、高端戶(hù)外裝備商/設備商等極地旅游相關(guān)機構齊聚一堂，探討未來(lái)國內極地旅游產(chǎn)業(yè)健康可持續發(fā)展之路！在下午圓桌研討環(huán)節，5位重量級嘉賓圍繞“極致的旅行服務(wù)，極致的旅行產(chǎn)品”的主題展開(kāi)深度討論，現場(chǎng)干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。

主持嘉賓：鴻鵠逸游COO 郭明

研討嘉賓：諾金旅行總經(jīng)理 張彥龍

眾信奇跡國際旅行社副總經(jīng)理 馬文婷

中青旅耀悅副總經(jīng)理 宋軒

極之美總經(jīng)理 張景然

狩獵之旅創(chuàng )始人兼CEO 張濟萌

對于時(shí)下大家談?wù)撟疃嗟南M升級還是降級的問(wèn)題，張濟萌表示，消費升級與降級其實(shí)是對旅游行業(yè)文化層面認知的升級。張景然認為，極地旅游行業(yè)消費一定是升級的狀態(tài)。因為互聯(lián)網(wǎng)在逐步地發(fā)展，資訊非常透明化以后，客戶(hù)群體已經(jīng)開(kāi)始對極地游深入了解，然后才有針對性地進(jìn)行選擇，這就是消費心理不斷的變化，所以才會(huì )產(chǎn)生消費升級的現象。

對于極地游這種高端的旅行產(chǎn)品，馬文婷認為，高端旅行是兩方面存在的，一方面把曾經(jīng)愿意出行的大眾旅行提升了一個(gè)檔次，另一方面也是讓體驗高端旅行不是一個(gè)很奢侈的高消費感受。游客選擇旅行社購買(mǎi)高端旅行產(chǎn)品的原因，某個(gè)方面希望自己的消費是降級的，保證更好體驗的同時(shí)采購到性?xún)r(jià)比更好的旅游產(chǎn)品。

張彥龍認為，所有的定制旅游并不一定都能夠成為高端旅游，真正意義上的高端旅游是完全服務(wù)型的領(lǐng)域，真正高端旅游的客人應該是承認服務(wù)和咨詢(xún)的價(jià)值。要讓客戶(hù)承認服務(wù)和咨詢(xún)，我們一定要在服務(wù)和咨詢(xún)方面作出高端化，哪怕形式化的高端，這是很關(guān)鍵的。

郭明表示，作為高端旅游公司，我們和境外的公司最大的差距就是還沒(méi)有完全掌握資源和客戶(hù)之間匹配的能力，這個(gè)能力需要長(cháng)時(shí)間的沉淀，還有很長(cháng)的路要走，和境外相對成熟的相比可能困難，但機會(huì )也會(huì )比較多。

宋軒則表示，多數大眾消費者有更透明的渠道獲取信息，之后會(huì )去考慮購買(mǎi)更碎片化的產(chǎn)品，但在高端旅游行業(yè)，因為高端客戶(hù)的時(shí)間是很有價(jià)值的，還是希望通過(guò)更高端的形式把這些信息傳遞給最專(zhuān)業(yè)的中介，然后由我們提供打包的服務(wù)。我們要主動(dòng)讓產(chǎn)品升級，這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)升級的需求。

以下為圓桌論壇演講實(shí)錄：

郭明：今天是極地論壇，很多人都認為極地應該是一個(gè)比較高端的產(chǎn)品，飛豬和海達路德讓更多的人去了南極，產(chǎn)品形態(tài)應該也是更加豐富多彩的，但我們的論壇更多的是討論產(chǎn)品和服務(wù)如何做到極致。在座的五位嘉賓都是從事高端旅行的，也是產(chǎn)品和服務(wù)方面各有心得，以前媒體一直在講消費升級，突然有一天拼多多上市，緊接著(zhù)又在講消費降級，想聽(tīng)一聽(tīng)五位對消費升級和消費降級的理解。

