中國的酒店業(yè)從二十世紀八十年代初改革開(kāi)放以來(lái)，經(jīng)歷了30多年的穩步發(fā)展，逐步的變化與結構性的調整，更加趨于合理。特別是，我國酒店業(yè)的投資在近十年以來(lái)，更是雨后春筍般的在一線(xiàn)、二線(xiàn)、三線(xiàn)甚至四線(xiàn)城市涌現。而且，我國飯店業(yè)的生態(tài)圈，已經(jīng)從最初典型的“啞鈴型”結構，逐步向均衡方向發(fā)展。當今中國的酒店業(yè)，從海外酒店管理集團的兼并收購，到行業(yè)巨頭的整合與合作，可謂風(fēng)起云涌;目前，眾多的國際、國內酒店業(yè)集團加劇布局中檔品牌、開(kāi)啟特許經(jīng)營(yíng)模式、精品酒店、客棧名宿、酒店公寓、養生酒店等新興的業(yè)態(tài)也在大量的資本的介入下風(fēng)生水起，中國的酒店業(yè)正在步入多元化的發(fā)展格局。當然，其中也包括了很多奢侈品牌的跨界進(jìn)軍酒店業(yè)態(tài)，以及充滿(mǎn)著(zhù)各種個(gè)性的非標準住宿的業(yè)態(tài)進(jìn)入到我國的酒店業(yè)。

當然，中國酒店業(yè)近十多年的發(fā)展，除了行業(yè)生態(tài)圈的變化，現代科技與新技術(shù)的進(jìn)步與在各行各業(yè)的運用，也在逼迫酒店職業(yè)經(jīng)理人必須轉變思想、應對市場(chǎng)的變化、應對消費者消費習慣的變化，從而做出快速的管理調整。我們面對的互聯(lián)網(wǎng)+酒店，酒店+互聯(lián)網(wǎng)、智能化在客戶(hù)的體驗上更加人性化或者推陳出新、IT信息技術(shù)到DT數據技術(shù)，已經(jīng)需要酒店的職業(yè)經(jīng)理人改變傳統的經(jīng)營(yíng)思維。尤其是以AIRB&B、Home Away、途家、小豬、螞蟻短租等分享住宿平臺被越來(lái)越多的消費者接受，市場(chǎng)上也涌現出了一批提供房屋共享新服務(wù)的創(chuàng )新企業(yè)。所以，我國在新時(shí)期的酒店管理，不僅僅需要從酒店本身發(fā)展的戰略層面來(lái)考慮，而且需要對行業(yè)的趨勢了解、集團化的投資與運作、資產(chǎn)的管理與資本的運作的更多的解讀。因此，現代酒店的職業(yè)經(jīng)理人，必須在這樣一系列的新的形勢下，應該冷靜的在酒店經(jīng)營(yíng)與管理中進(jìn)行持續的創(chuàng )新，才能保障酒店在激烈的競爭中保持持續的競爭力。

筆者認為：在新的形勢下，酒店要實(shí)現自身的戰略目標，應該在經(jīng)營(yíng)與管理上進(jìn)行不斷的創(chuàng )新。而酒店的管理戰略是企業(yè)可持續發(fā)展的核心因素，同時(shí)，管理戰略也是酒店的核心競爭力的重要組成部分，因此，我們只有通過(guò)經(jīng)營(yíng)與管理的持續創(chuàng )新，才能更好的體現酒店在行業(yè)的競爭力。

平安集團董事長(cháng)兼首席執行官馬明哲近日在平安人壽2017年高峰會(huì )上，談及到平安的發(fā)展戰略時(shí)，就提及到“平安是改革開(kāi)放、市場(chǎng)經(jīng)濟的產(chǎn)物，而創(chuàng )新是平安的核心競爭力。平安是在競爭中求生存、在創(chuàng )新中求發(fā)展;平安的創(chuàng )新，不是為了創(chuàng )新而創(chuàng )新，而是來(lái)自于面對市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變、優(yōu)勝劣汰的深刻危機感，危機感驅動(dòng)創(chuàng )新、創(chuàng )新提升競爭力，這樣才能確保公司越走越遠、越走越長(cháng)，實(shí)現企業(yè)的穩健、快速、高價(jià)值、可持續的發(fā)展與壯大”。

