科技巨頭亞馬遜去年11月成立用于推廣語(yǔ)音助手的Alexa for Business業(yè)務(wù)部門(mén)，8個(gè)月后亞馬遜開(kāi)始制定進(jìn)一步深耕旅游行業(yè)的計劃。

在萬(wàn)豪國際及多個(gè)其他合作伙伴的幫助下，亞馬遜近日宣布推出Alexa for Hospitality，這一項目的主要任務(wù)是將亞馬遜的智能家具設備置入酒店客房、度假租賃房屋及其他與酒店相關(guān)的物業(yè)中。

語(yǔ)音控制酒店客房服務(wù)漸成趨勢

借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，Amazon Echo等語(yǔ)音助手設備不僅能夠幫助入住客人控制房間的燈光和溫度，還可以提供給前臺打電話(huà)、播放音樂(lè )、檢查天氣狀況、播放電視娛樂(lè )節目等服務(wù)。

“我們已經(jīng)在酒店業(yè)小范圍內對語(yǔ)音助手設備進(jìn)行試驗，”亞馬遜副總裁Daniel Rausch說(shuō)，“這些試驗項目能夠幫助我們如何與各大酒店合作，并了解設備的哪些特性能夠滿(mǎn)足他們的需求?！?/p>

最佳西方、夢(mèng)想酒店、永利度假村等很多酒店已開(kāi)始把Amazon Echo設備放在酒店客房進(jìn)行試驗。

萬(wàn)豪酒店去年在位于馬里蘭州貝塞斯達的總部辦公地點(diǎn)推出自己的物聯(lián)網(wǎng)客房實(shí)驗室（LoTRoomLab），嘗試將語(yǔ)音技術(shù)控制應用于酒店客房。在之前的試驗過(guò)程中，萬(wàn)豪的Aloft品牌除了使用亞馬遜Alexa設備，還使用了蘋(píng)果的Siri語(yǔ)音助手設備。

在不同酒店進(jìn)行多次試驗后，亞馬遜得出一個(gè)結論?！拔覀冎牢覀冊诰频觐I(lǐng)域里在嘗試一些創(chuàng )新的事情?！?/p>

“近90%使用過(guò)Amazon Alexa設備的客人給它的評價(jià)是良好或優(yōu)秀，”他補充說(shuō)，“其中70%用過(guò)使用Alexa室內語(yǔ)音助手體驗的客人明確要求下一次入住時(shí)也使用這項服務(wù)。

自推出Alexa for Business后，亞馬遜也在將其技術(shù)與DigiValet、Intelity、Volara、Nuvola等后端酒店技術(shù)平臺對接。截至目前，接入這些系統對語(yǔ)音技術(shù)供應商來(lái)說(shuō)也是不小的挑戰。

比如，今年4月，亞馬遜宣布與Volara建立合作關(guān)系，這套系統能夠幫助客人使用Amazon Echo語(yǔ)音助手打電話(huà)。酒店技術(shù)解決方案供應商Sonifi Solutions近日也宣布與Volara建立合作關(guān)系，這也大大提升亞馬遜Alexa for Hospitality產(chǎn)品向更多酒店提供語(yǔ)音控制服務(wù)的能力。

Alexa for Hospitality也與World Cinema、GuestTek等酒店客房娛樂(lè )供應商，以及使用Crestron和Inncom by Honeywell的連接設備兼容。

萬(wàn)豪進(jìn)行Alexa for Hospitality試驗

去年夏天，萬(wàn)豪與Alexa for Hospitality開(kāi)始新的試驗，涉及旗下美國10酒店中的萬(wàn)豪、傲途格精選（Autograph Collection）、威斯汀、瑞吉、Aloft 5個(gè)品牌，覆蓋城市也從加利福尼亞的Irvin市，到堪薩斯州的威奇托，再到北卡北卡羅拉州的亞特蘭大及夏洛特市。 

對萬(wàn)豪來(lái)說(shuō)，與亞馬遜合作推出如此大規模的試驗項目是有一定原因的?！耙哉Z(yǔ)音中心的體驗項目已成為我們客人越來(lái)越重視的渠道，我們認為，亞馬遜的這項技術(shù)在市場(chǎng)里處于領(lǐng)先水平，”萬(wàn)豪國際客戶(hù)體驗創(chuàng )新副總裁Jennier Hsieh說(shuō)。