鴻鵠逸游COO 郭明

張濟萌：我是來(lái)自狩獵之旅的創(chuàng )始人，四年前一個(gè)偶然的機會(huì )我去美國旅游的時(shí)候打獵，之后就想把這件事情傳播給周?chē)娜?。我自己帶隊走遍了世界上十幾個(gè)國家，發(fā)現歐洲、北美、非洲、大洋洲都有狩獵文化，其實(shí)中國也有，但這種文化沒(méi)有被傳播出來(lái)，也和我們的法律政策有關(guān)。至于說(shuō)到消費升級與降級，個(gè)人感覺(jué)其實(shí)這是在旅游行業(yè)文化層面認知的升級。

因為狩獵是從戶(hù)外演變過(guò)來(lái)的，里面包含了很多越野、潛水、釣魚(yú)、射擊、打獵、穿越、宿營(yíng)、美食，包羅萬(wàn)象，所以我認為這是戶(hù)外產(chǎn)業(yè)認知和文化層面的消費升級。而從人群來(lái)講，個(gè)人還是覺(jué)得我們的客群之前該玩的都玩過(guò)了，該去的也去過(guò)了，其實(shí)對傳統旅游“衣食住行游購娛”這些方面的要求不是很高，只是在文化層面需要更多深層次的認知和了解，也是基于這個(gè)考慮創(chuàng )辦了狩獵之旅。

因為我們行業(yè)和南北極一樣比較小，一只手都數得過(guò)來(lái)，其他的行業(yè)是靠數量、靠規模、靠品種取勝，我們不贊同這樣的方式，就像游獵一樣，我們的口號是“守獵內心”，通過(guò)文化的感受和當地少數民族的接觸，包括旅行當中的服務(wù)體現，融入了很多教育產(chǎn)品，比如自然和科學(xué)等一系列內容給大家帶來(lái)自不同層面的認知，不僅僅是滿(mǎn)足于我們捕獲的獵物規模和數量。反倒因為我們這樣的做法，更多的企業(yè)家參與到我們的行程，最后結果其實(shí)不重要，大家最大的收獲還是旅行的過(guò)程。國內有很多偷獵行為，包括國內的很多個(gè)體參加國外的狩獵團，分不清楚是合法還是非法，因為國外根據季節捕獲不同的獵物，既有數量的要求也有強制的具體要求和規范。很多人會(huì )盲從，看到價(jià)格、看到獵物、看到別人的炫耀覺(jué)得這件事情值得參與，參與是對是錯？我們要通過(guò)一個(gè)正向的方式引導，所以最重要的還是文化的升級。

狩獵之旅創(chuàng )始人兼CEO 張濟萌

張景然：郭總是我的老領(lǐng)導，當我踏入旅行行業(yè)的時(shí)候，就是在郭總的領(lǐng)導下成長(cháng)。十年前開(kāi)始做極地的時(shí)候，客戶(hù)需求其實(shí)是對南北極的領(lǐng)域未知的好奇心和新鮮感，所以當年客戶(hù)在打電話(huà)咨詢(xún)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，更多的會(huì )很好奇地問(wèn)“這個(gè)地方是可以去的嗎？還能活著(zhù)回來(lái)嗎？會(huì )不會(huì )被凍死？”只要我們能夠帶他們去，就已經(jīng)達到了他們想要的目的。

但隨著(zhù)這些年市場(chǎng)的不斷變化，消費者心理需求發(fā)展到一個(gè)階段的時(shí)候，大家開(kāi)始出現了登峰游或者為了炫耀和虛榮心的表現，大家都知道別人在去，我也想去的時(shí)候，極地的量一下子就會(huì )上來(lái)。這種旅行還是盲目的選擇，直到互聯(lián)網(wǎng)在逐步地發(fā)展起來(lái)，資訊非常透明化以后，客戶(hù)群體已經(jīng)開(kāi)始對極地游深入了解，然后才有針對性地進(jìn)行選擇，這就應該是消費心理不斷的變化，所以才會(huì )產(chǎn)生消費升級的現象。我的理解是在極地旅游行業(yè)，消費一定是升級的狀態(tài)。

