執惠開(kāi)篇語(yǔ)：當雪鄉、黑龍江乃至整個(gè)東北被輿論多輪錘罵之時(shí)，這個(gè)地方大多數的旅游從業(yè)者從未如此難堪與憤懣。

人性的丑惡時(shí)隱時(shí)現，不過(guò)沒(méi)有一個(gè)地方的旅游產(chǎn)業(yè)以坑蒙拐騙為生；盡管劣幣有時(shí)定會(huì )驅逐良幣，但是沒(méi)有一個(gè)行業(yè)甘愿沉淪墮落。

我們更愿相信，純真、善良是人之天性；腳踏實(shí)地誠信經(jīng)營(yíng)是所有業(yè)者共識。一個(gè)人難以背負一個(gè)地域或產(chǎn)業(yè)的罵名，但每一個(gè)人卻能拾起善良與誠信為地域或行業(yè)代言。

黑龍江之大、東北之廣闊，旅游業(yè)者近百萬(wàn)之眾，中國冰雪產(chǎn)業(yè)半數江山均在東北，所謂“投資不過(guò)山海關(guān)”若從網(wǎng)絡(luò )口實(shí)變成現實(shí)共識，將是東北之難更是國人之痛。

對此執惠逐步刊發(fā)獨家策劃“東北有話(huà)說(shuō)”系列文章，愿以文旅產(chǎn)業(yè)新媒體之力為行業(yè)傳遞真實(shí)聲音。

哈爾濱秀山水國際旅行社是東北首批以目的地旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和電商預訂的旅游O2O平臺，以“東北到達”和“東北出發(fā)”兩條主產(chǎn)品運營(yíng)，90%以上訂單來(lái)自線(xiàn)上，目前在哈爾濱、長(cháng)春、牡丹江、呼倫貝爾分別成立了分公司。

雪鄉事件曝光后，秀山水旅行社在各線(xiàn)上平臺的搜索指數和游客關(guān)注度下降34%，接待量同比去年下降18%。秀山水創(chuàng )始人崔連波認為現在的輿論信息多數是以點(diǎn)帶面，并不全面客觀(guān)。

秀山水國際旅行社創(chuàng )始人崔連波認為，雖然負面事件對整個(gè)行業(yè)帶來(lái)了業(yè)務(wù)損失，但個(gè)例的出現對黑龍江旅游也有積極的一面，將更加規范旅游市場(chǎng)服務(wù)標準，也讓旅游從業(yè)者知道服務(wù)品質(zhì)和口碑的重要性，負地接團的產(chǎn)品出現對游客出行選擇也是一次很好的教育。

以下為執惠對秀山水國際旅行社創(chuàng )始人崔連波的訪(fǎng)談內容：

秀山水旅行社創(chuàng )始人崔連波

1、 雪鄉事件之后，輿論對黑龍江旅游貶低過(guò)多，比如九個(gè)月磨刀，三個(gè)月宰客，尤其對黑龍江旅游產(chǎn)業(yè)的服務(wù)不信任感上升。作為從業(yè)者，你是如何看待這種輿論的？

答：輿論信息多數是以點(diǎn)帶面，龍江旅游發(fā)展這么多年已經(jīng)形成冰城夏都的旅游局面，不只是三個(gè)月的冰雪旅游，夏天的避暑旅游人氣也很旺。我覺(jué)得個(gè)例的出現對龍江旅游也有積極的一面，將更加規范旅游市場(chǎng)服務(wù)標準，也讓旅游從業(yè)者知道服務(wù)品質(zhì)和口碑的重要性，負地接產(chǎn)品出現對游客出行選擇也是一次很好的教育。

2、此次雪鄉事件的深層次原因是什么？

答：首先是冰雪旅游熱度持續升溫，部分目的地出現了旅游資源和服務(wù)供給不足，供求關(guān)系失衡，導致了價(jià)格無(wú)序上漲，此時(shí)行業(yè)內又出現了一些“害群之馬”，采取殺雞取卵的經(jīng)營(yíng)方式，對誠信和信用體系認知不足，導致部分個(gè)例現象出現。其次，是旅游消費者對旅游目的地產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格不了解，選擇了負地接的產(chǎn)品，200元報名一個(gè)成本價(jià)在600元的雪鄉二日游產(chǎn)品，導游虧損400元接團（俗稱(chēng)填坑團），可以想象服務(wù)能差到多少，也是事件出現的起因之一。

