雖已時(shí)隔半年，但孫杰對2016年的兩次南極包船記憶清晰，更讓她欣慰的是700多位客人超過(guò)97%的好評率。在位于蘇州的同程大廈，同程郵輪事業(yè)部CEO孫杰向執惠透露南極包船的產(chǎn)品創(chuàng )新之處：

首先，與極地郵輪公司中的領(lǐng)先企業(yè)，挪威海達路德游輪公司合作?！霸谔暨x產(chǎn)品時(shí)，我們更側重于挪威探險隊，一方面安全始終是海達路德的首要任務(wù)，另一方面海德路德繼承了維京人悠久的航海傳統與精神，探險實(shí)力和經(jīng)驗豐富，能幫助客人尋找熊、鯨魚(yú)等?！焙＿_路德沒(méi)有讓孫杰失望，在行程中挪威探險隊員站在攔腰的水中拉著(zhù)小皮艇，以確?？腿税踩顷?。

其次，選擇經(jīng)典航次，雖然從阿根廷出發(fā)的船最多，但同程郵輪選擇為數比較少的先過(guò)智利峽灣，后穿“魔鬼西風(fēng)帶”德雷克海峽的航次，如此一來(lái)客人有緩沖期，減緩暈船；另一賣(mài)點(diǎn)則是合恩角登陸，“船上一位科考家雖歷經(jīng)合恩角13次，但唯有當天登陸成功”；成功登陸長(cháng)城站，作為中國人有自豪感，“并且代表公司，向長(cháng)城站中國科考隊贈送禮物及游客簽名橫幅”。

*左為科考家：經(jīng)合恩角13次，唯有當天登陸成功；右為孫杰

第三，定制化服務(wù)，由于中外口味差異巨大，孫杰團隊曾與船方開(kāi)過(guò)多次會(huì )議，討論適合中國游客的服務(wù)體驗，細至每個(gè)房間備有一個(gè)熱水壺，每天早餐至少有白粥，配備老干媽和榨菜等。孫杰對執惠表示，“我們一直研究目標消費者畫(huà)像，去分析目標人群在特定場(chǎng)景下的特殊需求，客人到境外一定非常在意吃上的習慣?！?/p>

一、在線(xiàn)郵輪市場(chǎng)兩年保持第一，用大數據設計“郵輪＋”產(chǎn)品

比達咨詢(xún)（BDR）研究報告顯示，上半年同程旅游在線(xiàn)郵輪市場(chǎng)收入以43.3%的份額在OTA中，繼2015、2016年后再次位列第一。同程郵輪事業(yè)部CEO孫杰強調，“良好的用戶(hù)體驗和口碑是同程郵輪核心競爭力的源泉，我們對用戶(hù)體驗的追求永無(wú)止境”。戰略的成功落地離不開(kāi)利益機制的設置與實(shí)施。同程郵輪事業(yè)部對每位“船長(cháng)”，或領(lǐng)隊，或操作，都有嚴格的考核機制。同程旅游引導客人在平臺上就線(xiàn)路設計、服務(wù)提供、岸上行程等多方面進(jìn)行點(diǎn)評。而產(chǎn)品設計人員則根據客戶(hù)點(diǎn)評和回訪(fǎng)進(jìn)行大數據分析，綜合設計行程，并實(shí)時(shí)升級、優(yōu)化線(xiàn)路產(chǎn)品。

正是因為對客戶(hù)體驗的長(cháng)期追求，同程郵輪緊盯用戶(hù)痛點(diǎn)，從孫杰處執惠了解到，針對用戶(hù)“通關(guān)慢”問(wèn)題，同程郵輪成為浦江邊檢自助通關(guān)的第一批試檢單位，此外在上海郵輪港貴賓服務(wù)中心開(kāi)辟專(zhuān)屬貴賓休息區；在江浙滬地區推出“門(mén)到門(mén)”的小車(chē)接送服務(wù)等。

“我們一直堅持產(chǎn)品創(chuàng )新、品質(zhì)服務(wù)和效率提升?！睂O杰如上闡述同程郵輪核心競爭力，長(cháng)于產(chǎn)品設計運營(yíng)的孫杰是同程旅游的第36號員工，2005年2月加入同程，曾任客服部經(jīng)理。2014年3月，孫杰成為郵輪事業(yè)部產(chǎn)品中心負責人，全面運作同程郵輪產(chǎn)品設計和包船分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，2017年7月升任郵輪事業(yè)部CEO。