極之美總經(jīng)理 張景然

宋軒：在座的各位都是做高端旅游的，郭總剛才提到的消費升級和降級，高端行業(yè)的理解可能不太一樣。多數大眾消費者有更透明的渠道獲取信息以后，會(huì )去考慮購買(mǎi)更碎片化的產(chǎn)品，但在高端旅游行業(yè)，因為高端客戶(hù)的時(shí)間是很有價(jià)值的，還是希望通過(guò)更高端的形式把這些信息傳遞給最專(zhuān)業(yè)的中介，然后由我們提供打包的服務(wù)。

無(wú)論是拼多多還是旅游行業(yè)，很長(cháng)一段時(shí)間是碎片化趨勢，針對高端的游客和市場(chǎng)來(lái)講沒(méi)有太大的影響。我們一直在接受客人方面的壓力，希望我們能夠提供更好的服務(wù)，更升級化的產(chǎn)品，但一定要做的比那些碎片化的服務(wù)平臺更好。在座的各家也一直都在嘗試，要把一些旅游之外的內容分享和社交場(chǎng)景，包括傳播的場(chǎng)景加入到旅游環(huán)節，讓客人覺(jué)得我們做的產(chǎn)品越來(lái)越豐富，即便有一天南極的產(chǎn)品很簡(jiǎn)單，所有游輪公司的官網(wǎng)都可以直接過(guò)去，但還是認為我們的高端旅行社在做極地產(chǎn)品，還是愿意跟著(zhù)我們去做。

因為對極地來(lái)講很多東西是眼睛看不到的，需要去講，大家也知道南極游輪80%-90%的游客主要是去南極半島，針對南極更深度的了解，包括時(shí)間的變化、可持續發(fā)展的議題，通過(guò)眼睛是看不到的，文化的差異很難能夠通過(guò)直接和船上專(zhuān)家交流就可以了解，需要我們加入一些內容提升產(chǎn)品的層次感。我們要主動(dòng)讓產(chǎn)品升級，這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)升級的需求。

中青旅耀悅副總經(jīng)理 宋軒

馬文婷：我覺(jué)得是從兩個(gè)方面來(lái)講。如果從消費升級的角度，奇跡旅行是眾信的平臺，也是仰仗眾信這個(gè)很大的平臺。我們的客戶(hù)70%-80%原來(lái)可能都是眾信的老客人，自己對自己的旅行需求有了一個(gè)升級，希望多花一點(diǎn)錢(qián)讓硬件上更好、服務(wù)上更好，團組也會(huì )從二三十人的大團變成十多個(gè)人的小團，希望和志趣相投的人出行?？腿吮旧硎且环N消費的升級，就是多花了一些錢(qián)，但是有了更好的旅行體驗。消費降級也有一方面的道理，經(jīng)濟條件再好的客戶(hù)也希望性?xún)r(jià)比更好的旅行產(chǎn)品，這也是為什么會(huì )選擇旅行社，可能自己也可以去買(mǎi)碎片化旅行產(chǎn)品的想法，但旅行社的大宗采購能夠讓成本降得更低，旅行社的專(zhuān)業(yè)操作能夠讓出行的時(shí)間成本、金錢(qián)成本都有一個(gè)下降，所以選擇旅行社購買(mǎi)這種高端旅行產(chǎn)品的原因，某個(gè)方面希望自己的消費是降級的，保證更好體驗的同時(shí)采購到性?xún)r(jià)比更好的旅游產(chǎn)品。所以高端旅行是兩方面存在的，一方面把曾經(jīng)愿意出行的大眾旅行提升了一個(gè)檔次，另一方面也是讓體驗高端旅行不是一個(gè)很奢侈的高消費感受。