試驗項目推出后，入住萬(wàn)豪酒店的客人既可以使用客房?jì)鹊腁mazon Echo完成自己平時(shí)在家里的所有事情，還可以完成一些在酒店里的特定任務(wù)——亞馬遜稱(chēng)這些任務(wù)為技能。

比如，萬(wàn)豪可以創(chuàng )建自己的精選音樂(lè )列表，并將他們設定為Amazon Echo語(yǔ)音助手設備的默認音樂(lè )。亞馬遜的設備加入酒店后臺系統后，客人就可以通過(guò)Echo設備向酒店前臺發(fā)出簡(jiǎn)單指令，甚至還可以直接跟前臺打電話(huà)。

萬(wàn)豪已經(jīng)證實(shí)，公司在考慮如何讓安裝Alexa for Hospitality設備的每一個(gè)客房發(fā)出的聲音給客人帶來(lái)的體驗都不一樣。比如，以康健為理念的威斯汀品牌可能會(huì )幫助客人發(fā)現從酒店出發(fā)最佳慢跑線(xiàn)路，或者住在萬(wàn)豪酒店的客人可能會(huì )很容易播放一段TED演講視頻。

盡管萬(wàn)豪和亞馬遜并沒(méi)有披露酒店業(yè)主客房?jì)冉尤脒@項室內技術(shù)需要的成本，但Hsieh指出，“每個(gè)獨立的物業(yè)將會(huì )針對特定的酒店及周邊環(huán)境開(kāi)發(fā)相應的“技能”。亞馬遜的Rausch表示，使用語(yǔ)音助手設備較多的酒店會(huì )給予一定的價(jià)格優(yōu)惠。

公司并未透露試驗范圍是否只限于現有的10家酒店，也未說(shuō)明試驗階段何時(shí)正式結束。預訂采用此項技術(shù)的客人無(wú)需交納其他費用。

Rausch表示，最終客人能夠將她室內Amazon Echo設備連接到個(gè)人的亞馬遜賬號，并獲取賬號里的音樂(lè )或有聲讀物等媒體內容。

不過(guò)，剛開(kāi)始入住的客人還不能將室內的Amazon Echo設備連接到他萬(wàn)豪禮賞或喜達屋優(yōu)客忠誠度計劃的會(huì )員賬號，萬(wàn)豪需要做出決定是否把它們連接起來(lái)。

“我們迫不及待想知道客人如何與Alexa設備互動(dòng)，他們使用Alexa設備請求哪些服務(wù)，”Hsieh說(shuō)，“至于A(yíng)lexa for Hospitality與萬(wàn)豪忠誠度計劃，可能未來(lái)忠誠度計劃與亞馬遜會(huì )員體系之間的連接，我們現在不做任何臆斷，但能夠讓客人在室內體驗Alexa語(yǔ)音助手設備我們感到非常開(kāi)心?！?/p>

目前，此次試驗更注重的是提升客人體驗，而不是為酒店員工提供類(lèi)似恐慌按鈕或方便清潔工清潔工作完畢后通知前臺的服務(wù)工具。但是，亞馬遜強調，與其合作的一些酒店已經(jīng)提出讓萬(wàn)豪開(kāi)發(fā)更多適合酒店員工使用的工具。

應對隱私問(wèn)題及語(yǔ)音技術(shù)挑戰

萬(wàn)豪的Hsieh和亞馬遜的Rausch同時(shí)也強調，兩家公司正在采取一系列措施確保使用語(yǔ)音助手設備的客人隱私安全。

“推出Alexa for Hospitality后，客人不必與亞馬遜分享個(gè)人信息才能在自己的房間里使用Alexa設備，酒店也不必向亞馬遜提供客人信息，”Hsieh說(shuō)，“酒店不能獲取客人與Alexa設備之間的對話(huà)錄音，亞馬遜也不能將語(yǔ)音聊天記錄與入住客人的個(gè)人賬號連接起來(lái)。兩者之間的語(yǔ)音聊天記錄每日會(huì )自動(dòng)刪除?！?/p>

在默認狀態(tài)下，Amazon Echo設備處于靜音狀態(tài)，客人使用時(shí)需要先重新設置音量。

不過(guò)，酒店可以獲取客人如何使用語(yǔ)音助手設備的匿名集合數據。比如，如果酒店注意到客人使用語(yǔ)音助手讓其推薦附近餐廳的請求比較多，他們可能會(huì )為增強Alexa for Hospitality的技能組合而推薦更多的餐廳供客人選擇。