筆者認為：在新的形勢下，為了實(shí)現酒店的經(jīng)營(yíng)與戰略目標，保持企業(yè)的可持續性的競爭力與發(fā)展，職業(yè)經(jīng)理人必須學(xué)會(huì )打破我們固有的傳統的思想、在經(jīng)營(yíng)與管理的創(chuàng )新上下足功夫。

管理創(chuàng )新的背景之一

酒店從業(yè)者完全靠經(jīng)驗主義的管理時(shí)代已經(jīng)落伍，特別是對酒店業(yè)的管理者而言，雖然經(jīng)驗將有利于我們對待管理的判斷與決策，但是，隨著(zhù)新的知識的不斷更新與新的技術(shù)日新月異的變化，需要酒店的職業(yè)經(jīng)理人必須終身學(xué)習、不斷的完善與優(yōu)化自身的知識結構;而且，酒店的管理對象，即員工年齡結構的改變、酒店消費客戶(hù)群體的改變，都要求酒店的職業(yè)經(jīng)理人必須在思想與管理方法上需要創(chuàng )新。

管理創(chuàng )新的背景之二

酒店行業(yè)競爭的需要：隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步與發(fā)展，除了傳統的商務(wù)型酒店、度假型酒店、經(jīng)濟型酒店以外，越來(lái)越多的各種業(yè)態(tài)的酒店生態(tài)圈，如：非標住宿、民宿、主題酒店、特色酒店、精品酒店中檔品牌、特許經(jīng)營(yíng)模式、精品酒店、客棧名宿、酒店公寓、養生公寓等已經(jīng)進(jìn)入到我國的飯店行業(yè)中;一方面，給消費者更多消費體驗的選擇平臺，另外一方面，也加劇了行業(yè)的競爭態(tài)勢。

管理創(chuàng )新的背景之三

新技術(shù)與新知識的發(fā)展迅速的需要：現在，我們是生活在一個(gè)高速變化與信息發(fā)達的時(shí)代，生活在一個(gè)體驗經(jīng)濟的時(shí)代，很多的行業(yè)只有根據消費者需求的變化，快速的轉變經(jīng)營(yíng)思維與發(fā)展的模式，才能有生存與發(fā)展的空間。曾經(jīng)的世界知名企業(yè)或者知名品牌，如：柯達膠卷、洛基亞手機等被行業(yè)淘汰的結局，證明了它們無(wú)不都是被消費者拋棄，更是被新技術(shù)拋棄。當今的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、微信功能、人工智能等等，必將引領(lǐng)各行各業(yè)的變革與創(chuàng )新。

管理創(chuàng )新的背景之四

純粹管理型的職業(yè)經(jīng)理人向具有資產(chǎn)管理能力的復合型酒店人的轉變需要: 我們很多的酒店職業(yè)經(jīng)理人，通常談酒店的管理會(huì )認為是酒店的籌建、運營(yíng)與管理。其實(shí)，酒店的管理范疇應該包括酒店的上、下游的全產(chǎn)業(yè)鏈，包括并且不僅限于：酒店的選址與定位，酒店的設計與經(jīng)營(yíng)定位，酒店的籌建，酒店的日常運營(yíng)與管理，酒店的資產(chǎn)化與升值、增值管理，酒店的資本運作與投資、融資等等?，F在的業(yè)主方對于優(yōu)秀總經(jīng)理的要求已經(jīng)不僅僅是保證酒店日常的良好經(jīng)營(yíng)數據與管理，而是，希望酒店的總經(jīng)理能夠發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)能力，幫助酒店的資產(chǎn)進(jìn)行資產(chǎn)化管理，從而使得酒店能夠增值與升值。

管理創(chuàng )新的背景之五

業(yè)主投資方要求的酒店資產(chǎn)保值與增值的需要：現在的很多酒店投資的業(yè)主方，在拿地計劃建設酒店時(shí)，由于越是高星級的酒店投資的回報周期越長(cháng)，所以，業(yè)主方往往愿意與知名的國際酒店品牌合作，其中一個(gè)很重要的原因就是品牌將帶來(lái)較高的溢價(jià)能力。因此，高星級酒店的投資，不僅僅是靠日常的運營(yíng)來(lái)收回利潤，而且，需要職業(yè)經(jīng)理人的創(chuàng )新管理，來(lái)驅動(dòng)酒店資產(chǎn)的資本運作、融資、以及再投資的杠桿作用。