眾信奇跡國際旅行社副總經(jīng)理 馬文婷

張彥龍：諾金雖然是叫旅行，其實(shí)是一家酒店品牌，也是首旅集團從2008年打造的一個(gè)綜合品牌，完全屬于中國人自己的高端酒店品牌。第一家酒店是在麗都，第二家酒店是在北京飯店，第三家北京酒店是在明年年底就要開(kāi)業(yè)的北京環(huán)球主題公園，通州的主題公園門(mén)口有一家諾金酒店，境外包括中國的其它主要城市也會(huì )執行連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，對標的品牌可能有點(diǎn)類(lèi)似于四季這樣的品牌，希望中國的品牌走出去。

我們集團是有旅游公司的，包括康輝和神州，集團后來(lái)借諾金酒店品牌的推出想成立諾金旅行，初衷很明確，就是面對酒店消費群體的消費升級需求。酒店打造高端消費場(chǎng)所的時(shí)候第一考慮的是硬件，第二考慮的是餐飲客房整個(gè)一套的服務(wù)系統。

最近十年我們除了把剛才說(shuō)的都研究透了，開(kāi)始研究管線(xiàn)如何跟國際接軌，中外雙方之間這方面的差距已經(jīng)拉得不大，各方面的服務(wù)水平不輸給歐美，但有一個(gè)點(diǎn)還是有很大差距，就是生活方式的關(guān)懷?，F在諾金高端品牌研究，客人在我們酒店進(jìn)行消費的時(shí)候當然是我們的客人，但客人不在我們酒店場(chǎng)景的時(shí)候如何能夠關(guān)照生活各個(gè)方面？所以旅行是非常重要的連接點(diǎn)，這也就是我們成立諾金旅行的一個(gè)初衷，顧名思義肯定是高端旅行的范疇。

北京每個(gè)諾金飯店都有一個(gè)旅游定制的體驗店，我們沒(méi)有任何產(chǎn)品，只是純線(xiàn)下一對一的服務(wù)，只幫我們的會(huì )員醫生一批客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)選產(chǎn)品的服務(wù)，這些都是推薦給會(huì )員客戶(hù)的，因為他們是市場(chǎng)上最好的產(chǎn)品，把關(guān)注點(diǎn)放在服務(wù)，凡是在諾金這個(gè)很小的平臺上進(jìn)行消費，就和引導酒店吃飯一樣，需要加收15%的服務(wù)費。

諾金旅行總經(jīng)理 張彥龍

郭明：高端旅行其實(shí)是目前現有的經(jīng)濟情況下的消費行為，目前中國進(jìn)入M型社會(huì )，任何事情一定是有兩端，要么就做特別大眾的產(chǎn)品，要么就做特別高端的產(chǎn)品，在座的幾家都是專(zhuān)門(mén)做高端旅行的產(chǎn)品，聽(tīng)了剛才幾位的發(fā)言，不知道大家是什么想法，無(wú)論是消費升級還是降級，要看選擇哪一種目標群體。實(shí)際上我們更多的是說(shuō)“獲客”，比如Focus在高端客群，什么樣的營(yíng)銷(xiāo)可以最精準地觸達用戶(hù)？其實(shí)這也是大家最關(guān)心的問(wèn)題。

張彥龍：因為諾金是一個(gè)酒店，酒店其實(shí)是有比較明確的客群，無(wú)論是自身的會(huì )員體系還是每天進(jìn)店的客人，探討的時(shí)候還是要看怎么做好每天可以面對的一兩千位比較精準的、在酒店內活動(dòng)的客人，做好這些人群的工作?，F在我們面臨的問(wèn)題是，除了在飯店場(chǎng)所進(jìn)行餐飲、住宿和消費以外，可以提供一些好的旅行類(lèi)的服務(wù)，基本上還是維持在線(xiàn)下的精品活動(dòng)，茶會(huì )和酒會(huì )等等，的確是按照酒店本身的條件出發(fā)。