盡管如此，并不是所有酒店都相信語(yǔ)音技術(shù)能夠提供為客人提供無(wú)縫體驗。希爾頓今年夏天在推出自己的物聯(lián)網(wǎng)酒店客房概念Connected Room，但此概念目前尚不涉及語(yǔ)音技術(shù)，客人通過(guò)自己的智能手機接入希爾頓提供的技術(shù)。

希爾頓酒店及度假村集團負責品牌及用戶(hù)技術(shù)副總裁John Weiss表示，盡管他的團隊一直都在試驗語(yǔ)音控制設備，但公司還是更傾向于專(zhuān)注開(kāi)發(fā)希爾頓榮譽(yù)會(huì )員應用程序作為技術(shù)工具。

希爾頓之所以沒(méi)有先擇使用語(yǔ)音助手設備，主要是因為安全問(wèn)題。Weiss表示，通過(guò)調查發(fā)現，語(yǔ)音助手設備放在房間時(shí)，客人有自己可能被監視的感覺(jué)。

萬(wàn)豪在試驗階段要面對的另一個(gè)挑戰是，鑒于該項目需要一定的資金收入，能否說(shuō)服酒店業(yè)主采用這項技能。尤其是比較傳統的酒店，它們可能沒(méi)有必備的基礎設施支持這項技術(shù)。

皮尤調研中心的數據顯示，盡管語(yǔ)音助手在社會(huì )上越來(lái)越流行，但只有8%的美國人使用像Amazon Echo或Google Home這樣的單體設備。相比之下，42%的美國人使用智能手機上的語(yǔ)音支持服務(wù)。

亞馬遜在酒店業(yè)和旅游業(yè)的未來(lái)前景

雖然在酒店客房使用智能音箱這一概念仍處于初級階段，但酒店業(yè)都想搭乘這項技術(shù)快速發(fā)展的順風(fēng)車(chē)，而不想在采用這項技術(shù)上落后別人一步。

這項技術(shù)并不局限于酒店。今年2月，度假租賃管理平臺Properly宣布開(kāi)發(fā)出支持Amazon Echo設備的遠程支持系統，度假租賃物業(yè)管理公司因此可以將此項技術(shù)應用在租賃房屋中提升客人體驗。 

酒店品牌及亞馬遜對語(yǔ)音助手設備懷有的共同愿景非常明顯，那就是打造能夠連接酒店、為客人創(chuàng )建真正個(gè)性化無(wú)縫體驗的連接平臺。 

對萬(wàn)豪來(lái)說(shuō)，Alexa for Hospitality試驗項目讓公司離實(shí)現規模擴張的目標又往前邁了一步,此前萬(wàn)豪物聯(lián)網(wǎng)客房實(shí)驗室開(kāi)發(fā)的概念為此次試驗奠定良好的基礎。

如果萬(wàn)豪想要打造更強的消費者關(guān)系，保證語(yǔ)音技術(shù)與萬(wàn)豪忠誠度計劃之間的關(guān)聯(lián)度至關(guān)重要，反過(guò)來(lái)這對服務(wù)忠誠度客人也大有裨益。

對亞馬遜也是如此。酒店客人如果能夠將其亞馬遜個(gè)人賬號與室內的Amazon Echo設備連接起來(lái)，那么可以肯定的是，亞馬遜可以伺機加強提升會(huì )員忠誠度，并更好地了解客戶(hù)。

“如何將這些試驗項目與亞馬遜或萬(wàn)豪搭建的整個(gè)生態(tài)圈連接起來(lái)會(huì )受到行業(yè)的密切關(guān)注，”Skift研究部高級研究分析師Seth Borko說(shuō)，“亞馬遜最終將成為一家十分重視客戶(hù)體驗的平臺公司。未來(lái)亞馬遜可能會(huì )將Echo語(yǔ)音助手設備用戶(hù)信息接入亞馬遜的其他平臺，從而為用戶(hù)提供更好的體驗。使用語(yǔ)音助手設備的客人能夠為亞馬遜或萬(wàn)豪整體業(yè)務(wù)做出多大貢獻還有待于進(jìn)一步觀(guān)察?！?/p>

