先來(lái)個(gè)典故：立仗馬，字面上的意思是古時(shí)候做儀仗的馬。李林甫是唐玄宗時(shí)期的宰相，獨攬朝政，封閉言路。他曾召集朝廷諫官，對他們說(shuō)道：“你們難道沒(méi)見(jiàn)過(guò)那些立仗馬嗎？它們整日默不作聲，就能得到上等的糧草飼養，但只要有一聲嘶鳴，就會(huì )立即被剔除出去。就算后來(lái)想不亂叫，也不可能再被征用?！睆拇?，朝中諫官無(wú)人再敢發(fā)言諫諍。

產(chǎn)業(yè)大了，關(guān)系密切了，人們也就越來(lái)越關(guān)注，各種評論議論也就越來(lái)越多，旅游行業(yè)便如此。

旅游業(yè)是一個(gè)經(jīng)?！斑汉取钡男袠I(yè)，一個(gè)應當多宣傳勤宣傳的行業(yè)，從旅游企業(yè)到旅游部門(mén)都如此。旅游部門(mén)也就成了政府部門(mén)中和媒體包括傳統媒體、網(wǎng)絡(luò )媒體、自媒體等等關(guān)系最密切的部門(mén)，宣傳營(yíng)銷(xiāo)和媒體輿情就成了硬幣的兩面。

隨著(zhù)公眾對旅游行業(yè)的批評、評論、議論等增長(cháng)趨勢以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下信息傳播擴散實(shí)時(shí)性和碎片化，2018年以來(lái)旅游行業(yè)的輿情事件明面上增加了不少，出現了許多新特點(diǎn)，通過(guò)一些細節上，聊聊其中的事。

按照時(shí)間順序，先說(shuō)說(shuō)“雪鄉事件”。

2017年12月29日，一篇《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》網(wǎng)絡(luò )文章掀起了2018年旅游行業(yè)的第一樁網(wǎng)絡(luò )輿情事件，后果甚至波及黑龍江省乃至整個(gè)東北的冰雪旅游產(chǎn)業(yè)，詳細過(guò)程就不說(shuō)了，點(diǎn)點(diǎn)其中的輿情反應處理細節。

也許是巧合，在2017年12月4日發(fā)布了最后一條關(guān)于雪鄉旅游的微博后，牡丹江市旅游發(fā)展委員會(huì )的官方微博停止更新直至現在，在雪鄉事件的過(guò)程中，官方微博不發(fā)一言，是典型的“立仗馬”。丟掉溝通渠道不說(shuō)話(huà)，任由輿情發(fā)展，可能會(huì )誘發(fā)更大范圍的網(wǎng)絡(luò )反應。

而黑龍江省旅游發(fā)展委員會(huì )的官方微博也沒(méi)有在事件中直接回應，而一味地發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)信息，網(wǎng)民在微博評論中提出批評。在事件發(fā)展初期和過(guò)程中，及時(shí)反饋信息公布處置過(guò)程是控制事態(tài)負面影響的條件，不能“王顧左右而言他”。不說(shuō)話(huà)和不針對說(shuō)話(huà)只有壞處沒(méi)有好處，這是硬道理。

在全域旅游的語(yǔ)境下，但凡游客在旅游過(guò)程中遇到的麻煩問(wèn)題都兜到旅游部門(mén)的腦袋上，在網(wǎng)絡(luò )輿情的應對過(guò)程中，大大增加了旅游部門(mén)的難度，稍有不慎很容易給公眾造成推諉扯皮的印象，進(jìn)而躺槍背鍋。受點(diǎn)委屈是小事，更重要的是由于其他相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題而影響到旅游環(huán)境和目的地形象。

2018年2月，海南發(fā)生因霧大批車(chē)輛滯留事件，雖然事件主體是旅游者，但是事件本身已遠遠超出了旅游部門(mén)的處置應對能力。

海南省旅游發(fā)展委員會(huì )官方微博在事件過(guò)程中還算是有板有眼，應對得當，及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息。

不過(guò)，還是有一條微博信息有些不當，題目是《趴窩在港口？何不來(lái)趟?？谝蝗沼巍?，意思是與其在?？诟劭诘戎?zhù)，不如到?？谥苓吘皡^游玩。設身處地想想，游客在那種焦慮的心情和環(huán)境下，不太可能來(lái)個(gè)?？谝蝗沼?，這就有點(diǎn)像嬉皮笑臉的“立仗馬”，現在想來(lái)，當時(shí)這條微博沒(méi)有折騰出點(diǎn)事來(lái)，實(shí)屬萬(wàn)幸。