馬文婷：按照獲得新客源的方向來(lái)說(shuō)，眾信是我們仰仗的一個(gè)很大的平臺，所以眾信的銷(xiāo)售渠道也是我們共享的銷(xiāo)售渠道，直客方面就是從北京、天津、武漢、西安這些門(mén)店，直客客源會(huì )比較多。我們也是非?？粗鼐S護已經(jīng)參加過(guò)奇跡旅行產(chǎn)品的老客戶(hù)，因為從消費層次來(lái)講他們是比較相近的，旅行喜好方面也有一些共同的對旅行方式的喜好，所以只要參加過(guò)奇跡旅行的客人，回來(lái)以后我們就會(huì )把他們從線(xiàn)上線(xiàn)下維護起來(lái)。

到現在為止，每個(gè)星期我們都堅持給這些老客戶(hù)來(lái)做至少一場(chǎng)線(xiàn)上的分享會(huì )，可能是旅行目的地的，也有可能是旅行方式或者新興生活方式，就是從線(xiàn)上維護這些老客戶(hù)，他們覺(jué)得參加奇跡旅行的客人互相之間是很緊密的，也是一個(gè)團體和圈層，產(chǎn)生再次消費的可能也是非常的大，我們很看重客人之間的緊密程度，高端旅行復購的成分是要比獲取新客戶(hù)的成分更高一些，所以維護老客戶(hù)是非常重要的。

宋軒：耀悅也同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)，通過(guò)老客戶(hù)產(chǎn)生新客戶(hù)要比單純找新客戶(hù)成本低很多。如果講單純拉新的話(huà)，線(xiàn)上還是比較高效的渠道，因為現在各種創(chuàng )新的線(xiàn)上獲客工具越來(lái)越多，基于小程序的投放今年我們也在做嘗試，發(fā)現單純拉新客效果還是不錯的。針對老客戶(hù)來(lái)講我們自己也在做一些活動(dòng)，高端旅游的旅行社經(jīng)常在做。

旅游在消費平臺當中還算是中頻，不算特別高頻，旅游顧問(wèn)和客戶(hù)之間的粘性說(shuō)不上特別高，所以我們一直在做的也是要提升所有旅行顧問(wèn)和客戶(hù)之間的粘性。以前耀悅更多的是針對境外高價(jià)的產(chǎn)品，南北極我們做的量不是很大，可能是遠程的歐美、澳新、非洲和南美，今年我們還是更多地關(guān)注國內，客人無(wú)論再高端再歐倩，每年至少花一半的時(shí)間進(jìn)行短程旅游，國內的旅游質(zhì)量提升得很快，也是有高頻帶低頻的思路。

張景然：這是我們共同都在使用的方式，說(shuō)到如何找到更精準的人群，可能更多的是針對新客戶(hù)的層面。要看怎么理解精準人群，是消費能力還是興趣愛(ài)好，或者是更偏重的技能，比如攝影主題或者整個(gè)高端市場(chǎng)被細分為很多不同的層面。上午我們也有講到關(guān)于自然旅行或者探險，或者自然探秘等等，產(chǎn)品本身會(huì )把客戶(hù)進(jìn)行細分。

極之美并沒(méi)有在這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行多么細的劃分，因為這些年的經(jīng)驗，我們發(fā)現產(chǎn)品會(huì )起到很好的客戶(hù)引導的作用，就是我們一直不希望我們的產(chǎn)品或者我們的服務(wù)和理念是跟隨著(zhù)客戶(hù)群體走的，我們希望的是能夠做到通過(guò)產(chǎn)品引導客人。不同的企業(yè)文化或者不同的產(chǎn)品是吸引到不同的客群，只要高端人群存在于這里，我們會(huì )用我們的產(chǎn)品打造能力去吸引這樣的客戶(hù)過(guò)來(lái)，或者是引導這樣的客戶(hù)過(guò)來(lái)。