3、此前云南旅游多次曝出零、負地接團問(wèn)題，國家旅游局一直強調要加強對旅行社、景區、導游的管理，為什么還會(huì )出現負地接團？

答：我認為市場(chǎng)需求決定供應（負地接團）的出現，大量的負地團費產(chǎn)品仍然在全國各地區占很大的旅游出行比重，競爭者為了搶客無(wú)底線(xiàn)低價(jià)和虛假宣傳，可以獲得大量游客報名，因此，價(jià)格之間的惡意競爭和虛假宣傳是負地接團出現的根源。有市場(chǎng)的地方就有價(jià)格競爭，創(chuàng )新和性?xún)r(jià)比的競爭才是市場(chǎng)上最好的競爭，對用戶(hù)需求真正的解讀，對產(chǎn)品開(kāi)發(fā)品質(zhì)創(chuàng )新，對服務(wù)標準認真的執行，可以獲得旅游用戶(hù)的認可，也是打擊負地接團真正有效的市場(chǎng)手段。

4、雪鄉事件發(fā)生以來(lái)，秀山水旅行社接待游客量出現了什么變化？同比去年有多大變化？您預計今年會(huì )受到多大影響？ 

答：秀山水是東北地區首家旅游+電商企業(yè)，90%的游客都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )平臺成交，雪鄉事件以來(lái)各線(xiàn)上平臺搜索指數和游客關(guān)注度下降34%，我們的接待量同比去年同期下降18%左右，因為我們東北主打“雪遇”系列輕戶(hù)外純玩產(chǎn)品，產(chǎn)品重視體驗，以冰雪純玩，一價(jià)全包為產(chǎn)品理念，在整體平臺大盤(pán)流量下降的背景下，我們也出現訪(fǎng)客的下降，但秀山水能保持原有的轉化率不下降，也說(shuō)明此次事件對品質(zhì)純玩旅游的影響不大。

雪鄉旅游事件對品質(zhì)旅游產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)影響不大，這背后是什么原因？

答：我認為，此次事件主要問(wèn)題集中在臨時(shí)加價(jià)宰客、旅游黑車(chē)，負地接推高價(jià)自費。但是黑龍江旅游行業(yè)內還有很多有誠信、有品牌的企業(yè)在做品質(zhì)旅游產(chǎn)品，他們價(jià)格透明合理，服務(wù)標準執行到位，對信用體系建立一直兢兢業(yè)業(yè)的努力。所以此次事件對品質(zhì)旅游不僅影響不大，反而會(huì )讓更多的企業(yè)加入到品質(zhì)旅游的隊伍中，也有助于游客在選擇產(chǎn)品時(shí)提高認知。

你認為低價(jià)游的特征有哪些？

答：1）虛假宣傳夸大行程內容，用戶(hù)體驗感覺(jué)（不如預期）。

2）價(jià)格低于成本價(jià)，以雪鄉二日游為例（成本明細哈爾濱雪鄉往返車(chē)費150元，雪鄉門(mén)票120元，雪鄉住宿100元/天，雪鄉三正一早餐費100元/天），總共470元的基礎成本，沒(méi)有加雪地摩托和馬拉爬犁等玩樂(lè )項目的收費，事件中游客選擇的200元產(chǎn)品都是負地接團。

3）自費玩樂(lè )項目?jì)r(jià)格遠高于物價(jià)局市場(chǎng)價(jià)格，巨大利潤空間給負地接團提供了溫床。

5、此次事件長(cháng)遠來(lái)看對黑龍江旅游行業(yè)帶來(lái)的影響？

答：這次事件從積極一面看利大于弊，先破后立，通過(guò)輿論的監督，能加速東北旅游行業(yè)洗牌，新標準的制定，真正為游客提供品質(zhì)的旅游服務(wù)，我認為這次事件出現，會(huì )是東北旅游提高服務(wù)品質(zhì)的元年。

6、受到該事件影響，黑龍江旅游品牌形象受損，秀山水的業(yè)務(wù)量也受到影響而下降，你是否感覺(jué)委屈？為什么？

答：在經(jīng)濟市場(chǎng)里沒(méi)有什么委屈，每時(shí)每刻都會(huì )出現企業(yè)以外的因素，影響著(zhù)企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，就像在大海里航行，天氣、風(fēng)浪、海嘯都會(huì )出現。只有提高對行業(yè)發(fā)展的洞察，和對用戶(hù)服務(wù)的堅持，才能讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更持久，我創(chuàng )業(yè)的初心是一直為游客提供卓越優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。

秀山水旅行社團隊

7、在服務(wù)細節上，你們是如何做的？有對員工進(jìn)行過(guò)服務(wù)培訓嗎？這些培訓會(huì )有哪些？

答：我們從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng )新方面，就全面對所有公司伙伴進(jìn)行培訓，保證產(chǎn)品設計的初衷，并針對一線(xiàn)客服人員和導游人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)培訓，讓客服真正提高游客出行前行程規劃服務(wù)，行中的管家服務(wù)。2017年3月秀山水聯(lián)合哈爾濱紅十字會(huì )，對導游進(jìn)行初級急救師的培訓，還邀請黑大旅游系段院長(cháng)親自為導游團隊授課，講述東北歷史文化，讓秀山水導游持雙證上崗，不僅滿(mǎn)足游客出行過(guò)程的行程服務(wù)，給游客講述更多的歷史文化，還全方面保障游客出行安全。