一切從2018年5月29日那天晚上開(kāi)始，鄭州市旅游局發(fā)布了新版宣傳視頻片。

網(wǎng)民先是發(fā)現了宣傳片的硬傷，把開(kāi)封的清明上河園誤當成了鄭州園博園，接著(zhù)翻出宣傳片的招標公告，把300多萬(wàn)的制作費和宣傳片錯誤聯(lián)系起來(lái)，輿論的浪潮就形成了。

接下來(lái)從視頻的創(chuàng )意到拍攝手法，從素材選擇到配樂(lè )，簡(jiǎn)直一無(wú)是處，體無(wú)完膚，隨后則是傳統媒體的大范圍介入。

6月1日，鄭州市旅游局和制作公司相繼發(fā)布說(shuō)明，承認相關(guān)失誤，事件告一段落。

現在盤(pán)點(diǎn)這一事件的過(guò)程，會(huì )發(fā)現這次事件的主體不是游客，而是網(wǎng)民，大部分還是本地網(wǎng)民公眾，并且網(wǎng)民質(zhì)疑的問(wèn)題是旅游部門(mén)自身的工作，也就形成了一個(gè)標本?？陀^(guān)來(lái)說(shuō)，鄭州市旅游局對這次事件應對處理還說(shuō)得過(guò)去，至今說(shuō)明微博還在官方微博上置頂。

也有遺憾和不足，仔細閱讀官方情況說(shuō)明，會(huì )發(fā)現只有“感謝”而沒(méi)有“道歉”，畢竟工作有失誤，這種死犟頭很容易造成網(wǎng)友反彈，而后來(lái)衛生防疫行業(yè)發(fā)生的事件恰恰證明了這一點(diǎn)。還有就是沒(méi)有針對網(wǎng)友意見(jiàn)的焦點(diǎn)：300多萬(wàn)的制作費用進(jìn)行解釋答復！既然是專(zhuān)業(yè)的事，就應該有專(zhuān)業(yè)的人，有專(zhuān)業(yè)的回復。第一，起碼制作公司的說(shuō)明中應該說(shuō)說(shuō)費用情況，有本事拿錢(qián)干活，說(shuō)說(shuō)本事的價(jià)值又如何？！況且國內外比這價(jià)碼高的旅游宣傳片也有不少，而且彈性很大；第二，可以請專(zhuān)業(yè)人員說(shuō)明，起碼可以請當地電視臺的專(zhuān)家說(shuō)明一下。馬兒應該叫，更應該叫的專(zhuān)業(yè)。

話(huà)音未落，另一樁旅游發(fā)展委員會(huì )自家工作的事發(fā)生了。幾天前有自媒體發(fā)表文章質(zhì)疑云南省上半年旅游統計數據，尤其是接待海內外游客3.4億這個(gè)數據。

核心意思是說(shuō)云南省上半年的統計數字不實(shí)，理由是一通換算，加上自個(gè)的理解：“估計隔壁老王上周去團結鄉吃個(gè)農家樂(lè )，這周去東大村干個(gè)花椒雞也算上了?！睂?shí)際情況是，如果按照國內旅游統計定義（離開(kāi)常住地10公里，在外6個(gè)小時(shí)以上），說(shuō)不定其中一大部分吃雞的“隔壁老王”還真得算上。引用以下文章再解釋一下《開(kāi)元十三年的那一次山東旅游》。

可就是這篇明顯猜想假設的文章，云南省的同行們在政府網(wǎng)站、官方微博以及微信上硬是一聲不吭，理直氣卻不壯，搞得數據好像真的不踏實(shí)。又一個(gè)“立仗馬”，還是有點(diǎn)土頭灰臉的“立仗馬”。

多說(shuō)幾句，現在我們黃鐘大呂宏大敘事震天口號已經(jīng)很多了，需要踏踏實(shí)實(shí)地解決行業(yè)的難點(diǎn)痛點(diǎn)，哪怕這些難點(diǎn)痛點(diǎn)很小，哪怕只是起到解釋溝通的作用，也成。無(wú)論你是部門(mén)同行、業(yè)者或者是業(yè)內專(zhuān)家。

*本文來(lái)源：微信公眾平臺“韋陀一杵”（ID：cn12301），作者：閆向軍，執惠專(zhuān)家作者，山東省旅游發(fā)展委員會(huì )市場(chǎng)處處長(cháng)，原標題：《立仗馬——風(fēng)起青萍言談之五十五》。