張濟萌：行業(yè)機構數量本來(lái)沒(méi)有多少，2014年開(kāi)始做狩獵的時(shí)候也趕上了微信的紅利期，那個(gè)時(shí)候公眾號沒(méi)有幾個(gè)做狩獵的，一屏就已經(jīng)顯示完了，現在我們是叫狩獵俱樂(lè )部，包括公司名稱(chēng)叫做北京狩獵之旅國際科技文化交流有限公司。因為我不是做旅游的，最早是做教育培訓的，以前是在清華大學(xué)做總裁班，我們有一個(gè)農業(yè)產(chǎn)業(yè)培訓中心，積累了幾千個(gè)企業(yè)會(huì )員，以前是帶著(zhù)大家以學(xué)為主，因為自己喜歡跑到這個(gè)行業(yè)折騰，發(fā)現做高端客群收入還不差，以前講講課弄一天的培訓也還可以，但后來(lái)趕上八項規定以后大家不能學(xué)了，清華大學(xué)副處級以上的干部都退學(xué)了，那就出去玩吧。玩什么？客戶(hù)分析上來(lái)講還是花了點(diǎn)心思，因為在總裁班當中講營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)層面要分析我能干嘛。

因為我是二十年前就背包徒步窮游，后來(lái)玩得沒(méi)意思了就滑雪、自駕、潛水，接觸了狩獵以后發(fā)現別的項目都特別Low，然后我認為狩獵有獨特性、稀缺性，而且在中國四年前開(kāi)始做狩獵，把我的公眾號就叫狩獵俱樂(lè )部，前面什么都不加，現在可以搜出來(lái)各種各樣的狩獵俱樂(lè )部，前面加上一個(gè)定語(yǔ)就是品牌詞，我們這個(gè)是行業(yè)詞，注冊的時(shí)候也花了點(diǎn)功夫，大家只要想去做狩獵，想聊狩獵，想找狩獵合作，我們是把互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)入口已經(jīng)占了。2014年成立以后美國是主動(dòng)去的，后來(lái)17個(gè)國家都是微信公眾號主動(dòng)找我們合作，國內到現在一直都是很多用戶(hù)找我們出去玩，因為我還是在專(zhuān)心做產(chǎn)品，沒(méi)有工夫做市場(chǎng)，現在每年零零星星帶團把我們的產(chǎn)品做驗證和調試，可以是試運營(yíng)或者Beta內測階段。

2016年我們做了一個(gè)種子輪的融資，也是會(huì )員內部完成，2017年公司化運營(yíng)的時(shí)候開(kāi)始做市場(chǎng)活動(dòng)。因為3月到秋季其實(shí)是禁獵期，動(dòng)物正在繁育，這個(gè)時(shí)候不能打獵，我們就參加各種展會(huì )，自己舉辦了行業(yè)的狩獵文化論壇，第一次就來(lái)了8個(gè)國家，所以線(xiàn)下層面也把入口占了。我們要看高凈值人群想干嘛，怎么讓他們找到我們，然后主動(dòng)和一些大的機構社群來(lái)做聯(lián)動(dòng)，因為我們自己的定位是做內容做產(chǎn)品，不會(huì )去做C端，沒(méi)有和旅游行業(yè)合作，一直是和金融、房地產(chǎn)和高校圈子合作，接下來(lái)就是廣泛合作的階段。

郭明：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，大家都在說(shuō)線(xiàn)上流量很貴，流量也確實(shí)貴，但我們可以通過(guò)一些相對低成本的，比如微信的小程序、服務(wù)號和公眾號，線(xiàn)上獲客主要是看營(yíng)銷(xiāo)的手段，最主要的就是內容以及激勵機制，其實(shí)都可以在線(xiàn)上獲客?，F在OTA也建立了很多平臺，但從目前這幾家來(lái)講都是自己獨立的2C機構，所以用這種大的OTA平臺并不多，中小的也不妨用OTA平臺。線(xiàn)下無(wú)外乎就是做一些相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，最重要的就是社群管理，怎么才能能夠增加復購。