因為短航線(xiàn)的海岸線(xiàn)單一特性，以大眾市場(chǎng)短航線(xiàn)為主的中國郵輪市場(chǎng)呈現產(chǎn)品嚴重同質(zhì)化問(wèn)題?！拔覀儓猿植町惢?，通過(guò)大數據來(lái)分析判斷用戶(hù)需求，從而研發(fā)主題化郵輪產(chǎn)品?！睂O杰回顧多年來(lái)郵輪市場(chǎng)征戰經(jīng)驗，“起先我們在各個(gè)時(shí)間節點(diǎn)上針對不同細分人群進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，后為滿(mǎn)足客戶(hù)需求逐步演化成各個(gè)航次的主題游?！?/p>

針對中老年這一中國郵輪市場(chǎng)主力消費人群，同程郵輪先后推出海上廣場(chǎng)舞大賽、海上戲迷會(huì )、海上養生會(huì )等特色產(chǎn)品。同程郵輪已嘗試打造“海上梨園”品牌，3月第一季是“花開(kāi)富貴，蘇韻留香——海上游園驚夢(mèng)”昆曲主題航次，6月第二季是滬劇主題航次，11月第三季正在報名中。在以上航次，用戶(hù)除了享受到郵輪本身提供的產(chǎn)品和服務(wù)外，還能參加昆曲、滬劇大師的教學(xué)課程和特色表演。10月25日同程自營(yíng)太極航次啟航，客人將獲得太極大師張保忠的近距離教授。

在暑期，針對學(xué)生群體同程郵輪推出“海上大怪獸”主題航次，畢業(yè)生除玩轉泳池、跑道、沖浪，攀巖以及青少年活動(dòng)中心等等外，還能聽(tīng)到《故宮里的大怪獸》作者、新生代知名童話(huà)家常怡女士的授課。

岸上購物線(xiàn)往往被客人詬病，同程郵輪已走在解決痛點(diǎn)的路上，根據主題進(jìn)行小范圍定制游嘗試，或增加體驗線(xiàn)，如在日本體驗做壽司；或增加風(fēng)光線(xiàn)及樂(lè )園線(xiàn)，類(lèi)似豪斯登堡主題公園等等；此外在日本提供車(chē)導等定制服務(wù)。

在產(chǎn)品創(chuàng )新上，同程郵輪已逐步形成“郵輪+文化”、“郵輪+養生”、“郵輪+研學(xué)”以及“郵輪+公益”等多層次的主題航次體系?！半m然郵輪本身復購率不高，但這類(lèi)主題產(chǎn)品能夠帶來(lái)較高的轉介紹率，因為細分人群有各自的圈子?！蹦敲赐锑]輪如何獲取這些細分人群呢？

二、市場(chǎng)滲透率0.1%，異業(yè)合作，全渠道管理，推出SaaS系統

2015年11月，孫杰推動(dòng)同程郵輪和海達路德簽署兩條南極包船，2016年孫杰全程參與南極航次運營(yíng)，一年兩次她將700多中國人帶到南極，占中國南極市場(chǎng)份額14%，用戶(hù)好評超97%。為什么“重倉”南極？同程旅游創(chuàng )始人、CEO吳志祥表示，向高端市場(chǎng)滲透是同程郵輪保持長(cháng)期競爭優(yōu)勢的重要步驟，此舉能建立起覆蓋高、中、低不同層次的完整產(chǎn)品線(xiàn)體系。

如果你以為孫杰帶領(lǐng)團隊只是在線(xiàn)上運營(yíng)，以及線(xiàn)下旅游體驗店售賣(mài)南極航次，那么你把渠道運營(yíng)想簡(jiǎn)單了?！澳蠘O線(xiàn)路，不僅相對高端，而且十分小眾，尤其需要志同道合者的情感溝通，方能建立信任達成交易?！睂O杰對執惠表示，南極航次售賣(mài)主要來(lái)自線(xiàn)下異業(yè)合作，同程郵輪與南極攝影協(xié)會(huì )合作，舉辦“光影南極”攝影大賽。孫杰分析，攝影愛(ài)好者非常向往南極，南極是其終極想要去的目的地。

執惠查閱同程旅游官網(wǎng)，今年同程自營(yíng)“海達路德－午夜陽(yáng)光號”南極航次3條，加上此前6月起航的北極航次共4個(gè)包船?！耙呀?jīng)出發(fā)的北極航次多數是去年南極客戶(hù)復購的，因為當時(shí)提供的產(chǎn)品和服務(wù)讓客人信任同程品牌?！睂O杰向執惠坦誠，未來(lái)在極地航次上將繼續全渠道運營(yíng)，堅持異業(yè)合作。同程郵輪在海上梨園、海上太極、海上六一兒童節等郵輪產(chǎn)品一直實(shí)施異業(yè)合作，開(kāi)展全渠道運營(yíng)。