因此，筆者認為：在新的形勢下，酒店職業(yè)經(jīng)理人必須突破傳統、持續創(chuàng )新，在酒店的經(jīng)營(yíng)與管理上進(jìn)行變革，通過(guò)經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新與管理創(chuàng )新的雙輪驅動(dòng)，才能使得酒店具備良好的競爭力。那么，新形勢下的酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新什么?應該是創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)客戶(hù)與經(jīng)營(yíng)員工。而管理創(chuàng )新一般應該包括：產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)創(chuàng )新、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、文化創(chuàng )新等等。

經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新之一

營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng )新是酒店經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新的核心: 酒店的管理是手段、酒店的經(jīng)營(yíng)是結果，任何沒(méi)有好的經(jīng)營(yíng)結果的管理，都不能稱(chēng)為好的管理。酒店的營(yíng)銷(xiāo)是酒店經(jīng)營(yíng)結果的前端部分，將影響著(zhù)酒店的收入來(lái)源，除了要根據酒店自身的品牌、位置、產(chǎn)品、服務(wù)、團隊的綜合分析的準確定位、直銷(xiāo)與代銷(xiāo)等的渠道建設、以及良好

的對銷(xiāo)售團隊的激勵機制以外，酒店的職業(yè)經(jīng)理人，還應該與時(shí)俱進(jìn)，根據消費者的消費需求與習慣，進(jìn)行突破傳統經(jīng)驗上的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新。例如：將傳統的預訂方式向系統直連方式轉變、直銷(xiāo)與代銷(xiāo)平臺通過(guò)CRS系統與酒店的PMS系統直接并入，實(shí)現預訂的全自動(dòng)化管理;客戶(hù)消費習慣改變引起消費支付方式的改變: 阿里信用付、微信支付、官網(wǎng)支付、支付寶支付、易寶支付; 中銀快捷支付等;收益管理的概念: 專(zhuān)業(yè)的收益管理系統、專(zhuān)業(yè)的收益管理團隊、定期的收益管理分析會(huì )議、專(zhuān)業(yè)的數據分析與準確的預測能力;酒店的營(yíng)銷(xiāo)平臺搭建：LPS、微信、官網(wǎng)、CRS中央預訂系統、會(huì )員計劃、天貓旗艦店、微商城等等。

經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新之二

產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng )新是酒店經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新的根本: 筆者認為，不論酒店行業(yè)受到消費者需求也好、新技術(shù)變革也好，要想取得最終的持續的競爭力，產(chǎn)品與服務(wù)是核心因素。只有不斷的優(yōu)化自身的產(chǎn)品升級，打造具有差異化的產(chǎn)品，才能有更好的競爭力。同時(shí)，我們通常上講，服務(wù)的標準化使客戶(hù)滿(mǎn)意、服務(wù)的個(gè)性化使得客戶(hù)驚喜、服務(wù)的人性化才能使得客戶(hù)感動(dòng)。但是，隨著(zhù)消費者的不同的需求，現在定制化的服務(wù)變?yōu)榭赡芘c更能取得客戶(hù)的忠誠度。特別是，客戶(hù)越來(lái)越注重酒店口碑的今天，網(wǎng)評的結果也將影響著(zhù)客戶(hù)對酒店的最終選擇。因此，酒店實(shí)施客戶(hù)管理(網(wǎng)評管理)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )上交易產(chǎn)生數據資源(客戶(hù)的行為/投訴/偏好)，轉變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)的事前服務(wù)、事中的服務(wù)、事后的服務(wù);通過(guò)對客戶(hù)的關(guān)愛(ài)、人性化、個(gè)性化、定制化的服務(wù)延伸，把新的客戶(hù)轉化為忠誠客戶(hù)。