狩獵更多的是主題細分，就是只做這個(gè)行業(yè)，占住了這個(gè)行業(yè)的入口，也是可以通過(guò)行業(yè)的特點(diǎn)利用服務(wù)和產(chǎn)品來(lái)獲客，諾金酒店也是作為平臺類(lèi)的獲客。獲客現在的確非常難，但我們抓住一個(gè)客戶(hù)以后怎么才能維護好，這樣的話(huà)能夠讓它持續不斷地跟我們有粘性，按照成本的角度來(lái)說(shuō)要比開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本更低。新增和復購是我們永遠的話(huà)題，不可能只要求復購，否則的話(huà)池子是不大的，持續性還是有問(wèn)題，旅游行業(yè)還是要兩條腿走路。高端旅行目前在中國還是相對分散，基本上都是小而美的公司，臺上的還是相對國內相對比較大的，但是針對什么是大可能各自都有不同的含義，最少應該是10億的營(yíng)業(yè)額才能稱(chēng)為大，我們也想了解國外做高端旅游的形態(tài)。相比國外，目前國內高端旅行最缺的是什么？有什么想法和建議？

宋軒：我們自己也不斷在看，因為我們最缺的可能就是客人最需要的?，F在客人對我們很大的痛點(diǎn)還是上游資源的把控，無(wú)論是導游還是用車(chē)。大家在看一個(gè)行業(yè)的時(shí)候經(jīng)常想以后的發(fā)展目標可能就是對標國外，自己資源把控方面國外要比國內好很多，因為國內高端旅游最大的幾家所占的市場(chǎng)份額還是會(huì )比較小，擴張的速度比較慢也是會(huì )和上游資源的把控有一定的關(guān)系，資源把控可能是比較大的不足。

馬文婷：我很認同宋軒說(shuō)的資源把控，因為中國客源市場(chǎng)是非常大的市場(chǎng)，但對資源端來(lái)說(shuō)，我們在國外找的資源端經(jīng)常還是華人地接，但在當地華人地接資源并不算最好，無(wú)論是價(jià)格還是品質(zhì)方面，但要對接當地比較強的資源又會(huì )有很多水土不服，我們自己的客戶(hù)跟需求對接的偏差，有的時(shí)候就會(huì )產(chǎn)生比較糾結擰巴的狀態(tài)，我們可能覺(jué)得自己的客戶(hù)非常重要非常VIP，但到了那邊以后獲取的資源卻不是最好，有的時(shí)候覺(jué)得資源把控得不是特別的牢。

整個(gè)行業(yè)是正面積極的發(fā)展趨勢，不要是價(jià)格慢慢地越來(lái)越成為一個(gè)最大的因素，各家都去壓價(jià)格，高端旅行的價(jià)格全都壓下去了，壓的其實(shí)就是隱形的服務(wù)，如果運轉是這樣的話(huà)可能就不是一個(gè)良性的運轉，所以希望各家都發(fā)揚自己的特點(diǎn)，讓行業(yè)的發(fā)展形成越來(lái)越良性的循環(huán)。當然，國外這種高端旅行市場(chǎng)比如AK已經(jīng)五十多年了，這么多年沉淀下來(lái)，洗牌也好、運營(yíng)也好，各方面發(fā)展都經(jīng)歷了很多階段，所以中國高端旅行市場(chǎng)也應該盡快進(jìn)入一個(gè)非常良性發(fā)展的趨勢，這樣我們的客戶(hù)才會(huì )受益。

張彥龍：我覺(jué)得所有的定制旅游并不一定都能夠成為高端旅游，真正意義上的高端旅游是完全服務(wù)型的領(lǐng)域，真正高端旅游的客人應該是承認服務(wù)和咨詢(xún)的價(jià)值，我們更愿意精準地把這些稱(chēng)之為高端旅游的顧客，如果不承認服務(wù)和咨詢(xún)的價(jià)值，我們覺(jué)得還是在旅游定制的層面。要讓客戶(hù)承認服務(wù)和咨詢(xún)，我們一定要在服務(wù)和咨詢(xún)方面作出高端化，哪怕形式化的高端，也就是服務(wù)人員是不是真的有高級的服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)標準，這是很關(guān)鍵的。