“同程2013年切入郵輪市場(chǎng)，短短十幾個(gè)月做到市場(chǎng)份額第一，原因在于我們把郵輪定位為戰略業(yè)務(wù)，在底層架構和業(yè)務(wù)邏輯搭建上做了充足考慮?！蓖搪糜胃笨偛猛鮿P曾表示。執惠分析，相比于火車(chē)票、汽車(chē)票等大交通業(yè)務(wù)以及酒店業(yè)務(wù)，郵輪市場(chǎng)作為交通型目的地，市場(chǎng)空間巨大，利潤可觀(guān)，且市場(chǎng)處于培育期，想象空間巨大。目前中國郵輪滲透率僅有0.1%，交通部曾預測，2020年中國郵輪游客將達450萬(wàn)人，到2030年可能增至1500萬(wàn)人，超過(guò)美國成為世界第一大郵輪市場(chǎng)。

毫無(wú)疑問(wèn)，作為中國前三大OTA之一的同程旅游，無(wú)論是線(xiàn)上流量獲取還是線(xiàn)下旅社門(mén)店精細化管理以及信息化系統都名列前茅，郵輪業(yè)務(wù)自然保有完善的渠道管理體制和業(yè)務(wù)操作流程。暑假期間，同程郵輪客流量以萬(wàn)級人次計?！澳銈兊牟僮魅绾沃纹疬@個(gè)量？”孫杰的答案是，用系統來(lái)提升效率?！巴淘跇I(yè)內最早做到的在線(xiàn)選艙系統解決了客人‘所見(jiàn)即所得’的痛點(diǎn)。很多時(shí)候一條船有數千人，早預定的客戶(hù)都希望挑選自己想要的位置。使用在線(xiàn)選艙系統客人完成支付后，客人即可挑選自己所心儀的房間?！贝饲坝慰皖A訂郵輪產(chǎn)品時(shí)，由于不是實(shí)時(shí)庫存，需要等待平臺與郵輪公司確認倉位，其中不可避免出現用戶(hù)預定之后沒(méi)有艙位。并且由于大量的人工操作和對接環(huán)節，預訂確認過(guò)程繁瑣、耗時(shí)長(cháng)、成本高。

同程郵輪之所以能夠讓用戶(hù)實(shí)時(shí)在線(xiàn)選艙，是因為已建立能夠實(shí)現預訂平臺與郵輪公司系統直連的SaaS系統。今年上半年，同程郵輪聯(lián)合多家郵輪公司啟動(dòng)全球郵輪SaaS系統，推向尚處培育期的中國郵輪市場(chǎng)?！癝aaS系統連接上下游，上游是連接郵輪公司以及其他郵輪資源，下游是連接到同程各大旅游體驗店及數千旅游顧問(wèn)，以及C端系統，最終連接到我們V端旅艙系統，同時(shí)我們也會(huì )開(kāi)放API接口給第三方合作商?！睂O杰對執惠表示，除了上層對接資源，下層對接渠道，同程郵輪還在中層搭建了3個(gè)模塊，一站式服務(wù)中心，郵輪數據中心和郵輪學(xué)院，對郵輪產(chǎn)業(yè)鏈上下游提供全流程服務(wù)。

據了解，一站式服務(wù)中心處理來(lái)自銷(xiāo)售端各渠道的預訂及材料，將B端商戶(hù)從繁瑣的手續、流程等中解脫出來(lái)。旅游顧問(wèn)只需要一部手機就能完成全部郵輪銷(xiāo)售工作。對于郵輪滲透率只有0.1%的中國，這種模式降低了中小旅行服務(wù)商進(jìn)入該領(lǐng)域的門(mén)檻，進(jìn)一步完善郵輪分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，能解決包船模式無(wú)法解決的庫存積壓尷尬?！爸袊眯猩缃?萬(wàn)家，其中賣(mài)郵輪產(chǎn)品的不到500家，未來(lái)將有越來(lái)越多的旅行社想進(jìn)入郵輪市場(chǎng)，我們的SaaS系統能滿(mǎn)足他們的需求?！蓖鮿P說(shuō)。

事實(shí)上，除了同程還有其他郵輪玩家想做類(lèi)似事情，比如世界郵輪網(wǎng)，途牛等OTA。同程郵輪的優(yōu)勢在于每年服務(wù)郵輪游客數量全行業(yè)第一，2016年服務(wù)國內母港出境游客超過(guò)30萬(wàn)人，市場(chǎng)份額居首。事實(shí)上同程開(kāi)發(fā)這套SaaS系統，最初也是為方便自己的C端，正是因為用戶(hù)人數龐大，涉及到與郵輪公司、各大包船供應商、一般銷(xiāo)售以及后續服務(wù)等各環(huán)節的對接及溝通非常復雜，同程開(kāi)始研發(fā)SaaS系統，以打通郵輪市場(chǎng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。