此次試驗項目是亞馬遜、谷歌、Facebook等科技巨頭及萬(wàn)豪等旅游企業(yè)彼此關(guān)系錯綜復雜的又一案例。盡管這些企業(yè)相互依賴(lài)，但他們也會(huì )因爭奪消費者產(chǎn)生競爭。本月初，萬(wàn)豪、希爾頓、雅高酒店CEO們在一次論壇上討論在數字化領(lǐng)域他們面臨爭取更多用戶(hù)的挑戰。

“我認為我們現在正在進(jìn)行一場(chǎng)爭奪用戶(hù)的戰爭，”萬(wàn)豪CEO Arne Sorenson說(shuō)。

“當然，旅游企業(yè)高管們需要注意來(lái)自亞馬遜的直接競爭，但最后的結果可能是，亞馬遜并不一定以競爭對手的身份進(jìn)入酒店業(yè)，”Borko指出，“相反，亞馬遜的身份可以是酒店智能設備的廣告合作伙伴及設計者?！?/strong>

未來(lái)在亞馬遜、谷歌或蘋(píng)果合作的時(shí)候，酒店企業(yè)需要問(wèn)問(wèn)自己本身是否有能力或者如何影響語(yǔ)音搜索結果。換句話(huà)說(shuō)，萬(wàn)豪如何保證Amazon Echo用戶(hù)在使用Alexa設備預訂下一次旅行的酒店時(shí)，萬(wàn)豪酒店能夠成為推薦的結果之一。

亞馬遜一位發(fā)言人說(shuō)，“語(yǔ)音搜索及酒店預訂未來(lái)如何產(chǎn)生關(guān)聯(lián)肯定是我們在考慮的事情，如果你在家里有一臺語(yǔ)音助手設備，入住酒店后我們能夠提供怎樣的關(guān)聯(lián)服務(wù)呢？我們一直關(guān)注是的如何從全方位角度帶給用戶(hù)獨特的體驗?！?nbsp;

萬(wàn)豪的Hsieh說(shuō)，“我們目前尚未使用Alexa for Hospitality項目圍繞搜索或酒店預訂開(kāi)發(fā)其他定制化的技能?！辈贿^(guò)，萬(wàn)豪CEO Sorenson及雅高等同行肯定一直在考慮這種可能性。 

本月初，Sorenson說(shuō)，“亞馬遜推出數字化助手重新定義了語(yǔ)音搜索技術(shù)。這些設備能夠搜集我們每一個(gè)用戶(hù)的消費畫(huà)像，問(wèn)題是，我們如何利用這些信息并從與客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系中獲得最大價(jià)值？”

“語(yǔ)音搜索比桌面搜索的風(fēng)險更高，”Skift研究部的Borko說(shuō)，“使用語(yǔ)音搜索后，用戶(hù)更傾向于選擇排在前面的搜索結果，這對科技公司來(lái)說(shuō)也是如此。語(yǔ)音盈利比較困難，因為如果語(yǔ)音助手向用戶(hù)推薦贊助但無(wú)用的搜索結果，這種行為可能會(huì )毀掉亞馬遜或谷歌積累起來(lái)的信任?！?/p>

“這是一場(chǎng)我們都會(huì )參與一段時(shí)間的戰爭，”Sorenson說(shuō)，“我們每個(gè)人都在押注這一領(lǐng)域?！?/p>

但至少目前看來(lái)，萬(wàn)豪和亞馬遜在語(yǔ)音搜索領(lǐng)域的布局逐漸清晰。蘋(píng)果、微軟、谷歌在內的其他玩家未來(lái)如何在這一領(lǐng)域布局值得關(guān)注。

“如果語(yǔ)音搜索技術(shù)繼續取得成功，亞馬遜有可能開(kāi)始挑戰谷歌的搜索霸主地位，因為Alexa設備把微軟的必應設定為默認搜索引擎，”Borko說(shuō)，“從長(cháng)遠看，這對廣告商是個(gè)好消息，因為此舉可能會(huì )對谷歌的廣告競拍業(yè)務(wù)造成影響，廣告價(jià)格將會(huì )變得更加合理?！?/p>

*本文由執惠分析師李海強編譯自skift，原標題：《Amazon Wades Into Travel as Hotels Turn to Alexa in Rooms》。