有的時(shí)候大家都集中關(guān)注所有產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性和稀缺性，往往有的時(shí)候忽略了我們對客人真正在交流的那些創(chuàng )造的高端服務(wù)的感覺(jué)。這是和國外巨大的差距，國外很多團組找地接社，可能怎么都做不到特別到位，但找當地最豪華酒店的禮賓柜臺反而能夠解決，酒店很多禮賓服務(wù)是掌握了這個(gè)城市最精華的資源，這些人員是可以讓客戶(hù)信賴(lài)的，靠的是什么？靠的是常年維持高端服務(wù)的環(huán)境，所以品牌打造就需要這種環(huán)境才行。

張景然：剛才幾位提到資源，這是一個(gè)很硬性的客觀(guān)因素，除了有一天我們有中國人自己運營(yíng)的探險船只，并且在南北極運營(yíng)這樣的線(xiàn)路。這是一個(gè)很長(cháng)遠的目標，回過(guò)頭來(lái)看，眼下我很贊同諾金張總說(shuō)的，就是對人的提升和理念的變化。這個(gè)人指的不光是我們的客戶(hù)，其實(shí)是從業(yè)人員本身的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)意識的存在，而且能夠真正做到標準化、量化，并且能夠一代一代地傳承下去，也是我們未來(lái)需要認真做的事情。

張濟萌：我感覺(jué)定制化還是很難的，因為是非標產(chǎn)品，每個(gè)人的需求也不同，我們需要在里程當中打入一些文化內涵，包括對生命的感悟、對規則的遵守、對自然界的敬畏，把這樣的層次放到里面。因為我們有槍有獵，中國是禁槍禁獵的，大家踏上旅程手里拿著(zhù)一把大槍?zhuān)粋€(gè)很?chē)烂C的問(wèn)題就產(chǎn)生了，所以更多地把文化內涵賦予到其中，給大家一種“爸爸式”的服務(wù)，不是做“媽媽式”的服務(wù)，我帶你怎么玩，跟著(zhù)我玩就專(zhuān)業(yè)就安全就能享受。

郭明：和國外相比，我們在上游資源硬件方面的確還是小學(xué)生，畢竟國外經(jīng)歷了很長(cháng)時(shí)間，AK是五十多年，分家以后產(chǎn)生MBR也延續了AK的硬件，中國高端旅行畢竟還是新鮮事物，剛剛探索不到十年的時(shí)間。但我非常贊同大家說(shuō)的怎么去把控資源，張總指明了獲取資源的路徑，就是通過(guò)酒店，大家知道國外的酒店能夠開(kāi)在一個(gè)城市，又能夠開(kāi)很多年，即使是一個(gè)新開(kāi)張的酒店，一定是跟當地有非常豐富的資源。

還有剛才講的禮賓部，很多酒店的禮賓部擁有我們想像不到的DMC資源，甚至超過(guò)DMC資源的執行力，如果我們有幸做高端旅行的話(huà)，獲取資源的第一個(gè)入口和第一個(gè)路徑就是找酒店。我們和國外不一樣，因為國外非常熟悉這個(gè)套路，中國更多的是找旅行社，根本不懂高端，俱樂(lè )部在哪里根本不清楚。我們和境外的公司最大的差距就是我們還沒(méi)有完全掌握資源和客戶(hù)之間匹配的能力，這個(gè)能力需要長(cháng)時(shí)間的沉淀，因為中國的有錢(qián)人也就是改革開(kāi)放后三十年才成長(cháng)起來(lái)的，所謂的富其實(shí)離貴還很遠，更談不上雅，我們這些公司其實(shí)還有很長(cháng)的路去走，和境外相對成熟的相比可能困難，但機會(huì )也會(huì )比較多。作為高端旅游公司，我們也希望廣大朋友參與到高端旅行的行業(yè)，一起把這個(gè)市場(chǎng)做大。