經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新之三

文化的創(chuàng )新是酒店經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新的最高境界: 筆者認為，企業(yè)文化會(huì )使酒店對內具有凝聚力，對外具有競爭力?，F代企業(yè)的競爭，是全方位的，產(chǎn)品可以模仿、服務(wù)可以學(xué)習、人才可以挖掘與培養，唯獨文化是一個(gè)企業(yè)的DNA，是一個(gè)企業(yè)的持續保持競爭力的無(wú)法被完全模仿的。優(yōu)秀的企業(yè)家，不僅僅是思考產(chǎn)品、服務(wù)、人才、品牌、戰略等問(wèn)題，更是一個(gè)文化打造的推動(dòng)者。因此，善于挖掘自身文化與主題，將自身企業(yè)與眾不同的企業(yè)文化融入到酒店的管理之中，才是最為核心的競爭力。當然，在酒店的企業(yè)文化的打造中，員工永遠是酒店最為寶貴的資產(chǎn)，員工是驅動(dòng)酒店成功的最為關(guān)鍵和最為核心的因素。

經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新之四

充分運用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)進(jìn)行創(chuàng )新，才是符合時(shí)代發(fā)展趨勢: 新時(shí)期的優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人應該擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，互聯(lián)網(wǎng)猶如無(wú)形的磁鐵，把幾乎所有的人聚集在一起。而互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，將成為酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的趨勢，優(yōu)秀的酒店職業(yè)經(jīng)理人只有擁有互聯(lián)網(wǎng)的思維和掌握互聯(lián)網(wǎng)知識，才能更好的把握未來(lái)與酒店經(jīng)營(yíng)的競爭優(yōu)勢。

VR、AR等新技術(shù)在酒店的應用將會(huì )是一個(gè)方向與趨勢，可以進(jìn)一步的提升客戶(hù)的體驗。例如：如家全國首推VR虛擬實(shí)景旅行創(chuàng )意體驗房，華僑城酒店集團的深圳藍溪精品酒店部分客房推出住客戴上虛擬現實(shí)裝備，可以在客房體驗“虛擬的現實(shí)畫(huà)面”。甚至可以帶來(lái)客戶(hù)的4D體驗感受，體驗虛擬現實(shí)的旅行服務(wù)。 AR技術(shù)、蛋殼機、互聯(lián)技術(shù)展示產(chǎn)品、游戲體驗、360度、IPTV，打造全景式酒店體驗模式。部分的酒店運用機器人來(lái)提供的個(gè)性化服務(wù)來(lái)讓客戶(hù)有新的服務(wù)體驗。酒店通過(guò)新的傳媒技術(shù)運用，為酒店自身導入大量的粉絲，促成酒店的營(yíng)銷(xiāo)事件或者粉絲經(jīng)濟行為等等。

經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新之五

共享經(jīng)濟下的跨界經(jīng)營(yíng)與合作是酒店創(chuàng )新的另外一種解讀: 筆者認為：在越來(lái)越強調共享經(jīng)濟下的今天，為了實(shí)現資源的整合，實(shí)現企業(yè)與個(gè)人利益的共贏(yíng)?？缃绲慕?jīng)營(yíng)與合作，首先是整合各方的價(jià)值驅動(dòng)，共享和互利才能保障跨界與合作各方的長(cháng)遠利益，它必將是我國酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的必然趨勢。

阿里旅行未來(lái)酒店2.0方案中，“刷臉自助入住”將會(huì )使酒店的操作變得可能。自助入住與退房一體機，需要公安部門(mén)、銀聯(lián)、PMS、身份信息讀取、護照掃描等的合作，突破技術(shù)的壁壘已經(jīng)變得沒(méi)有任何懸念，關(guān)鍵是利益的壁壘和我國的法律法規的現實(shí)性的考量。同時(shí)，在人工成本高昂的今天，酒店的經(jīng)營(yíng)與管理，盡可能的借助專(zhuān)業(yè)機構的優(yōu)勢，進(jìn)行合作與資源的共享，降低成本的同時(shí)，提升專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。例如：優(yōu)步、滴滴汽車(chē)與酒店的合作;酒店餐飲的招牌菜與美團網(wǎng)團購等的合作。

