上個(gè)月，萬(wàn)豪酒店的官網(wǎng)和手機APP突然被中國政府關(guān)停，其背后究竟發(fā)生了什么，然后萬(wàn)豪目前正在做什么。萬(wàn)豪國際集團CEO Arne Sorenson說(shuō)給予了詳細說(shuō)明。

萬(wàn)豪在中國“搞砸”了什么

在萬(wàn)豪Q4及2017財報電話(huà)會(huì )議中，Sorenson 向投資者和分析師表示，“我們不期望對我們的財務(wù)結果有可衡量的影響，但是，公平地說(shuō)，這取決于我們在這個(gè)空間里不會(huì )犯更多的錯誤，我們正在盡一切力量避免做某事?！?/p>

他說(shuō)，關(guān)停事件涉及合作在線(xiàn)客戶(hù)調查的第三方供應商。該調查把香港、澳門(mén)、臺灣、西藏列為獨立的國家，但這些都是中國主權的一部分。這激怒了中國政府。

“即使它是由第三方提供，我們應該抓住它，但是我們沒(méi)有抓住它”Sorenson說(shuō)?！拔覀冄杆俑恼e誤，我們迅速審核了發(fā)送給中國和全球客人的資料以確保在未來(lái)不犯類(lèi)似的錯誤?！?/p>

萬(wàn)豪酒店中文網(wǎng)站和手機APP關(guān)閉后，Sorenson隨即發(fā)表道歉聲明。萬(wàn)豪全球社交媒體賬號也從1月11日到1月19日關(guān)停。還不清楚，該網(wǎng)站星期四是否仍然關(guān)閉。

在電話(huà)會(huì )議上，Sorenson表示這“不是一個(gè)地緣政治問(wèn)題”，而是“主要是中國社交媒體在關(guān)注什么”。他指出，“我們真正的政治立場(chǎng)不是我們的立場(chǎng)?！?/p>

“我們將盡我們所能避免將來(lái)進(jìn)行政治對話(huà)?！盨orenson認為，“我們要做的是，在中國，為我們的員工、客人和酒店業(yè)主盡最大努力經(jīng)營(yíng)好這些酒店，我們仍然非?？春萌f(wàn)豪在中國的發(fā)展前景?！?/p>

萬(wàn)豪曾經(jīng)對其在中國市場(chǎng)份額增長(cháng)表示出深厚的興趣。8月，萬(wàn)豪與與被稱(chēng)為“中國亞馬遜”的阿里巴巴達成合作吸引更所中國游客。從萬(wàn)豪最近的盈利數據來(lái)看，2017第四季度萬(wàn)豪在中國每間客房正常增長(cháng)超過(guò)9%。

Sorenson 沒(méi)有詳細說(shuō)明時(shí)，萬(wàn)豪酒店中文網(wǎng)站和APP預計何時(shí)重新開(kāi)放。

忠誠度才是最本質(zhì)的東西

正如希爾頓首席執行官Chris Nassetta在星期三的財報電話(huà)會(huì )議所說(shuō)的，Sorenson 也擁護忠誠于萬(wàn)豪全球整體戰略的重要性，他強調：“未來(lái)，忠誠度才是最本質(zhì)的東西?！?/p>

他說(shuō)，集團將在2018年底前促成“三個(gè)忠誠計劃”的和諧發(fā)展——萬(wàn)豪禮賞、SPG和麗思卡爾頓禮賞計劃。

“目前，在三個(gè)會(huì )員計劃打通方面已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步，預計今年年度將實(shí)現統一，”Sorenson補充說(shuō)，無(wú)論最終的組合方案會(huì )是怎樣的，它對萬(wàn)豪酒店業(yè)主來(lái)說(shuō)都是“實(shí)實(shí)在在地更具成本效益”;值得高興的是，萬(wàn)豪已經(jīng)與 Chase 和American Express達成合作部署信用卡策略。

萬(wàn)豪年報顯示，截至年底，萬(wàn)豪擁有近1.1億忠誠會(huì )員，其中超過(guò)一半的客房預訂是來(lái)自這些會(huì )員。

當談及多數來(lái)自于忠誠會(huì )員的直銷(xiāo)，首席財務(wù)官Leeny Oberg表示，萬(wàn)豪直接預訂達到70%，她也指出，2017年來(lái)自OTA的預訂量增幅很小，僅為1%到12%，但是“我們沒(méi)有看到它比以前增長(cháng)得更快”，數字預訂占總收入的26%。