8、你覺(jué)得顧客的滿(mǎn)意度靠什么來(lái)提升？應該采取哪些措施？秀山水是如何做的？

答：旅游常常有一句話(huà)“不虛此行”，如果每個(gè)來(lái)到東北的游客都能不虛此行，我覺(jué)得滿(mǎn)意度就一點(diǎn)點(diǎn)提升了。我們秀山水以用戶(hù)第一為產(chǎn)品設計理念，也是企業(yè)創(chuàng )立的初心，我們通過(guò)專(zhuān)業(yè)的售前伙伴培訓，提高用戶(hù)出行前的規劃，在采購環(huán)節嚴格執行設計標準，還自主開(kāi)發(fā)了游客對導游的“點(diǎn)評系統”，實(shí)現用戶(hù)反饋實(shí)時(shí)準確，評分量化，并起到監督的效果。

9、在日常經(jīng)營(yíng)上，根據您的觀(guān)察，當地的旅游經(jīng)營(yíng)商戶(hù)、企業(yè)的管理情況如何？

答：我們秀山水每年合作旅游資源企業(yè)200多家，這里有很多誠信企業(yè)，但是有一些經(jīng)營(yíng)時(shí)間周期短，接待量小的企業(yè)，在企業(yè)管理方面幾乎很初級，服務(wù)標準會(huì )制定一些，但是流程管理和監督管理方面沒(méi)有做太多，管理人才匱乏也是當地企業(yè)發(fā)展最難克服的。

10、有人說(shuō)東北旅游季節性明顯，不在冬季提高客單價(jià)就難以存活，這種說(shuō)法你怎么看？

答：黑龍江旅游發(fā)展這么多年已經(jīng)形成冰城夏都的旅游局面，不只是三個(gè)月的冰雪旅游，夏天的避暑的旅游人氣也很旺。

一個(gè)目的地的旅游要存活絕不是簡(jiǎn)單靠提高客單價(jià)，應該是增加目的地更多的玩法，提供更好的增值服務(wù)，提升當地旅游硬件標準，讓軟性服務(wù)和高檔次的硬件來(lái)滿(mǎn)足游客旅游需求，靠服務(wù)提升價(jià)格和價(jià)值，而不是用供需關(guān)系的失衡，來(lái)提高客單價(jià)。

11、此次事件中曝出高價(jià)炕，高價(jià)餐等現象，經(jīng)過(guò)新聞報道發(fā)酵，人們以為黑龍江旅游存在欺客宰客，事實(shí)是這樣的嗎？

答：個(gè)例現象是存在的，但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓信息更透明，以前這種零和博弈，一錘子買(mǎi)賣(mài)會(huì )在市場(chǎng)上越來(lái)越難生存。未來(lái)有更多的旅游行業(yè)，會(huì )通過(guò)品質(zhì)的服務(wù)重新贏(yíng)得口碑。

12、目前來(lái)看，黑龍江旅游業(yè)在導游管理等方面工作還需要加強，導游在這個(gè)過(guò)程中發(fā)揮什么作用？導游的收入主要來(lái)自哪里？

答：導游是服務(wù)游客的一線(xiàn)人員，也是產(chǎn)品服務(wù)落地最重要的環(huán)節。建議提高導游固定收入，建立導游評價(jià)體系，讓導游以信用體系為生，提高導游用心為游客服務(wù)，現階段導游收入分兩種，1、品質(zhì)純玩團主要是工資+帶團費，2、負地接團主要靠自費提成。

13、企業(yè)簡(jiǎn)介，通過(guò)我們執惠這個(gè)平臺，您希望對公眾傳達一些什么信息？您愿意公布一個(gè)監督電話(huà)或微信嗎？

崔連波，秀山水創(chuàng )始人，監督手機號13766892678

哈爾濱秀山水國際旅行社有限公司是東北首批以目的地旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和電商預訂的旅游020平臺，是東北互聯(lián)網(wǎng)+旅游領(lǐng)先品牌；東北布局哈爾濱、長(cháng)春、牡丹江、呼倫貝爾四個(gè)分公司。

秀山水目前做為東北 互聯(lián)網(wǎng)+ 旅游品牌，以“東北到達”和“東北出發(fā)”兩條主產(chǎn)品運營(yíng)。地接目的地產(chǎn)品以門(mén)票、度假酒店及“景+酒+X”和輕戶(hù)外純玩旅行品牌產(chǎn)品為主。組團出發(fā)產(chǎn)品以分銷(xiāo)門(mén)店和線(xiàn)上平臺的東北用戶(hù)為主，為其提供優(yōu)質(zhì)的國內和出境旅游產(chǎn)品。