經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新之六

低碳、綠色、環(huán)保應該成為酒店經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新的方向：中國的酒店業(yè)在2006年至2009年期間非常盛行綠色飯店的概念，很多的酒店爭先評選綠色飯店的榮譽(yù)?，F在，隨著(zhù)全球大氣的污染、空氣質(zhì)量的日趨嚴峻，PM2.5指數甚至成為了很多度假型酒店的賣(mài)點(diǎn)，前段時(shí)期，柴靜自費拍攝霧霾的調查影片《蒼穹之下》更是引起了我國一段時(shí)期熱議的社會(huì )話(huà)題。

低碳、綠色、環(huán)保的管理創(chuàng )新包括:綠色理念、綠色意識;普通的白熾燈、照明燈改造為節能燈;綠色運營(yíng)，客人與員工創(chuàng )導“光盤(pán)行動(dòng)”、可降解材質(zhì)的打包服務(wù);電子點(diǎn)菜系統與電子點(diǎn)菜牌;連續入住客房的床單、布草免洗的激勵措施;可降解的信紙、信封;內部OA的無(wú)紙化辦公;綠色文化，地球一小時(shí)熄燈活動(dòng);植樹(shù)節的種樹(shù)活動(dòng);定期社區活動(dòng)或者沙灘拾垃圾等公益;綠色收益，節能減排改造措施;前臺電子簽名系統辦理入住;油改汽的鍋爐系統等等。

經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新之七

酒店與社區的進(jìn)一步融合，將是酒店創(chuàng )新發(fā)展的未來(lái)風(fēng)向標:中國在旅游快速崛起與城市化進(jìn)一步加快的雙輪驅動(dòng)下，酒店業(yè)的發(fā)展需要更加的開(kāi)放、打開(kāi)壁壘，融合和包容更多的消費的群體。很多的房地產(chǎn)商可能最初投資酒店業(yè)，是為了給經(jīng)營(yíng)回報更快的房地產(chǎn)帶來(lái)配套，或者是應當地政府的要求下的配套產(chǎn)業(yè)，而在今天來(lái)看，酒店業(yè)的發(fā)展，卻成為了帶動(dòng)區域產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的引擎，打造了一個(gè)消費者的商業(yè)生態(tài)圈。

筆者認為：未來(lái)酒店的經(jīng)營(yíng)思維方式，已經(jīng)不是把酒店與所在的社區的隔離，不僅僅是為酒店住宿的客戶(hù)服務(wù)，而是應該創(chuàng )造一個(gè)場(chǎng)所與條件，為更多的客戶(hù)，包括酒店所在社區的人創(chuàng )造一個(gè)消費體驗與共融的社交場(chǎng)所。從而形成一個(gè)酒店的場(chǎng)所的體驗營(yíng)銷(xiāo)與口碑營(yíng)銷(xiāo)。例如：酒店的宴會(huì )廳可以舉辦住店客人與社區居民共同參與的藝術(shù)展覽、酒店可以邀請住店客人與社區的居民一起舉行自行車(chē)騎行活動(dòng)、酒店的酒廊可以開(kāi)辦社區客人與住店客人的紅酒品鑒與交流、社區的相關(guān)資源(羽毛球館、籃球館、足球場(chǎng)、美發(fā)館等)可以對酒店客人的開(kāi)放與使用等一系列的酒店客人與社區客人的互動(dòng)，讓酒店形成一個(gè)社區文化的交流場(chǎng)所。因此，酒店與所在的社區的進(jìn)一步的融合，將一定是酒店創(chuàng )新發(fā)展的未來(lái)風(fēng)向標。

筆者相信：在新的形勢下，只要我們的酒店職業(yè)經(jīng)理人充分的認清形勢，加強對新知識與新技術(shù)的主動(dòng)學(xué)習的能力，認真的研究與判斷酒店行業(yè)的發(fā)展變化與趨勢，將自身的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗與新的變化相結合，抓住經(jīng)營(yíng)與管理的核心部分，不斷的打破傳統的思維，創(chuàng )新管理理念，就一定能夠在激烈的行業(yè)競爭中駕馭發(fā)展的方向與趨勢，更會(huì )在競爭中始終保持優(yōu)勢地位。

*本文來(lái)源：邁點(diǎn)，作者：魏文斌，原標題：《新形勢下酒店經(jīng)營(yíng)與管理創(chuàng )新》

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