自2016年結束了喜達屋合作之后，今年年末，萬(wàn)豪迎來(lái)其首次與大型主流OTA之間的談判。2018年1月，萬(wàn)豪國際宣布，從3月31日開(kāi)始，集團預訂的傭金比例將由10%降至7%。

Sorenson指出，喜達屋的投資組合歷史上更多地依賴(lài)于在線(xiàn)旅行社和第三方預訂。但是“隨著(zhù)忠誠度越來(lái)越高，忠誠會(huì )員權利越來(lái)越清晰，我們對會(huì )員循環(huán)直銷(xiāo)能力也越來(lái)越好?！?/p>

他補充說(shuō)，盡管“需求增長(cháng)乏力”，但在近幾年里，“直接預訂渠道”已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化。

喜來(lái)登品牌重塑與升級

Sorenson也投資者表明喜來(lái)登品牌的重新定位及升級進(jìn)程。他表示，就品牌升級而言“進(jìn)展順利”，萬(wàn)豪已經(jīng)“2017年剔除 5,000 間喜來(lái)登客房”，計劃“2018年再削減一些”。

喜來(lái)登目前所做的，與通過(guò)重新定位以改善其品牌尤其是北美成功實(shí)踐的麗笙酒店類(lèi)似。通過(guò)剔除或取消喜來(lái)登品牌中表現差的酒店，萬(wàn)豪試圖提高品牌的標準、提升其聲譽(yù)。

國際入境旅游

正如希爾頓首席執行官Nassetta在周三的電話(huà)會(huì )議所言，Sorenson對于2017年美國國際入境旅游業(yè)表達了類(lèi)似的看法。他指出，盡管很難給出準確的數字，根據數字預估，2017年赴美的國際游客下降了大約4%~5%，然而全球的國際旅游則上升了7%。

“我們正在失去的份額，”Sorenson指出，在紐約，例如，萬(wàn)豪酒店的國際游客人數下降了約7%~8%。

他重申了自己曾多次強調的一點(diǎn)：安全和邊境保護至關(guān)重要，當這些目標實(shí)現，同時(shí)也歡迎國際游客到美國來(lái)旅游。

上個(gè)月，Sorenson在Skift的文章中談及，他希望建立一個(gè)已知的旅行者數字身份倡議。

經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)

萬(wàn)豪Q4和2017全年的業(yè)績(jì)都好于預期。Sorenson 在開(kāi)幕準備的講話(huà)說(shuō)“萬(wàn)豪2017年的數字表現，是錦上添花的一年”。他說(shuō)，萬(wàn)豪入住率創(chuàng )下歷史最高紀錄，全球旅游業(yè)總體而言“從未如此令人興奮，機會(huì )是如此之好”。

萬(wàn)豪年報披露，Q4營(yíng)收增長(cháng)7.7%，截至12月31日的季度營(yíng)收增長(cháng)58.8億美元，高于去年同期的54.6億美元。

全球范圍內每間可用客房的可比收入在Q4增長(cháng)了4.6%，北美地區上升了3.9%;全年來(lái)看，全球上升了3.1%，北美地區上升了2.1%。

2017年，萬(wàn)豪新增客房76000多個(gè)。

Sorenson還指出，萬(wàn)豪將投入1.4億美元在員工成長(cháng)計劃上，其中7000萬(wàn)美元將由公司出資，剩下的部分來(lái)自萬(wàn)豪控股的伊萬(wàn)達公司(Avendra)銷(xiāo)售。

盡管他沒(méi)有說(shuō)這些錢(qián)中是否有得益于美國稅制改革的部分，Sorenson卻明確指出，公司實(shí)際稅率應該下降8%至22%左右，這將是一個(gè)“更強有力的美國經(jīng)濟氣候”。(編譯自Skift)

*本文來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng)，作者：Ruby，原標題：《在中國"搞事"被約談后，萬(wàn)豪CEO詳解2018年發(fā)展規劃級》